特殊旅客服務(wù)(ppt41頁(yè))(編輯修改稿)
2025-03-26 07:18 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 碰一些設(shè) 施。 安排在方便乘務(wù)員照看的座位 ? 飛行中，乘務(wù)長(zhǎng)指定一名乘務(wù)員主要負(fù)責(zé)照管，在飲食上盡量照顧兒童旅客的生活習(xí)慣和心理要求，經(jīng)常觀察兒童旅客是否有不適應(yīng)或不舒服的感覺(jué)。 ? 飛機(jī)下降時(shí)，叫醒正在睡覺(jué)的兒童，并妥為照料，以避免壓耳。 兒童在飛行中的服務(wù) 飛機(jī)起飛、下降前，在小旅客腹部墊放一條毛毯后系好安全帶。 ? 對(duì)于好奇、活潑、 ? 淘氣的兒童旅客 ? 不要訓(xùn)斥，應(yīng)事先 ? 告訴他一些規(guī)定 ? 和要求。 ? 事先了解有兒童旅客的相關(guān)情況 ? 無(wú)成人陪伴兒童旅客的交接 ? 地面服務(wù)人員把兒童旅客送上飛機(jī)，向乘務(wù)長(zhǎng)說(shuō)明其目的地和接收成人的姓名。乘務(wù)長(zhǎng)落地后移交給地面工作人員或來(lái)接的成人。 無(wú)成人陪伴兒童旅客的服務(wù) 無(wú)成人陪伴兒童旅客的服務(wù) ? 到達(dá)目的地后，向來(lái)接人員介紹兒童旅客的情況，如無(wú)人來(lái)接，要把兒童旅客的情況詳細(xì)告訴地面服務(wù)人員，并將其所攜帶的物品點(diǎn)交清楚。 ? 主動(dòng)介紹本次航班的情況 ? 主動(dòng)介紹客艙服務(wù)設(shè)備，以示飛機(jī)的安全性 ? 主動(dòng)親切與他們交談，使他們感覺(jué)飛機(jī)是安全舒適的 初次乘機(jī)旅客的服務(wù) 重要乘客的心理特點(diǎn) ： 自尊心、自我意識(shí)強(qiáng)烈，希望得到一種應(yīng)有的尊重；與普通乘客相比較，他們更重視環(huán)境的舒適和接受服務(wù)時(shí)心理上的感覺(jué)；同時(shí)，由于乘座飛機(jī)的機(jī)會(huì)可能比較多，他們會(huì)在乘機(jī)的過(guò)程中對(duì)機(jī)上服務(wù)有一種有意無(wú)意的比較。 ? 上機(jī)服務(wù) 要客登機(jī)時(shí)，應(yīng)按要客單上的稱呼致意，尊稱其頭銜；并盡快接過(guò)其手提行李、引導(dǎo)入座。 ? 飛行中的服務(wù) 在不影響其他旅客的前提下，為要客提供特殊服務(wù)。 ? 下機(jī)服務(wù) ? 要客享有最先下機(jī)權(quán)。 重 要 旅 客 的 服 務(wù) ? 全神貫注傾聽(tīng)對(duì)方的訴說(shuō) ? 向客人表明你已聽(tīng)明白客人的話，承認(rèn)事實(shí)，認(rèn)同對(duì)方的感受 ? 客客氣氣，實(shí)事求是的向客人解釋和說(shuō)明航班延誤和取消的原因 航班延誤與取消情況下旅客的服務(wù) ? 耐心，不急躁，以平靜的心情傾聽(tīng)乘客的訴說(shuō) ? 不急于解釋和辯解，避免引起旅客更大的反感 ? 耐心，熱心，周到的服務(wù)，使乘客的心情平靜下來(lái) 挑剔旅客的服務(wù) ? 空乘服務(wù)有理，有利，有節(jié) ? 有理：對(duì)升艙的 要求，說(shuō)明公司有明確 的規(guī)定，以求得理解 ? 有利：靈活處理，維護(hù)公司的利益 ? 有節(jié)：對(duì)一些無(wú)理的要求，適時(shí)制止，不損害公司的利益 民航內(nèi)部乘客的服務(wù) 攜帶嬰兒旅客的服務(wù) (1)上機(jī)服務(wù) 乘務(wù)長(zhǎng)事先指定一名乘務(wù)員幫助 帶嬰兒的旅客提拿隨身攜帶的物品 (2)安排座位 (3)介紹客艙服務(wù)設(shè)備 (4 )飛行中的細(xì)微服務(wù) ? 調(diào)整好通風(fēng)器，注意不要讓通風(fēng)口直接對(duì)著嬰兒及其陪伴人員。
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