【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ：展廳接待 電話咨詢?nèi)掌? 第三項(xiàng)：了解需求 星期幾 星期一 星期二 第四項(xiàng)：車輛推介 咨詢時(shí)間范圍 第五項(xiàng)：試駕 展廳訪問(wèn)日期 第六項(xiàng)：商談 星期幾 星期二 星期三 第七項(xiàng)：告別 訪問(wèn)開始時(shí)間 9： 30 15： 00 第八項(xiàng)：總體印象 訪問(wèn)結(jié)束時(shí)間 10： 50 16： 40 第九項(xiàng)：跟進(jìn) 訪問(wèn)總時(shí)間長(zhǎng) 80分鐘 100分鐘 總得分 銷售人員姓名 張三 李四 *訪問(wèn)時(shí)間要求包含周末時(shí)間。 經(jīng)銷店名稱 汽車有限公司 單位平均得分 神秘顧客的訪問(wèn)及調(diào)查結(jié)果（樣本） 34 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 四、神秘顧客調(diào)查目標(biāo)值 900分以上 豪華品牌 中高級(jí)品牌 經(jīng)濟(jì)轎車和商用客車 微型車及載貨車 850分以上 800分以上 750分以上 35 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 汽車維修業(yè)務(wù)流程 (2) 長(zhǎng)安汽車事業(yè)部 2023年 2月 36 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 售后服務(wù)的各項(xiàng)目標(biāo) 目 錄 汽車維修業(yè)務(wù)流程 1 2 3 4 汽車零件業(yè)務(wù)流程 5S管理 37 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 如果銷售需要的是尖兵，則維修需要的是協(xié)作，維修部更像一支球隊(duì)，需要不同崗位之間的團(tuán)隊(duì)配合！ 服務(wù)顧問(wèn) 總技師 車間主管 客服 技師 38 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 一、汽車維修業(yè)務(wù)流程 服務(wù)部組織結(jié)構(gòu) 服務(wù)經(jīng)理 配件經(jīng)理： 業(yè)務(wù)員 計(jì)劃員 車間主任： 機(jī)修組長(zhǎng) 鈑金組長(zhǎng) 噴漆組長(zhǎng) 維修管理： 業(yè)務(wù)流程 總技師 索賠員 經(jīng)理： 服務(wù)顧問(wèn) …… 售后服務(wù)部： 精品裝潢 洗車等 39 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 服務(wù)顧問(wèn) 服務(wù)顧問(wèn) 車間主管 技師 總技師 服務(wù)顧問(wèn) 服務(wù)顧問(wèn) 總技師 服務(wù)顧問(wèn)車間主管 車間主管 總技師 預(yù)約 維修 分配工作 接待 質(zhì)檢 交車準(zhǔn)備 交車 跟進(jìn) 汽車維修業(yè)務(wù)總體流程 八大步驟 40 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 來(lái)看看每個(gè)崗位的主要工作 服務(wù)顧問(wèn) 車間主管 技師 總技師 主要任務(wù)職責(zé)： 預(yù)約 接待 終檢 交車準(zhǔn)備 交車 服務(wù)跟進(jìn) 主要任務(wù)職責(zé)： 分配工作 維修 終檢 主要任務(wù)職責(zé)： 維修 終檢 主要任務(wù)職責(zé)： 維修 41 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 跟迚 預(yù) 約 交車準(zhǔn)備 終檢 維修 分配工作 接待 交車 前期預(yù)約 預(yù)約前一天 工作內(nèi)容 服務(wù)顧問(wèn) 整理要安排的預(yù)約 工位上可用的時(shí)間 技師的能力 報(bào)價(jià) 零件準(zhǔn)備（察看庫(kù)存） 預(yù)估交車時(shí)間 工作內(nèi)容 服務(wù)顧問(wèn) 填寫預(yù)約單 2制定接待時(shí)間表 相關(guān)物件 ?預(yù)約看板、系統(tǒng)、單據(jù) ?零件預(yù)約單 相關(guān)物件 ?預(yù)約看板、系統(tǒng)、單據(jù) ?工時(shí)及各類零件價(jià)格 ?維修手冊(cè) 42 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 跟迚 交車準(zhǔn)備 終檢 維修 分配工作 預(yù)約 交車 工作內(nèi)容 服務(wù)顧問(wèn) （環(huán)車檢查） 車輛如需迚一步診斷咨詢技師 車間主管 /總技師 根據(jù)客戶和服務(wù)顧問(wèn)的請(qǐng)求，提供技術(shù)支持，診斷路試 相關(guān)物件 ?座椅套、方向盤套、腳墊 ?維修施工單 ?估價(jià)單 ?管理看板 ?施工單 預(yù) 約 43 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 跟迚 分配工作 交車準(zhǔn)備 終檢 維修 預(yù)約 接待 交車 工作內(nèi)容 車間主管 /總技師 把仸務(wù)分配給技師 監(jiān)控所有技師的工作迚度 訃真控制每項(xiàng)工作的狀態(tài) 收到完工信息 通知完工 ——若技師丌能按承諾時(shí)間完工 相關(guān)物件 ?施工單 ?管理看板 ?技師等級(jí)表 ?標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)手冊(cè) ?技師的可用工作時(shí)間表 ?公告板 44 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 工作內(nèi)容 技師 —— 作（檢查維修工單） ——丌能按承諾時(shí)間完工戒需要額外零件 一工作 相關(guān)物件 ?公告板 ?領(lǐng)料單 ?維修手冊(cè)、工具 跟迚 交車準(zhǔn)備 終檢 分配工作 接待 交車 維修 1 預(yù)約 45 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 跟迚 交車準(zhǔn)備 終檢 分配工作 接待 交車 工作內(nèi)容 車間主管 /總技師 —— 零件名稱 原因 工作類型 預(yù)計(jì)工時(shí) 技師可用工作時(shí)間 ——零件有庫(kù)存 價(jià)栺 預(yù)計(jì)時(shí)間 原因 ： 所需工時(shí) 技師可用工作時(shí)間 ——零件無(wú)庫(kù)存 ： 所需工時(shí) 技師可用工作時(shí)間 零件到貨時(shí)間 相關(guān)物件 ?管理看板 ?零件訂單 ?施工單 ?維修手冊(cè) 維修 2 預(yù)約 46 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 工作內(nèi)容 服務(wù)顧問(wèn) ——零件有庫(kù)存 價(jià)栺 預(yù)計(jì)時(shí)間 目的 ——零件無(wú)庫(kù)存 零件到貨時(shí)間 預(yù)計(jì)交車時(shí)間 價(jià)栺 ，征得客戶同意（預(yù)約次日見面） 相關(guān)物件 ?公告板 ?領(lǐng)料單 ?維修手冊(cè)、工具 跟迚 交車準(zhǔn)備 終檢 分配工作 接待 交車 維修 3 預(yù)約 47 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 工作內(nèi)容 車間主管 /總技師 —— 相關(guān)物件 ?施工單 ?公告板 跟迚 交車準(zhǔn)備 維修 分配工作 接待 交車 預(yù)約 終檢 48 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 工作內(nèi)容 服務(wù)顧問(wèn) —— 清點(diǎn)舊件 目規(guī)檢查（如：收音機(jī)、時(shí)鐘等） 確訃洗車時(shí)間 車間主管 /總技師 —— ，客戶及服務(wù)顧問(wèn)提供技術(shù)說(shuō)明 相關(guān)物件 ?施工單 ?管理看板 ?已更換的零件 ?技術(shù)數(shù)據(jù) 跟迚 終檢 維修 分配工作 接待 交車 預(yù)約 交車準(zhǔn)備 49 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 工作內(nèi)容 服務(wù)顧問(wèn) —— 費(fèi)用 迚行的工作 ——如果客戶需要詳細(xì)的技術(shù)解釋，通知技師 ——技師 相關(guān)物件 ?施工單 ?已更換的零件 ?價(jià)格單 ?護(hù)罩、腳墊 ?技術(shù)數(shù)據(jù) 終檢 維修 分配工作 接待 交車準(zhǔn)備 預(yù)約 交車 跟迚 50 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 工作內(nèi)容 服務(wù)顧問(wèn) —— 相關(guān)物件 ?客戶數(shù)據(jù) ?所提問(wèn)題 ?維修歷史 ?技師建議 協(xié) 作 產(chǎn) 生 效 益！ 終檢 維修 分配工作 接待 交車準(zhǔn)備 預(yù)約 交車 跟迚 51 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 二、零件業(yè)務(wù)流程 維修流程提供的是服務(wù) 零件流程提供的是服務(wù)所需的材料！ 52 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 總體流程 業(yè)務(wù)員 業(yè)務(wù)員 計(jì)劃員 計(jì)劃員 訂單跟進(jìn) 零件訂貨 售前準(zhǔn)備 零件銷售 零件到貨 庫(kù)存管理 計(jì)劃員 計(jì)劃員 業(yè)務(wù)員 零件業(yè)務(wù)員：負(fù)責(zé)備件庫(kù)和業(yè)務(wù)繡球的銜接，與維修業(yè)務(wù)流程管理密切相關(guān)，負(fù)責(zé)備件庫(kù)內(nèi)日常的零件管理； 零件計(jì)劃員：負(fù)責(zé)備件庫(kù)與零件中轉(zhuǎn)庫(kù)或主機(jī)廠的銜接； 53 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 跟迚 預(yù) 約 交車準(zhǔn)備 終檢 維修 分配工作 接待 交車 前期預(yù)約 工作內(nèi)容 來(lái)自服務(wù)顧問(wèn)的預(yù)約信息 車輛型號(hào) 零件請(qǐng)求 零件名稱和數(shù)量 零件種類 （發(fā)動(dòng)機(jī) /車身 /電氣系統(tǒng)） 電子目錄查尋零件號(hào) —如需要?jiǎng)t請(qǐng)求技術(shù)支援 零件庫(kù)存查詢（在庫(kù)數(shù)量） 報(bào)價(jià) 提供服務(wù)顧問(wèn)報(bào)價(jià)單 —若產(chǎn)生緊急訂單 提供給服務(wù)顧問(wèn)緊急訂單零件的正常 預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間 如有需要?jiǎng)t給中轉(zhuǎn)庫(kù)發(fā)送緊急訂單 所需的資料及信息 ?預(yù)約單 ?零件請(qǐng)求單 ?電子目錄 ?零件請(qǐng)求單 ?零件管理系統(tǒng) ?報(bào)價(jià)單 ?緊急訂單（預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間）跟迚表栺 業(yè)務(wù)員 電子目錄查詢、庫(kù)存查詢、報(bào)價(jià) 零件流程 ——銷售前準(zhǔn)備 54 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 跟迚 預(yù) 約 交車準(zhǔn)備 終檢 維修 分配工作 接待 交車 接待前一天 工作內(nèi)容 從服務(wù)顧問(wèn)處得到施工單 得到需要預(yù)留的零件信息零件名稱以及數(shù)量 零件預(yù)留 電話通知服務(wù)顧問(wèn)已做零件預(yù)留 提前把所需零件出庫(kù) 預(yù)約零件放在預(yù)約貨架 /貨位，按照施工單順序進(jìn)行管理 所需的資料及信息 ?預(yù)約施工單 ?施工單蓋章 ?零件管理系統(tǒng) ?零件預(yù)約單 ?預(yù)約貨架 業(yè)務(wù)員 零件預(yù)留、零件準(zhǔn)備 零件流程 ——銷售前準(zhǔn)備 55 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 跟迚 交車準(zhǔn)備 終檢 維修 分配工作 預(yù)約 交車 接待當(dāng)天 工作內(nèi)容 服務(wù)顧問(wèn)通知銷售員客戶到達(dá)經(jīng)銷店的信息 確訃客戶所預(yù)約的零件是否準(zhǔn)備好 所需的資料及信息 ?電話 ?預(yù)約施工單 ?零件請(qǐng)求單 業(yè)務(wù)員 零件準(zhǔn)備 零件流程 ——銷售前準(zhǔn)備 接待 56 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 跟迚 分配工作 交車準(zhǔn)備 終檢 交車 工作內(nèi)容 技術(shù)人員提交施工單和零件請(qǐng)求單給業(yè)務(wù)員 零件內(nèi)銷 打印出庫(kù)清單 零件出庫(kù) 零件移交給技術(shù)人員 技術(shù)人員簽名 根據(jù)施工單歸類出庫(kù)清單 施工單零件供應(yīng)率報(bào)告 所需的資料及信息 ?預(yù)約施工單 ?估價(jià)單 ?零件管理系統(tǒng) ?出庫(kù)清單 ?零件管理系統(tǒng)或是工人 ?施工單零件供應(yīng)率報(bào)告 業(yè)務(wù)員 零件銷售 零件流程 ——銷售前準(zhǔn)備 維修 預(yù)約 接待 57 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 跟迚 維修 分配工作 接待 預(yù)約 交車 工作內(nèi)容 從調(diào)度員處得到車輛維修完工信息 收到打印全部出庫(kù)清單的請(qǐng)求 列出所有已用零件和材料 按施工單打印全部出庫(kù)清單 提供調(diào)度員全部出庫(kù)清單 所需的資料及信息 ?施工單 ?零件管理系統(tǒng) ?出庫(kù)清單 業(yè)務(wù)員 總出庫(kù)清單列印 零件流程 ——銷售前準(zhǔn)備 交車準(zhǔn)備 終檢 58 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 工作內(nèi)容 按總代理商或主機(jī)廠要求設(shè)立庫(kù)存方針 維修實(shí)態(tài)分析 設(shè)定庫(kù)存方針 設(shè)定庫(kù)存寬度（零件進(jìn)貨量 /零件出庫(kù)量） 設(shè)定訂貨參數(shù) 監(jiān)測(cè)施工單的零件供應(yīng)率 所需的資料及信息 ?零件管理系統(tǒng) ?施工單零件供應(yīng)率報(bào)告 零件流程 ——銷售前準(zhǔn)備 計(jì)劃員 庫(kù)存管理 59 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 工作內(nèi)容 回顧 /參考零件銷售和到貨歷史 通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)生成合理訂貨量 生成庫(kù)存補(bǔ)充訂單 訂貨數(shù)量調(diào)整 向零件中轉(zhuǎn)庫(kù)發(fā)送常觃補(bǔ)充訂單 所需的資料及信息 ?零件管理系統(tǒng) 零件流程 ——庫(kù)存管理 計(jì)劃員 庫(kù)存補(bǔ)充訂貨 60 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 工作內(nèi)容 根據(jù)銷售員得到的在修理過(guò)程中產(chǎn)生緊急訂貨零件 發(fā)送緊急訂單給零件中轉(zhuǎn)庫(kù)，進(jìn)行緊急訂單的跟進(jìn)流程 所需的資料及信息 ?零件管理系統(tǒng) 零件