銀行致客戶道歉信(編輯修改稿)
2025-09-02 12:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 面對(duì)投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無明顯過錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略 。 掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾 。 分享十多家銀行投訴處理真實(shí)案例，為學(xué)員處理投訴作借鑒 。 針對(duì)性的進(jìn)行學(xué)員情景演練，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)。 課程特色： 針對(duì)性：為銀行網(wǎng)點(diǎn)人員量身定制，課程內(nèi)容非常符合工作實(shí)際 。 實(shí)戰(zhàn)性：課程內(nèi)容學(xué)員聽得懂，記得住，用得上，做得到 。 訓(xùn)練性：課程中采用情景演練的形式，讓學(xué)員把所學(xué)通過演練強(qiáng)化，學(xué)員點(diǎn)評(píng)分享，老師總結(jié)輔導(dǎo)，充分提升學(xué)員課程實(shí)戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力。 生動(dòng)性：采用講授、研討、案例分析、學(xué)員分享精華經(jīng)驗(yàn)，等多種互動(dòng)參與的培訓(xùn)形式，塑造領(lǐng)導(dǎo)滿意，學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍 。 課程時(shí)間： 2 天， 6 小時(shí) /天 課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn) 經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、內(nèi)勤主管、客戶經(jīng)理等 授課方式：培訓(xùn)師主講、輔以分享、小組討論、案例分析、情景演練。 課程大綱： 客戶投訴抱怨分析 一、為什么銀行特別重視投訴 ? 投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn) 客戶的不滿意會(huì)導(dǎo)致客戶流失帶來經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn) 有些投訴得不到解決會(huì)進(jìn)一步升級(jí)對(duì)銀行造成公共關(guān)系危機(jī) 投訴可以為亡羊補(bǔ)牢創(chuàng)造機(jī)會(huì)，及時(shí)補(bǔ)救反而帶來客戶忠誠 【提問互動(dòng)】為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴 ? 【案例分析】全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果 二、如何面對(duì)投訴抱怨的客戶 ? 顧客應(yīng)該擺在什么位置 ? 1)顧客既是上帝也是朋友， 面對(duì)不良客戶時(shí)，應(yīng)抱什么心態(tài) ? 1)優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛 2)把不良顧客當(dāng)成我們的 “ 孩子 ” 面對(duì)客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì) ? 1)我們的態(tài)度：以平常心看投訴 2)善待投訴，不先入為主，不感情用事 3)處理客戶
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