【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 準(zhǔn)用語(yǔ) ? 在二十小時(shí)的新進(jìn)人員訓(xùn)練後瞭解便利商店且服務(wù)客人 ? 在一分鐘之內(nèi)清潔好果汁機(jī) ? 瞭解處理顧客抱怨的六項(xiàng)基本步驟 ? 能幫助客人翻譯文稿 教育訓(xùn)練課程目標(biāo)擬訂範(fàn)例 ?訓(xùn)練需求 高階主管普遍反映基層人員對(duì)於處理顧客抱怨的能力太差，導(dǎo)致顧客極大的不滿 ?訓(xùn)練課程抱怨處理 教育訓(xùn)練課程教案的內(nèi)容 ?課程目標(biāo) ?授課大綱 ?時(shí)間配置 ?使用之教具器材 教育訓(xùn)練課程教案表格範(fàn)例 訓(xùn) 練 目 標(biāo) 課程內(nèi)容 時(shí)間配當(dāng) 課程名稱 授課講師 訓(xùn)練對(duì)象 /人數(shù) 授課日期 /時(shí)數(shù) 教學(xué)方法 使用器材 職前訓(xùn)練的基本內(nèi)容 (一般性訓(xùn)練 ) ? 公司的歷史、傳統(tǒng)與基本方針 ? 生產(chǎn)技術(shù)與組織職務(wù)的制度 ? 業(yè)界現(xiàn)況與公司的地位 ? 產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售過(guò)程與銷(xiāo)售組織 ? 關(guān)係企業(yè)的內(nèi)容 ? 各部門(mén)的業(yè)務(wù)內(nèi)容 ? 公司文化、信念的說(shuō)明 ? 對(duì)已在職員工應(yīng)注意的事項(xiàng) 職前訓(xùn)練的基本內(nèi)容 (專業(yè)性訓(xùn)練 ) ? 工作規(guī)則、薪資制度與晉升制度 ? 勞動(dòng)契約與勞動(dòng)者、消費(fèi)者之關(guān)係 ? 安全衛(wèi)生、福利與保險(xiǎn) ? 技術(shù)、業(yè)務(wù)、會(huì)計(jì)等各種管理的推展方法 ? 文書(shū)、規(guī)章、傳票與帳簿的管理棒法 ? 電話接待禮儀訓(xùn)練 ? 特殊業(yè)務(wù)說(shuō)明 ? 實(shí)務(wù)訓(xùn)練 在職訓(xùn)練的內(nèi)容 ? 共同性訓(xùn)練 幹部培訓(xùn) 一般人員培訓(xùn) ? 專業(yè)性訓(xùn)練 總務(wù)人事人員專業(yè)訓(xùn)練 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人員專業(yè)訓(xùn)練 營(yíng)業(yè)人員專業(yè)訓(xùn)練 修護(hù)人員專業(yè)訓(xùn)練 生產(chǎn)技術(shù)人員專業(yè)訓(xùn)練 生產(chǎn)管理人員專業(yè)訓(xùn)練 採(cǎi)購(gòu)人員專業(yè)訓(xùn)練 品管人員專業(yè)訓(xùn)練 安全衛(wèi)生人員專業(yè)訓(xùn)練 電腦人員專業(yè)訓(xùn)練 其他專業(yè)性訓(xùn)練 如何選擇教育訓(xùn)練的方法 ? 課程與訓(xùn)練的目標(biāo) ? 可用的訓(xùn)練時(shí)間 ? 參與者的瞭解程度 ? 過(guò)去的經(jīng)驗(yàn) ? 現(xiàn)有的教材資源 ? 所需的訓(xùn)練器材 ? 期望的互動(dòng)程度 ? 期望的參與程度 ? 學(xué)員人數(shù)的多寡 ? 可用的訓(xùn)練場(chǎng)地 常用的教育訓(xùn)練方法（一） 訓(xùn)練方法定義 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn)講授法以口語(yǔ)的方式將知識(shí)作有系統(tǒng)的介紹 較為節(jié)省費(fèi)用與場(chǎng) 地 傳遞訊息較快 較為節(jié)省時(shí)間 演講主題較易控制 學(xué)員人數(shù)不限 單向溝通 學(xué)員注意力易分散 較缺少回饋 課程內(nèi)容較易被遺忘示範(fàn)法以例證和講解示範(fàn)的方式 ，讓學(xué)員實(shí)際操作的訓(xùn)練方式 ，除了運(yùn)用言詞表現(xiàn)之外 ，並透過(guò)教具和操作性動(dòng)作使示範(fàn)過(guò)程更具真實(shí)感 較易引起學(xué)員注意 學(xué)習(xí)過(guò)程較具彈性 學(xué)習(xí)成效較好 學(xué)員的參與度較高 授課技巧不佳會(huì)影響 成效 花費(fèi)大且場(chǎng)地受限 較適合小團(tuán)體 需花費(fèi)時(shí)間準(zhǔn)備計(jì)劃常用的教育訓(xùn)練方法（二） 訓(xùn)練方法定義 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn)討論法一種由團(tuán)體共同參與意見(jiàn)開(kāi)放式的訓(xùn)練方法 ，引導(dǎo)學(xué)員思考和討論 ，集合大家的智慧共同研討某主題的對(duì)策和方法 ，依期實(shí)施的方式可分為團(tuán)體討論 、小組討論與代表討論三類 學(xué)員可全體參與 學(xué)員可意見(jiàn)交換 、 分享經(jīng)驗(yàn) 藉由討論瞭解個(gè)人 不同的價(jià)值觀 可培養(yǎng)學(xué)員的表達(dá) 能力 每個(gè)人均可參與 可激發(fā)學(xué)員創(chuàng)意 其結(jié)果易被接受 可產(chǎn)生較好的解決 方案 學(xué)員人數(shù)少則不適合 必須花費(fèi)時(shí)間計(jì)劃 訓(xùn)練員必須要有經(jīng)驗(yàn) 容易偏題產(chǎn)生死角 意見(jiàn)歸整較花時(shí)間且 不易整合 較易群龍無(wú)首 若部分學(xué)員不參與則 流於形式個(gè)案研討法藉由實(shí)際或假設(shè)的案例 ，讓學(xué)員有機(jī)會(huì)處在該特殊情境下分析研究案例的解決之道 學(xué)員參與容易 有特定主題 可訓(xùn)練學(xué)員推理與 思考能力 能呈現(xiàn)真實(shí)的情境 訓(xùn)練員需充分準(zhǔn)備 相當(dāng)費(fèi)時(shí) 個(gè)案資料收集較費(fèi)時(shí) 費(fèi)力常用的教育訓(xùn)練方法（三） 訓(xùn)練方法定義 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn)角色扮演法讓學(xué)員扮演一特定的角色 ，使其在扮演別人的角色中 ，體會(huì)到別人的感受 ，增進(jìn)個(gè)人的人際敏感度 可依情境學(xué)習(xí) 學(xué)員參與度高 可依實(shí)際演練 ，機(jī) 會(huì)教育 可培養(yǎng)學(xué)員同理心 可藉由演練增強(qiáng)學(xué) 員信心 可培養(yǎng)表達(dá)能力及 勇氣 若學(xué)員無(wú)法投入角色 情競(jìng)則無(wú)法達(dá)到預(yù)期 效果 較為花費(fèi)時(shí)間 訓(xùn)練員若解答不夠客 觀 ，易引起學(xué)員不平 會(huì)場(chǎng)安排及器材的準(zhǔn) 備較費(fèi)工夫遊戲法藉由遊戲的方式 ，讓學(xué)員在愉快的氣氛中瞭解案例的發(fā)展情況 ，進(jìn)而找出解決之道 學(xué)員學(xué)習(xí)情緒佳 較易帶動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛 印象深刻不易忘記 易與主題無(wú)關(guān) 時(shí)間較難控制 遊戲規(guī)則太過(guò)複雜常用的教育訓(xùn)練方法（四） 訓(xùn)練方法定義 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn)實(shí)際練習(xí)法一種藉由學(xué)員實(shí)際操