4某年工商銀行行業(yè)作風(fēng)建設(shè)工作總結(jié)(編輯修改稿)
2025-09-06 15:49 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 形象。在服務(wù)語(yǔ)言方面，堅(jiān)持把 ? 請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見 ? 十字文明用語(yǔ)融匯于服務(wù)客戶工作中。對(duì)待每一位客戶都能做到 ? 三聲服務(wù) ? —— 來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲、走有送聲；在工作中，既注重禮儀，講究禮貌，又做到穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢；在與客戶打招呼時(shí)，語(yǔ)氣親切；在接待客戶時(shí)，態(tài)度誠(chéng)懇，熱情有禮；與客戶交談時(shí)，舉止端莊，談吐文雅，語(yǔ)調(diào)溫和，表情親切，能用心聆聽客戶的需求。對(duì)客戶詢問(wèn)或出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，能給予耐心、熱情、準(zhǔn) 確、完整地回答、解釋和幫助，接受批評(píng)和聽取意見、建議，能謙虛冷靜、態(tài)度誠(chéng)懇、積極改進(jìn)、及時(shí)反饋。工作中受到委屈時(shí)，能顧全大局、謙和禮讓、求得理 第 4 頁(yè) 共 7 頁(yè) 解，方便群眾；在人員素質(zhì)上，不斷增強(qiáng)服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)策略和技巧的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，豐富服務(wù)的內(nèi)涵。 五、提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率，提高客戶滿意度。 一是加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，定期組織業(yè)務(wù)技能考試，成績(jī)好的柜員給予表?yè)P(yáng)，成績(jī)不及格的柜員要補(bǔ)考并督促其加強(qiáng)學(xué)習(xí)訓(xùn)練以提高業(yè)務(wù)技能水平，提高柜臺(tái)服務(wù)效率。二是按照 ?5s? 精益管理模式，抓好細(xì)節(jié)服務(wù)，規(guī)范 工作流程。對(duì)每一個(gè)柜臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一定位，業(yè)務(wù)憑證及其他辦公用品統(tǒng)一固定擺放位置，節(jié)省翻找業(yè)務(wù)憑證及其他辦公用品的時(shí)間，縮短業(yè)務(wù)準(zhǔn)備時(shí)間、準(zhǔn)確快速響應(yīng)客戶需求。同時(shí)認(rèn)真做好網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)前、中、后的各項(xiàng)工作，在高質(zhì)量的服務(wù)中減少客戶排隊(duì)等候的時(shí)間。三是大堂經(jīng)理崗做好客戶的分流引導(dǎo)工作，在客戶來(lái)到柜面之前把所需填寫的憑證先填寫完整，保證填寫的質(zhì)量，以減低柜面辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，從而快速疏導(dǎo)客戶；對(duì)于小額轉(zhuǎn)賬、存取現(xiàn)金等業(yè)務(wù)，引導(dǎo)到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜臺(tái)服務(wù)壓力，提高服務(wù)效率。四是建立快速疏導(dǎo)分流機(jī)制，加強(qiáng)開門營(yíng)業(yè)前等候客 戶的分流叫號(hào)管理，提前 10 分鐘對(duì)客戶進(jìn)行疏導(dǎo)分流，及時(shí)詢問(wèn)客戶所需，將
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