特殊旅客服務(wù)(ppt41頁)(編輯修改稿)
2025-03-26 07:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 碰一些設(shè) 施。 安排在方便乘務(wù)員照看的座位 ? 飛行中，乘務(wù)長指定一名乘務(wù)員主要負責(zé)照管，在飲食上盡量照顧兒童旅客的生活習(xí)慣和心理要求，經(jīng)常觀察兒童旅客是否有不適應(yīng)或不舒服的感覺。 ? 飛機下降時，叫醒正在睡覺的兒童，并妥為照料，以避免壓耳。 兒童在飛行中的服務(wù) 飛機起飛、下降前，在小旅客腹部墊放一條毛毯后系好安全帶。 ? 對于好奇、活潑、 ? 淘氣的兒童旅客 ? 不要訓(xùn)斥，應(yīng)事先 ? 告訴他一些規(guī)定 ? 和要求。 ? 事先了解有兒童旅客的相關(guān)情況 ? 無成人陪伴兒童旅客的交接 ? 地面服務(wù)人員把兒童旅客送上飛機，向乘務(wù)長說明其目的地和接收成人的姓名。乘務(wù)長落地后移交給地面工作人員或來接的成人。 無成人陪伴兒童旅客的服務(wù) 無成人陪伴兒童旅客的服務(wù) ? 到達目的地后，向來接人員介紹兒童旅客的情況，如無人來接，要把兒童旅客的情況詳細告訴地面服務(wù)人員，并將其所攜帶的物品點交清楚。 ? 主動介紹本次航班的情況 ? 主動介紹客艙服務(wù)設(shè)備，以示飛機的安全性 ? 主動親切與他們交談，使他們感覺飛機是安全舒適的 初次乘機旅客的服務(wù) 重要乘客的心理特點 ： 自尊心、自我意識強烈，希望得到一種應(yīng)有的尊重；與普通乘客相比較，他們更重視環(huán)境的舒適和接受服務(wù)時心理上的感覺；同時，由于乘座飛機的機會可能比較多，他們會在乘機的過程中對機上服務(wù)有一種有意無意的比較。 ? 上機服務(wù) 要客登機時，應(yīng)按要客單上的稱呼致意，尊稱其頭銜；并盡快接過其手提行李、引導(dǎo)入座。 ? 飛行中的服務(wù) 在不影響其他旅客的前提下，為要客提供特殊服務(wù)。 ? 下機服務(wù) ? 要客享有最先下機權(quán)。 重 要 旅 客 的 服 務(wù) ? 全神貫注傾聽對方的訴說 ? 向客人表明你已聽明白客人的話，承認事實，認同對方的感受 ? 客客氣氣，實事求是的向客人解釋和說明航班延誤和取消的原因 航班延誤與取消情況下旅客的服務(wù) ? 耐心，不急躁，以平靜的心情傾聽乘客的訴說 ? 不急于解釋和辯解，避免引起旅客更大的反感 ? 耐心，熱心，周到的服務(wù)，使乘客的心情平靜下來 挑剔旅客的服務(wù) ? 空乘服務(wù)有理，有利，有節(jié) ? 有理：對升艙的 要求，說明公司有明確 的規(guī)定，以求得理解 ? 有利：靈活處理，維護公司的利益 ? 有節(jié)：對一些無理的要求，適時制止，不損害公司的利益 民航內(nèi)部乘客的服務(wù) 攜帶嬰兒旅客的服務(wù) (1)上機服務(wù) 乘務(wù)長事先指定一名乘務(wù)員幫助 帶嬰兒的旅客提拿隨身攜帶的物品 (2)安排座位 (3)介紹客艙服務(wù)設(shè)備 (4 )飛行中的細微服務(wù) ? 調(diào)整好通風(fēng)器，注意不要讓通風(fēng)口直接對著嬰兒及其陪伴人員。
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