【文章內容簡介】 其他商品，則應將賬單作廢除重新打單；如帳單已經(jīng)打出，應該將錯打的帳單收回，并重新打單；禮貌地請顧客在作廢單上簽字，填妥作廢帳單記錄本，并及時通知相關主管簽名作證；如顧客攜帶現(xiàn)金不足，可建議顧客辦理總值發(fā)商品退貨，已打印出的帳單應放回作廢，并禮貌地請顧客辦妥相關手續(xù)；如顧客決定不買要求退貨時，仍須保持熱情的工作態(tài)度。 ? 3．收付發(fā)生錯誤時的處理辦法。收銀員下班之前必須先核對收銀機內的現(xiàn)金、準現(xiàn)金和當日中間收款（營業(yè)過程解繳金庫的款項）的數(shù)量與收銀機結出的應收數(shù)額是否一致。若發(fā)生收付差錯，應分析原因，并由收銀員寫出報告書。當收付差錯超過規(guī)定限額時，無論缺額還是盈余，收銀員皆承擔相應的經(jīng)濟責任。 ? 4．作廢帳單處理辦法。作廢帳單應及進登記在作廢帳單記錄本上。 1/22/2023 第九章 收銀檢查作業(yè) ? 為了做好收銀工作，一是要建立規(guī)范標準及制度，二是要提高收銀員的素質，三是要加強檢查工作。收銀檢查作業(yè)的內容主要有： – 收銀臺的抽查 ? 為了檢查收銀員的工作表現(xiàn)，有關人員（專業(yè)檢查人員、店長或值班長等）每天應不固定時間隨機抽查收銀臺，內容包括：實收金額與應收金額是否相符；折扣總金額與折扣記錄單的記錄金額是否相符；檢查收銀機內各項密碼及程序的設定是否有更動；檢查每個收色彩臺的必備物品是否齊全；收銀員的禮儀服務是否良好；是否遵守收銀員作業(yè)規(guī)則。 1/22/2023 清點金庫現(xiàn)金 ? 清點金庫內所有現(xiàn)金及準現(xiàn)金的總金額與金庫存現(xiàn)金收支登錄的總金額是否相等。 1/22/2023 每日營業(yè)結算明細表的正確性 ? 每日營業(yè)結算明細表是各項財務資料計算以及日后營業(yè)方向確定的重要依據(jù)，這份表單必須定時、連續(xù)、正確地登錄。 1/22/2023 ?四、檢核前臺“中間收款”與后臺“金庫收支”是否相符，以及每次執(zhí)行中間收款作業(yè)是否如實填寫表單，檢查相關主管對管對現(xiàn)金收支的處理是否誠實。 1/22/2023 第十章 收銀崗位職責 ?一、收銀主管崗位職責 1/22/2023 一、收銀主管崗位職責 ? 1．遵守店規(guī)店紀。 ? 2．因工作需要能主動加班。 ? 3．熟悉商場布局，精通業(yè)務知識。 ? 4．傳達公司文件精神并負責執(zhí)行工作。 ? 5．傳達部門經(jīng)理的要求，共同達成部門的目標。 ? 6．負責控制和管理現(xiàn)金差異及現(xiàn)金安全。 ? 7．分析現(xiàn)金差異，提供解決方案。 ? 8．做好與其它部門的協(xié)調工作。 ? 9．維護收銀設備的正常運作，確保收銀機的安全檢查運行，及時排除故障。 ? 10．檢查收銀組人員的出勤狀況，合理調度人力，控制人事成本。 ? 11．規(guī)范結帳流程，保障收銀工作的快速、順暢、準確。 ? 12．督促檢查收銀領班的工作。 ? 13．為顧客提供良好的服務。 ? 14．做好收銀員的培訓工作。 ? 15．負責收銀組工作人員專業(yè)知識和技能的訓練及績效考核。 ? 16．對突發(fā)事件隨機處理，接待好顧客投訴。 ? 17．確保準確、安全、及時地收回貨款。 ? 18．遇到問題層層上報，以突發(fā)事情經(jīng)過及處理結果應及時向上級匯報。 1/22/2023 收銀主管每日工作： ? 1．調度好各處人力所需，包括：安排機臺、安排休息進餐、安排緊急情況下的人力需求。 ? 2．每日到崗時必須檢查款臺及機器設備是否完好，清潔無塵，保證顧客能拿到清晰的銷售單。 ? 3．負責監(jiān)督、檢查收銀員遵守公司各規(guī)章制度的落實，以及收銀員考勤情況。包括：出勤考勤、病事假統(tǒng)計、加班統(tǒng)計。 ? 4．負責調節(jié)收銀員與顧客、收銀員與店面之間的矛盾，并及進向有關領導匯報。 ? 5．負責保管好收銀機鑰匙，嚴禁私自轉交他人代管。 ? 6．解決收銀員在結帳中出現(xiàn)的問題，包括退款、折扣、中途上交貨款。 ? 7．隨時與電腦部保持密切的聯(lián)系，收銀機出現(xiàn)問題及時反映追蹤解決，每日對收銀機使用情況進行督導并做詳細登記，保證每臺收銀機都能正常使用。 ? 8．做好班結單的保密工作，嚴禁泄露給收銀員。 ? 9．合理安排新增人員及作好培訓工作。 1/22/2023 二、收銀員崗位職現(xiàn) ? 1．具務敬業(yè)愛崗精神和優(yōu)質的服務意識和技能。 ? 2．做好顧客的服務工作，對待顧客要文明禮貌、微笑服務，不管在任何情況下，不得與顧客發(fā)生爭吵。 ? 3．把銷售數(shù)據(jù)正確的輸入收銀機，將正確的銷售信息提供公司。 ? 4．貨款收受和管理要做到認真負責，防止發(fā)生溢缺，保證每日營業(yè)款能正確、安全、及時的進入銀行。 ? 5．負責收取當日銷售收入并簽別貨幣真假。 ? 6．收款時要唱收唱付，確保收款準確無誤。 ? 7．收受支票信用卡時，要對支票和信用卡進行審核。 ? 8．按要求保管好銷售憑證、發(fā)票及所收標項等，并確保其安全。 ? 9．負責對每日所坐款臺及收銀機進行清潔工作，達到手摸無塵的標準。 ? 10．每日上機前檢查打印機色帶，保證打印機出銷售單據(jù)清晰。 ? 11．負責將上機收銀工作中發(fā)生的問題如電腦反應慢、商品條碼非法等，應及時向領班反映做記錄。 ? 12．無人接班時，堅守崗位，不得擅自離崗。 ? 13．下班時要點好銷售款，送交總收銀。 ? 14．熟悉商場布局，熟悉商品。 ? 15．遵守店紀店規(guī)。 ? 16．能服從安排，完成上級傳達的任務。 ? 17．為工作需要能隨時加班。 ? 18．能協(xié)助防損員防止商品流失，維護公司利益。 1/22/2023 三、收銀部每日工作流程 ? 1．每天早上 10： 00到總收室領鑰匙及專用章到收銀款臺開機。 ? 2． 10： 00準點開晨會，安排當班收銀員的工作，檢查收銀員的儀容儀表，對工作中出現(xiàn)的好人好事進行表揚，傳達公司的有關精神。 ? 3．開完晨會，收銀主管，督促收銀員做好款臺衛(wèi)生及開業(yè)前準備工作（如菜單等）。 ? 4． 10： 00前安排監(jiān)點人員到總收監(jiān)點。 ? 5． 10： 25站立迎賓。 ? 6． 10： 30正式營業(yè)，在收銀區(qū)進行走動式管理。 ? 7．督促、檢查收銀員的日常工作，如唱收唱付等，每班至少一次并做記載。做好收銀員離臺關機工作。 ? 8．解決收銀員與顧客之間的糾紛。如收銀員出現(xiàn)錯掃現(xiàn)象，主管必須幫助解決；對顧客提出的問題要耐心解答。 ? 9．行換貨工作。 ? 10．做好發(fā)票登記，必須詳細登記續(xù)領紙?zhí)?、收銀員姓名、最終止號等。 ? 11．巡場時按照規(guī)章制度嚴格要求收銀員并做好時間登記及關機工作。 ? 12．合理安排收銀員吃飯時間，并做好獎懲記錄。 ? 13． 15： 00和 21： 00以前必須把收銀員的零錢條收齊交總收。 ? 14．對收銀員固定范圍內的換班申請在排班本上進行登記。 ? 15．交接班時，對上班收銀員提前十分鐘在總收室門口開班前例會，傳達早會內容，給早班下班人員打班結。 ? 16． 21： 00以前把所有收銀員的零錢條收齊交總收。 ? 17． 21： 30其中一個主管負責安排第二天款臺（每個收銀員每兩周的所排款臺不可重復）。 ? 18． 21： 45在交接本上做好第二天早會內容和主管交接登記，讓相應部門的主管簽字領取單據(jù)。 ? 19．結束當日營業(yè)后為收銀員打班結并關機。 ? 20．檢查收銀錢箱、電腦屏幕、打印機、消磁是否關閉，將孤兒商品清理干凈，發(fā)票和收銀機鑰匙送交總收。 ? 21．每周至少安排一次衛(wèi)生大掃除。 1/22/2023 四、總收崗位職責 ? 1．總收人員在工作中要起模范帶頭作用。積極配核算會計做好票據(jù)的收集整理及傳遞工作，配合核算會計及時查帳。 ? 2．為收銀員做好收銀工作，協(xié)助處理及解決收受過程中的各種業(yè)務問題。 ? 3．負責公司貨款的收繳工作，并監(jiān)督檢查收銀員收受中出現(xiàn)的問題。 ? 4．負責收銀員繳來的支票、信用卡是否符合公司規(guī)定。 ? 5．負責填寫銀行繳款單，將貨款安全及時的送存銀行。 ? 6．負責金庫的安全及工作秩序。 ? 7．負責調劑正常營業(yè)收銀所需零用金。 ? 8．為收銀員做好后勤服務工作，并協(xié)助收銀員處理各種業(yè)務問題。 ? 9．協(xié)助主觀合理安排當班收銀員的調配工作。 ? 10．總收人員應幫助收銀員及主管或領班的業(yè)務工作，并定期考核。 ? 11．負責審核收銀員的貨款填制與交款單銷售匯總表是否符合要求，審核無后蓋章。 1/22/2023 五、客服部總收（銀）主管崗位職責 ?（一）服務說明 ? 1．在客服經(jīng)理及財務的領導下，合理安排檢查收銀內、外勤的工作； ? 2．負責貨款、支票信用卡的進帳及對帳工作； ? 3．負責總部財務各項規(guī)定及單據(jù)的傳達、檢查工作。 1/22/2023 五、客服部收（銀）主管崗位職責 ? （二）工作職責 ? 1．遵守公司及財務的各項規(guī)章制度，服從上級領導，提高工作績效，避免現(xiàn)金差異。 ? 2．合理安排及檢查收銀內、外勤的工作。 ? 3．在工作中要模范帶頭人作用。積極配合會計做好票據(jù)的收集、整理及傳遞工作，配合會計及時查帳。 ? 4．為收銀員做好收銀后勤服務工作，協(xié)助配合及解決收受過程中的各種業(yè)務問題。 ? 5．負責公司貨款的收繳工作，并監(jiān)督檢查收銀員收受中出現(xiàn)的問題。 ? 6．負責檢查收銀員繳來的支票、信用卡是否符合規(guī)定。 ? 7．負責填寫銀行繳款單，將貨款安全及時的送存銀行。 ? 8．負責發(fā)票水單及寫發(fā)票的領用及管理工作。 ? 9．負責金庫的安全及工作秩序。 ? 10．負責保管好銷售貨款及各項有價單據(jù)，拒絕任何人借支挪用。 ? 11．負責調劑正常營業(yè)收銀所需零用金。 ? 12．總收人員應幫助收銀員及領班的業(yè)務工作，并定期考核。 ? 13．負責審核收銀員的貨款與所填現(xiàn)金明細表是否符合要求，所交貨款的真?zhèn)?，審核無誤后蓋章。 1/22/2023 第十一章 收銀員獎評細則 – 處罰 ? 1．違反“六必須”、“八不準”其中任一條每次扣 1分。 ? 2．違反儀容儀表規(guī)定（工服、工牌、淡妝、發(fā)型等）每次扣 1分。 ? 3．未使用普通話禮貌用語、唱收唱付扣 1分。 ? 4．頂撞顧客者扣 2分，遭顧客投訴者扣 5分，接受態(tài)度不好者扣 10分。 ? 5．開會前必須領好備用金，否則算遲到。開會、上機遲到，對安排的工作不能如期完成的扣 1分。 ? 6．對當日早會和領班前列會中所強調的適宜如有違反者，在原口分基礎上加扣 1分。 ? 7．迎賓前未做未臺清潔、未主動迎賓者扣 1分。 ? 8．違反收銀員工作流程每項扣 1分。 ? 9．監(jiān)點人員未能如實填寫監(jiān)點記錄的扣 2分。 ? 10．錯、漏掃、未消磁 1次扣 1分。 ? 11．未經(jīng)領班允許無故離臺扣 2分；離臺未攔欄桿、未關消磁其中任一項扣 1分。 ? 12．一個半小時內三人輪班吃飯未吃完者扣 1分。 ? 13．當班時間在賣場內點款、空閑時聊天扣 1分，看雜志、報紙、快訊，在款臺內吃東西，喝飲料者扣 1分。 ? 14．款臺內雜亂扣 1分；未保管好款臺物品，造成物品丟失扣 3分。 ? 15．下晚班未將發(fā)票硬標簽送到總收室；未將款臺上清理干凈；未等候防損護送；未交款臺鑰匙；未關柜門；未關屏幕、打印機、未蓋打印機蓋、機者扣 1分 /次。 ? 16．下班將電腦電源關閉者扣 2分。 ? 17．備用金出現(xiàn)長款、假鈔者扣 3分。 ? 18．填錯或未填全現(xiàn)金明細表；在規(guī)定時間未交領錢或寫錯班次者扣 1分，點錯貨款及備用金者扣 2分。 ? 19．出現(xiàn)長短款， 48小時內未