電子商務(wù)-7企業(yè)級電子商務(wù)的建設(shè)(編輯修改稿)
2025-03-23 10:37 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 電子商務(wù) CRM的概念 ? 什么是客戶關(guān)系管理？ ?簡而言之， CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。 CRM是一套先進的管理思想及技術(shù)手段，它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費者的各個領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。 CRM的內(nèi)容 ?客戶關(guān)系管理的內(nèi)容大致包括以下幾項： ?顧客分析。該項工作主要分析誰是企業(yè)的顧客，顧客的基本類型，個人購買者、中間商和制造商客戶的不同需求特征和購買行為，并在此基礎(chǔ)上分析顧客差異對企業(yè)利潤的影響等問題。 ?企業(yè)對顧客的承諾。承諾的目的在于明確企業(yè)提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)。 CRM的內(nèi)容 ?戶信息交流。它是一種雙向的信息交流，其主要功能是實現(xiàn)雙方的互相聯(lián)系?；ハ嘤绊憽膶嵸|(zhì)上說，客戶管理過程就是與客戶交流信息的過程，實現(xiàn)有效的信息交流是建立和保持企業(yè)與客戶良好關(guān)系的途徑。 ?以良好的關(guān)系留住客戶。為建立與保持客戶的長期穩(wěn)定關(guān)系，首先需要良好的基礎(chǔ)，即取得顧客的信任，同時要區(qū)別不同類型的客戶關(guān)系及其特征，還可以通過建立顧客組織等途徑，保持企業(yè)與客戶的長期友好關(guān)系。 ?客戶反饋管理。客戶反饋對于衡量企業(yè)承諾目標實現(xiàn)的程度，及時發(fā)現(xiàn)在為顧客服務(wù)過程中的問題等方面具有重要作用。 CRM的組成 ? CRM系統(tǒng)主要由營銷管理，銷售管理和服務(wù)與技術(shù)支持管理 三大部分組成： ?營銷管理 ?銷售管理 ?服務(wù)管理 ?現(xiàn)場服務(wù)管理 ?呼叫中心 ?電子商務(wù) ?知識管理 ?商業(yè)智能 CRM的作用 ? CRM與 ERP、 SCM并稱提高企業(yè)競爭力的三大法寶。而 CRM又是 ERP、 SCM、電子商務(wù)等系統(tǒng)與外部客戶打交道的平臺，它在企業(yè)系統(tǒng)與客戶之間樹立一道智能的過濾網(wǎng)，同時又提供一個統(tǒng)一高效的平臺，因此我們說 CRM又是眾多企業(yè)系統(tǒng)中提高核心競爭力的法寶。 ? 良好的 CRM可以提高用戶忠誠度、改進信息提交方式、加快信息提交速度和簡化客戶服務(wù)過程。 CRM與電子商務(wù) ? CRM的價值在于突出了客戶服務(wù)與支持、銷售管理、營運管理等方面的重要性，它完全可以被視為電子商務(wù)系統(tǒng)的一部分，兩者完全可以形成無縫的閉環(huán)系統(tǒng)，由于 IT技術(shù)與現(xiàn)代管理思想的不斷發(fā)展，為企業(yè)在電子商務(wù)時代的發(fā)展提供新的機遇。也就是說， CRM系統(tǒng)是電子商務(wù)平臺的子集。 ? CRM與電子商務(wù)的關(guān)系在于，電子商務(wù)是充分地利用信息技術(shù)特別是 Inter來提高企業(yè)所有業(yè)務(wù)運作和管理活動的效率和效益，而 CRM則是專注于同客戶密切相關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，主要是呼叫中心、服務(wù)自動化、銷售自動化、市場自動化、企業(yè)網(wǎng)站等，通過在這些領(lǐng)域內(nèi)提高內(nèi)部運作效率和方便客戶來提高企業(yè)競爭力。 商業(yè)智能 ??? 什么是商業(yè)智能 ??? 商業(yè)智能的典型應(yīng)用 ??? 商業(yè)智能的應(yīng)用實施 什么是商業(yè)智能 ? 商業(yè)智能（ Business Intelligence，簡稱 BI）的概念最早是 GartnerGroup于 1996年提出來的。當時將商業(yè)智能定義為一類由數(shù)據(jù)倉庫（或數(shù)據(jù)集市）、查詢報表、數(shù)據(jù)分析
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1