冀北客服系統(tǒng)介紹(編輯修改稿)
2025-03-27 13:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 模塊主要接收 AVAYA交換機(jī)的消息，對用戶電話進(jìn)行自動語音交互、處理用戶的請求，并將用戶呼叫的相關(guān)信息記錄到數(shù)據(jù)庫中。其它各個系統(tǒng)將對 IVR服務(wù)器系統(tǒng)記錄到數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)分析。 ? IVR服務(wù)器系統(tǒng)是客服系統(tǒng)的核心模塊，進(jìn)入 AVAYA交換機(jī)的所有用戶電話，交換機(jī)都首先交給 IVR服務(wù)器處理，由IVR服務(wù)器系統(tǒng)進(jìn)行語音導(dǎo)航，提示用戶進(jìn)行操作。用戶確定所需要的服務(wù)后再由 IVR服務(wù)器進(jìn)行分發(fā)處理。 二、 IVR服務(wù)器系統(tǒng)監(jiān)控程序 ? 負(fù)責(zé)對 IVR服務(wù)器系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，當(dāng)由于 AVAYA中間件、 Dialogic板卡服務(wù)或數(shù)據(jù)庫服務(wù)的原因?qū)е孪到y(tǒng)異常停止運(yùn)行時，該監(jiān)控程序自動將 IVR服務(wù)器系統(tǒng)啟動，使系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行。 三、錄音服務(wù)器系統(tǒng) ? 該模塊主要接收 AVAYA交換機(jī)的消息，坐席電話的任何操作， AVAYA交換機(jī)都會通知錄音服務(wù)器系統(tǒng)，錄音服務(wù)器系統(tǒng)通過AVAYA交換機(jī)發(fā)送過來的坐席電話的狀態(tài)對坐席人員的電話進(jìn)行自動錄音，并將信息記錄到數(shù)據(jù)庫中。 四、錄音服務(wù)器系統(tǒng)監(jiān)控程序 ? 負(fù)責(zé)對錄音服務(wù)器系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，當(dāng)由于 AVAYA中間件、 Dialogic板卡服務(wù)或數(shù)據(jù)庫服務(wù)的原因?qū)е孪到y(tǒng)異常停止運(yùn)行時，該監(jiān)控程序自動將 IVR服務(wù)器系統(tǒng)啟動，使系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行。 五、坐席狀態(tài)監(jiān)控系統(tǒng) ? 實(shí)時監(jiān)控坐席電話的狀態(tài)，并將狀態(tài)信息記錄到數(shù)據(jù)庫中，供其它模塊查詢。并將系統(tǒng)信息的更新及時通知各個坐席系統(tǒng)。 六、聽取錄音服務(wù)器 ? 坐席查聽錄音是通過 WEB方式完成的，系統(tǒng)在錄音服務(wù)器上搭建 IIS服務(wù)器，當(dāng)坐席人員查聽錄音時，后臺服務(wù)將錄音服務(wù)器錄制的 VOX格式的語音轉(zhuǎn)換成通用的 WAV格式語音播放給坐席人員聽取。 七、網(wǎng)局監(jiān)控中心錄音下載 FTP服務(wù)器 ? 網(wǎng)局監(jiān)控中心每天定時要將各地市的語音文件導(dǎo)入到網(wǎng)局的服務(wù)器上，該 FTP服務(wù)器提供錄音下載服務(wù)供網(wǎng)局導(dǎo)入錄音文件。 八、內(nèi)網(wǎng)服務(wù)器系統(tǒng) ? 對 IVR服務(wù)器系統(tǒng)，錄音服務(wù)器系統(tǒng)，坐席系統(tǒng)提交的數(shù)據(jù)庫信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。需具備以下基本功能：權(quán)限控制，工單查詢，報(bào)表統(tǒng)計(jì)，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（故障分類、故障類別、故障原因等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)功能，包括添加修改刪除功能。業(yè)務(wù)邏輯： 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)各地市統(tǒng)一后，不允許隨便修改，此部分功能是否保留需要探討），停電公告，交接班管理，客戶信息，電費(fèi)查詢催繳，知識庫，實(shí)時業(yè)務(wù)，值班員考核，市場調(diào)查分析，日報(bào)月報(bào)。 九、外網(wǎng)服務(wù)器系統(tǒng) ? 發(fā)布公司信息，新聞，用電知識等信息，并對IVR服務(wù)器系統(tǒng)，錄音服務(wù)器系統(tǒng)，坐席系統(tǒng)提交的數(shù)據(jù)庫信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。需具備以下功能模塊：新聞中心，停電公告，信息咨詢，客戶服務(wù)，市場調(diào)查，用電知識，客戶交流
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