3和諧通信信息文明探索(編輯修改稿)
2025-08-26 17:47 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 “ 內(nèi)部首問(wèn)負(fù)責(zé)制 ” 落實(shí)企業(yè)對(duì)客戶的 “ 首問(wèn)負(fù)責(zé)制 ” ，并輔以關(guān)聯(lián)指標(biāo)的考核，構(gòu)筑起 “ 前臺(tái)圍繞客戶轉(zhuǎn)，后臺(tái)圍繞前臺(tái)轉(zhuǎn)，機(jī)關(guān)圍繞基層轉(zhuǎn) ” 的服務(wù)責(zé)任機(jī)制。 建立服務(wù)質(zhì)量保證體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程閉環(huán)管理 在服務(wù)監(jiān)督上，我們建立了 “ 一個(gè)中心 ” ：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中心，負(fù)責(zé)對(duì)全局服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)；開通了 “ 五個(gè)體系 ” ： 第 7 頁(yè) 共 14 頁(yè) 質(zhì)量指標(biāo)體系、質(zhì)量監(jiān)控體系、投訴處 理體系、服務(wù)質(zhì)量自動(dòng)征詢系統(tǒng)、信息反饋體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的閉環(huán)管理。每月出版《經(jīng)營(yíng)信息通報(bào)》，對(duì)客戶投訴、信訪處理情況以及服務(wù)小熱點(diǎn)、小難點(diǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)通報(bào)；建立服務(wù)質(zhì)量 a、 b 角聯(lián)絡(luò)員制度、聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員、組織明查暗訪、召開客戶座談會(huì)等形式，強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督，查找工作差距，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。堅(jiān)持落實(shí)《電信服務(wù)規(guī)范》，建立響應(yīng)開通與服務(wù)保障的 “ 雙線響應(yīng)機(jī)制 ” ，以及技術(shù)咨詢?nèi)轿粷B透、方案制定全資源整合、項(xiàng)目實(shí)施全過(guò)程管控的 “ 三全管理模式 ” ，提高對(duì)服務(wù)項(xiàng)目響應(yīng)的及時(shí)率。如目前我們實(shí)際提供的裝機(jī)修障服務(wù)，不但高于國(guó)家《電信服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》要求，更高于自身的對(duì)外承諾。如固定電話和寬帶業(yè)務(wù)，裝機(jī)開通對(duì)外承諾的是交費(fèi)后 15 天，目前平均已達(dá)到 6 天（小靈通可在申請(qǐng)交費(fèi)后 1 小時(shí)內(nèi)開通）；停機(jī)復(fù)通時(shí)限對(duì)外承諾為 24 小時(shí)，目前已達(dá)到 5 小時(shí)；故障修復(fù)對(duì)外承諾 24 小時(shí)，而實(shí)際上固定電話平均6 小時(shí)，寬帶只需 5 小時(shí)。 2024 年廣州電信被 “XX 省用戶委員會(huì) ” 和 “XX 市行評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組 ” 評(píng)為 “ 用戶滿意服務(wù)單位 ” 和“ 行風(fēng)評(píng)議用戶滿意企業(yè) ” ； 2024 年度，廣州電信被評(píng)為 “2024年度中國(guó)廣州最具競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)企業(yè) 10 強(qiáng) ” 。 （二）網(wǎng)絡(luò)提質(zhì)，構(gòu)筑優(yōu)質(zhì)通信網(wǎng)絡(luò) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)建離不開優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)保障。廣州電信作為我國(guó)通信行業(yè)的 “ 南大門 ” ，通信網(wǎng)絡(luò)水平一直居于全國(guó)前列。 第 8 頁(yè) 共 14 頁(yè) 為了更好的實(shí)踐新的服務(wù)理念，我們以世界一流的現(xiàn)代信息服務(wù)提供商為標(biāo)桿，建設(shè)一流的網(wǎng)絡(luò)和先進(jìn)的企業(yè)信息化系統(tǒng)，搭建起技術(shù)領(lǐng)先、網(wǎng)絡(luò)一流的信息服務(wù)平臺(tái)。 建成世界級(jí)通信網(wǎng)絡(luò) 2024 年以來(lái)，廣州電信共投入八十多億元資金進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，從骨干網(wǎng)、用戶接入網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)出入口三個(gè)層面，建成了高帶寬、覆蓋全市、可靠安全、技術(shù)先進(jìn)和服務(wù)種類齊全的優(yōu)質(zhì)通信網(wǎng)絡(luò)。為了給城市信息化建設(shè)提供先進(jìn) 的信息平臺(tái)和溝通渠道， 2024年在全國(guó)率先開通廣州高速寬帶信息網(wǎng)， 2024年和 2024年又分別打響 “ 寬帶大會(huì)戰(zhàn) ” 和 “ 寬帶超越大行動(dòng) ” 。目前共有寬帶用戶 70 萬(wàn)，使 XX 市成為首先實(shí)現(xiàn) “ 讓寬帶進(jìn)入千家萬(wàn)戶 ”目標(biāo)的省會(huì)城市。 2024 年僅用五個(gè)月的時(shí)間建成開通世界第二大無(wú)線市話網(wǎng)，得到了廣大市民的熱烈歡迎，一年之內(nèi)用戶規(guī)模突破 100 萬(wàn)。目前寬帶和小靈通已經(jīng)成為廣州電信的明星業(yè)務(wù)，在服務(wù)社會(huì)信息化的過(guò)程中發(fā)揮著不可替代的作用。如今，廣州電信的網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了三大領(lǐng)先：一是建設(shè)了國(guó)際領(lǐng)先的大容量、高可靠、具有 a、 b 兩個(gè)平面 能夠自動(dòng)愈合的傳輸網(wǎng)絡(luò)，確保了通信的暢通安全；二是大容量數(shù)字程控交換網(wǎng)絡(luò)，裝機(jī)容量已超過(guò) 530 萬(wàn)門，小靈通容量達(dá) 200 萬(wàn)門；三是建成了高速 ip 城域網(wǎng)，總帶寬容量達(dá)到 50g。光纖總長(zhǎng)度 47 萬(wàn)纖芯公里，并建成了 1500 個(gè)光纖接入點(diǎn)。廣州電信的通信管道可以圍繞地球一圈， 第 9 頁(yè) 共 14 頁(yè) 光纖網(wǎng)絡(luò)可繞地球九圈，初步實(shí)現(xiàn)了光纖到戶。已經(jīng)形成了多元化的信息提供網(wǎng)絡(luò)，為 400 萬(wàn)固定電話用戶、 230 多萬(wàn)數(shù)字多媒體用戶、 150 萬(wàn)小靈通用戶提供現(xiàn)代通信服務(wù)。面向未來(lái)，通信網(wǎng)絡(luò)正在向下一代網(wǎng)絡(luò)（ ngn）的體系架構(gòu)演進(jìn)，廣大市民將享受到 “ 任何時(shí)間、 任何地點(diǎn) ” 的現(xiàn)代綜合信息服務(wù)。 一流維護(hù)持續(xù)提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量 “ 先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)是用來(lái)服務(wù)的 ” 。小靈通開通之初由于建設(shè)周期原因
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