4某年工商銀行行業(yè)作風建設工作總結(編輯修改稿)
2025-09-06 15:49 本頁面
【文章內容簡介】 形象。在服務語言方面，堅持把 ? 請、您好、對不起、謝謝、再見 ? 十字文明用語融匯于服務客戶工作中。對待每一位客戶都能做到 ? 三聲服務 ? —— 來有迎聲，問有答聲、走有送聲；在工作中，既注重禮儀，講究禮貌，又做到穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢；在與客戶打招呼時，語氣親切；在接待客戶時，態(tài)度誠懇，熱情有禮；與客戶交談時，舉止端莊，談吐文雅，語調溫和，表情親切，能用心聆聽客戶的需求。對客戶詢問或出現(xiàn)差錯時，能給予耐心、熱情、準 確、完整地回答、解釋和幫助，接受批評和聽取意見、建議，能謙虛冷靜、態(tài)度誠懇、積極改進、及時反饋。工作中受到委屈時，能顧全大局、謙和禮讓、求得理 第 4 頁 共 7 頁 解，方便群眾；在人員素質上，不斷增強服務理念、服務意識、服務策略和技巧的培訓學習，豐富服務的內涵。 五、提升網(wǎng)點服務效率，提高客戶滿意度。 一是加強員工業(yè)務知識和業(yè)務技能的培訓，定期組織業(yè)務技能考試，成績好的柜員給予表揚，成績不及格的柜員要補考并督促其加強學習訓練以提高業(yè)務技能水平，提高柜臺服務效率。二是按照 ?5s? 精益管理模式，抓好細節(jié)服務，規(guī)范 工作流程。對每一個柜臺進行統(tǒng)一定位，業(yè)務憑證及其他辦公用品統(tǒng)一固定擺放位置，節(jié)省翻找業(yè)務憑證及其他辦公用品的時間，縮短業(yè)務準備時間、準確快速響應客戶需求。同時認真做好網(wǎng)點營業(yè)前、中、后的各項工作，在高質量的服務中減少客戶排隊等候的時間。三是大堂經(jīng)理崗做好客戶的分流引導工作，在客戶來到柜面之前把所需填寫的憑證先填寫完整，保證填寫的質量，以減低柜面辦理業(yè)務的時間，從而快速疏導客戶；對于小額轉賬、存取現(xiàn)金等業(yè)務，引導到自助設備辦理，從而減輕柜臺服務壓力，提高服務效率。四是建立快速疏導分流機制，加強開門營業(yè)前等候客 戶的分流叫號管理，提前 10 分鐘對客戶進行疏導分流，及時詢問客戶所需，將
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