銀行致客戶道歉信(編輯修改稿)
2025-09-02 12:46 本頁面
【文章內容簡介】 面對投訴客戶如何調整心態(tài)，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應對策略 。 掌握投訴溝通的實戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾 。 分享十多家銀行投訴處理真實案例，為學員處理投訴作借鑒 。 針對性的進行學員情景演練，并對發(fā)現(xiàn)的問題進行針對性指導。 課程特色： 針對性：為銀行網(wǎng)點人員量身定制，課程內容非常符合工作實際 。 實戰(zhàn)性：課程內容學員聽得懂，記得住，用得上，做得到 。 訓練性：課程中采用情景演練的形式，讓學員把所學通過演練強化，學員點評分享，老師總結輔導，充分提升學員課程實戰(zhàn)轉化能力。 生動性：采用講授、研討、案例分析、學員分享精華經(jīng)驗，等多種互動參與的培訓形式，塑造領導滿意，學員喜歡的學習氛圍 。 課程時間： 2 天， 6 小時 /天 課程對象：網(wǎng)點 經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、內勤主管、客戶經(jīng)理等 授課方式：培訓師主講、輔以分享、小組討論、案例分析、情景演練。 課程大綱： 客戶投訴抱怨分析 一、為什么銀行特別重視投訴 ? 投訴能使服務得到持續(xù)改進 客戶的不滿意會導致客戶流失帶來經(jīng)營風險 有些投訴得不到解決會進一步升級對銀行造成公共關系危機 投訴可以為亡羊補牢創(chuàng)造機會，及時補救反而帶來客戶忠誠 【提問互動】為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴 ? 【案例分析】全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調查結果 二、如何面對投訴抱怨的客戶 ? 顧客應該擺在什么位置 ? 1)顧客既是上帝也是朋友， 面對不良客戶時，應抱什么心態(tài) ? 1)優(yōu)秀服務業(yè)者都有母親般的胸懷和愛 2)把不良顧客當成我們的 “ 孩子 ” 面對客戶投訴我們應該如何應對 ? 1)我們的態(tài)度：以平常心看投訴 2)善待投訴，不先入為主，不感情用事 3)處理客戶
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