3極致服務(wù)讀后感(編輯修改稿)
2025-08-27 00:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 連鎖店涅槃重生。本書(shū)用這樣的管理寓言為讀者展示出了極致服務(wù)理念與 icare 模式在企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)中難以估量的作用，對(duì)于中國(guó)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、贏得客戶信任、提升企業(yè)價(jià)值具有極大的借鑒意義。 第一章：令人沮喪的交易 第 8 頁(yè) 共 18 頁(yè) 凱爾西遇到一次客戶要求退咖啡機(jī)的過(guò)程，用戶不滿意，自己也很不開(kāi)心，內(nèi)部客戶與外部客戶都不滿意。外部客戶與內(nèi)部客戶的感知及企業(yè)管理者的反 應(yīng)是不一致的。相信用戶再也不會(huì)光臨。 通過(guò)這個(gè)案例發(fā)現(xiàn)，企業(yè)也許有很多的制度或規(guī)定，對(duì)內(nèi)的或?qū)ν獾摹Ｔ谝欢〞r(shí)期內(nèi)，認(rèn)定合理的制度必須執(zhí)行，員工的責(zé)任心，對(duì)企業(yè)或客戶要求的執(zhí)行力度，在管理者與員工，員工與用戶的協(xié)同溝通上如果出現(xiàn)障礙，再好的戰(zhàn)略，再好的管理流程都沒(méi)有用。 第二章：有趣的課程 凱爾西在一個(gè)夏季學(xué)期的第一天，開(kāi)始了她的商學(xué)院的最后一門(mén)課，哈特利教授的一句話：當(dāng)你為自己人創(chuàng)造了一種激勵(lì)環(huán)境時(shí)，就會(huì)得到農(nóng)戶的忠誠(chéng)度。曾經(jīng)有人與我講：一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量不是生產(chǎn)出來(lái)的，而是策劃出 來(lái)的。我的理解就是管理流程的設(shè)定與管控。在管控的過(guò)程中，一定要注意方式方法，比如前面所講的激勵(lì)環(huán)境的創(chuàng)造，激勵(lì)環(huán)境其實(shí)可以深化到具體 kpi 指標(biāo)，我想這些是我后面工作中要推進(jìn)的。 教授的話。偉大的公司意識(shí)到最重要的客戶就是公司的自己人，即員工和經(jīng)理。如果領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心照顧自己人，鼓勵(lì)他們專(zhuān)心工作，員工便會(huì)自己想辦法更好地為客戶服務(wù)。這樣，客戶會(huì)變成回頭客，公司自然會(huì)盈利。 ―― 通俗理解，對(duì)別人好，就是對(duì)自 第 9 頁(yè) 共 18 頁(yè) 己好。有付出有回饋，但付出不定以回饋為目的。 本章通過(guò)凱爾西在超市停車(chē)場(chǎng)幫助一位素昧平生的顧客 及她的兩個(gè)孩子，以及有效幫且一位挑選禮物給他即將上大學(xué)的兒子這兩個(gè)案件，她自己從中學(xué)習(xí)到了，如何與客戶有效溝通掌握了 3 點(diǎn)有效的方法 ； ； 。在顧客感受的她的服務(wù)后，她自己也很開(kāi)心，她與教授講，這是她工作以來(lái)的最愉快的一天。 第三章什么是極致服務(wù)。 極致服務(wù)的定義。始終如一地提供理想服務(wù)，留住顧客，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是企業(yè)通過(guò)一系列舉措，令顧客感覺(jué)到備受關(guān)注，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)極致服務(wù)。 文章中透過(guò)凱爾 西通過(guò)日常小事情，幫助自己的祖母，祖母又給凱爾西驚喜的故事，有時(shí)候事情很小，但確體現(xiàn)了一個(gè)人的服務(wù)水平，進(jìn)而會(huì)展示出一個(gè)企業(yè)的管理水平，所以有很多管理都對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)踐及管控中瞄準(zhǔn)細(xì)節(jié)的檢查。工廠的 6s 管理就是，整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全；在 2024 年公司年會(huì)上，談及如何提升到 10s，另外的 4s 為，節(jié)約、習(xí)慣、服務(wù)、堅(jiān)持。6s 也好， 10s 也好，都可以從現(xiàn)場(chǎng)的細(xì)節(jié)上抓到很多關(guān)鍵細(xì)節(jié)，最后一個(gè)堅(jiān)持，不光要做好，還要持續(xù)改進(jìn)，堅(jiān)持做下去，進(jìn)無(wú)止境。凱爾西在本章最后的總結(jié)很好，卓越的客戶服務(wù)才是業(yè)務(wù) 第 10 頁(yè) 共 18 頁(yè) 打開(kāi)成功之門(mén) 的鑰匙。 第四章變革的催化劑 在凱爾西的帶動(dòng)下，超市的家庭與辦公用品部成了最忙的部門(mén)，而且沒(méi)有投訴，而且意外收到了一份感謝凱爾西的感謝信，凱爾西的領(lǐng)導(dǎo)史蒂文大聲朗讀，并當(dāng)著本部門(mén)人員的面表?yè)P(yáng)，令凱爾西又不好意思，又感到很驕傲。也許作者想要表達(dá)的就是，此封表?yè)P(yáng)信就是他們企業(yè)的內(nèi)部變革的催化劑。 本章還進(jìn)一步通過(guò)凱爾西與祖母去診所的過(guò)程，感受到服務(wù)人員的愛(ài)心與熱情，原來(lái)論據(jù)的負(fù)責(zé)人愛(ài)麗絲原來(lái)也是商學(xué)院畢業(yè)的，將極致服務(wù)用到了診所的服務(wù)中去。凱爾西感到意外又驚喜。文章中祖母的一段話很 是令人贊嘆：孩子，要知道，當(dāng)你全心全意對(duì)待別人時(shí)，別人也會(huì)對(duì)好。把幫助別人當(dāng)成自己工作的一部分真是太好了。無(wú)論生活如何改變，這種態(tài)度對(duì)你有益。 第五章理想服務(wù)（ i： idealservice） 本章開(kāi)始講 icare 的服務(wù)模式，第一個(gè)就是理想服務(wù)。堅(jiān)持服務(wù)至上，滿足客戶每日需求。教授要求學(xué)生講案例。 案例 1。汽車(chē)警示燈亮了，到 4s 店換機(jī)油，但維護(hù)人員卻說(shuō)，警示燈有問(wèn)題，機(jī)油還可以使用 2024 英里左右，分文未收，令顧客很滿意，終于明白這家店的生意為什么這么好。 案例 2。凱爾 西遇到一位男顧客要買(mǎi)一個(gè)吸塵器給夫人作為生日禮物，通過(guò)委婉的方式，并成功說(shuō)服男顧客改變主意，購(gòu)買(mǎi) 第 11 頁(yè) 共 18 頁(yè) 了水晶花瓶以及一副很漂亮的手鐲。她作為服務(wù)的提供者實(shí)現(xiàn)了理想服務(wù)。 案例 3。凱爾西預(yù)約了認(rèn)為比較時(shí)
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