冀北客服系統(tǒng)介紹(編輯修改稿)
2025-03-27 13:00 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 模塊主要接收 AVAYA交換機(jī)的消息，對(duì)用戶(hù)電話(huà)進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音交互、處理用戶(hù)的請(qǐng)求，并將用戶(hù)呼叫的相關(guān)信息記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中。其它各個(gè)系統(tǒng)將對(duì) IVR服務(wù)器系統(tǒng)記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)分析。 ? IVR服務(wù)器系統(tǒng)是客服系統(tǒng)的核心模塊，進(jìn)入 AVAYA交換機(jī)的所有用戶(hù)電話(huà)，交換機(jī)都首先交給 IVR服務(wù)器處理，由IVR服務(wù)器系統(tǒng)進(jìn)行語(yǔ)音導(dǎo)航，提示用戶(hù)進(jìn)行操作。用戶(hù)確定所需要的服務(wù)后再由 IVR服務(wù)器進(jìn)行分發(fā)處理。 二、 IVR服務(wù)器系統(tǒng)監(jiān)控程序 ? 負(fù)責(zé)對(duì) IVR服務(wù)器系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，當(dāng)由于 AVAYA中間件、 Dialogic板卡服務(wù)或數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)的原因?qū)е孪到y(tǒng)異常停止運(yùn)行時(shí)，該監(jiān)控程序自動(dòng)將 IVR服務(wù)器系統(tǒng)啟動(dòng)，使系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行。 三、錄音服務(wù)器系統(tǒng) ? 該模塊主要接收 AVAYA交換機(jī)的消息，坐席電話(huà)的任何操作， AVAYA交換機(jī)都會(huì)通知錄音服務(wù)器系統(tǒng)，錄音服務(wù)器系統(tǒng)通過(guò)AVAYA交換機(jī)發(fā)送過(guò)來(lái)的坐席電話(huà)的狀態(tài)對(duì)坐席人員的電話(huà)進(jìn)行自動(dòng)錄音，并將信息記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中。 四、錄音服務(wù)器系統(tǒng)監(jiān)控程序 ? 負(fù)責(zé)對(duì)錄音服務(wù)器系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，當(dāng)由于 AVAYA中間件、 Dialogic板卡服務(wù)或數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)的原因?qū)е孪到y(tǒng)異常停止運(yùn)行時(shí)，該監(jiān)控程序自動(dòng)將 IVR服務(wù)器系統(tǒng)啟動(dòng)，使系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行。 五、坐席狀態(tài)監(jiān)控系統(tǒng) ? 實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席電話(huà)的狀態(tài)，并將狀態(tài)信息記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中，供其它模塊查詢(xún)。并將系統(tǒng)信息的更新及時(shí)通知各個(gè)坐席系統(tǒng)。 六、聽(tīng)取錄音服務(wù)器 ? 坐席查聽(tīng)錄音是通過(guò) WEB方式完成的，系統(tǒng)在錄音服務(wù)器上搭建 IIS服務(wù)器，當(dāng)坐席人員查聽(tīng)錄音時(shí)，后臺(tái)服務(wù)將錄音服務(wù)器錄制的 VOX格式的語(yǔ)音轉(zhuǎn)換成通用的 WAV格式語(yǔ)音播放給坐席人員聽(tīng)取。 七、網(wǎng)局監(jiān)控中心錄音下載 FTP服務(wù)器 ? 網(wǎng)局監(jiān)控中心每天定時(shí)要將各地市的語(yǔ)音文件導(dǎo)入到網(wǎng)局的服務(wù)器上，該 FTP服務(wù)器提供錄音下載服務(wù)供網(wǎng)局導(dǎo)入錄音文件。 八、內(nèi)網(wǎng)服務(wù)器系統(tǒng) ? 對(duì) IVR服務(wù)器系統(tǒng)，錄音服務(wù)器系統(tǒng)，坐席系統(tǒng)提交的數(shù)據(jù)庫(kù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。需具備以下基本功能：權(quán)限控制，工單查詢(xún)，報(bào)表統(tǒng)計(jì)，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（故障分類(lèi)、故障類(lèi)別、故障原因等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)功能，包括添加修改刪除功能。業(yè)務(wù)邏輯： 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)各地市統(tǒng)一后，不允許隨便修改，此部分功能是否保留需要探討），停電公告，交接班管理，客戶(hù)信息，電費(fèi)查詢(xún)催繳，知識(shí)庫(kù)，實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)，值班員考核，市場(chǎng)調(diào)查分析，日?qǐng)?bào)月報(bào)。 九、外網(wǎng)服務(wù)器系統(tǒng) ? 發(fā)布公司信息，新聞，用電知識(shí)等信息，并對(duì)IVR服務(wù)器系統(tǒng)，錄音服務(wù)器系統(tǒng)，坐席系統(tǒng)提交的數(shù)據(jù)庫(kù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。需具備以下功能模塊：新聞中心，停電公告，信息咨詢(xún)，客戶(hù)服務(wù)，市場(chǎng)調(diào)查，用電知識(shí)，客戶(hù)交流
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1