【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 通話總次數(shù) 從 17個(gè)組比較來看，第 10組熱衷 IP組是對(duì)長(zhǎng)途通話資費(fèi)最敏感的客戶群體（經(jīng)濟(jì)型），而第 4組業(yè)務(wù)繁忙組則是對(duì)長(zhǎng)途通話資費(fèi)最不敏感的客戶群體（效率型）。 本組客戶對(duì) 價(jià)格極不敏感 本組客戶 有較強(qiáng) IP 使用習(xí)慣 本組客戶長(zhǎng)途通話需求大，對(duì)價(jià)格有一定敏感性 分組大類的客戶管理與營(yíng)銷策略 28. 16 組15 組14 組12 組11 組9 組13 組8 組7 組6 組5 組4 組3 組2 組1 組10 組01000020230300004000050000600007000080000900000 0 . 5 1 1 . 5 2 2 . 5 3 3 . 5 4 4 . 5 5客戶貢獻(xiàn)效率人數(shù)（平均人數(shù)： 21865） 差異化手段鞏固發(fā)展 ? 這些客戶都是有潛力，但對(duì)話費(fèi)有一定敏感性的客戶 ? ARPU高于均值，各類人群習(xí)慣差異較大 研究只有 應(yīng)用于營(yíng)銷實(shí)踐 才會(huì)產(chǎn)生真正的價(jià)值 29. 指導(dǎo)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣 協(xié)助快速培養(yǎng)新品牌 轉(zhuǎn)變 1860為主動(dòng)營(yíng)銷窗口 如 GPRS業(yè)務(wù) 如動(dòng)感地帶 1860營(yíng)銷 應(yīng)用示例： GPRS業(yè)務(wù)推廣 30. 記錄客戶反饋 衡量活動(dòng)效果 設(shè)計(jì)市場(chǎng)活動(dòng)方案 確定最可能對(duì) GPRS 感興趣的客戶 ? 初步選定第 4組業(yè)務(wù)繁忙組、第 14組國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途組、第 12組商務(wù)潛力組 ? 根據(jù)每組客戶的具體情況及活動(dòng)預(yù)算，設(shè)定對(duì)處于本組內(nèi)哪一話費(fèi)段的客戶進(jìn)行活動(dòng) ? 產(chǎn)生具體的客戶列表及每個(gè)客戶的月人均話費(fèi)、組別、客戶帳單郵寄地址 ? 業(yè)務(wù)介紹方案 ? 開通業(yè)務(wù)熱線電話或業(yè)務(wù)登記反饋表格 ? 網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理網(wǎng)址 ? 各類業(yè)務(wù)受理渠道客戶反饋記錄 ? 哪些客戶購(gòu)買？哪些客戶查詢業(yè)務(wù)？購(gòu)買和查詢的時(shí)間？哪些客戶沒有反應(yīng)？ 客戶細(xì)分模型為 新業(yè)務(wù) 推廣助力 31. 售點(diǎn) “一對(duì)一” 營(yíng)銷溝通 吸引眼球的 “大眾”營(yíng)銷 有吸引力的 “產(chǎn)品”設(shè)計(jì) 產(chǎn)生興趣 了解 “產(chǎn)品” 形成習(xí)慣 學(xué)習(xí) “應(yīng)用” 購(gòu)買使用 新業(yè)務(wù)推廣關(guān)鍵環(huán)節(jié) 消費(fèi)者購(gòu)買新業(yè)務(wù)的行為模式 新業(yè)務(wù)最廣最佳實(shí)踐 各省級(jí)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商普遍做的工作 各省級(jí)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商相對(duì)薄弱的工作環(huán)節(jié) 迅速有效 的推廣 利用已有研究成果 拓展 1860營(yíng)銷新渠道 32. 客戶 細(xì)分 模型 客戶價(jià)值指數(shù) 客戶通話行為特點(diǎn) 業(yè)務(wù)推薦指數(shù) …… 主動(dòng)營(yíng)銷 研究成果還可以應(yīng)用于以下方面 ? 識(shí)別新的營(yíng)銷機(jī)會(huì) ? 指導(dǎo)差異化套餐設(shè)計(jì) ? 指導(dǎo)差異化客戶服務(wù) ? 指導(dǎo)增值業(yè)務(wù)推廣 ? 指導(dǎo)促銷活動(dòng)目標(biāo)選擇 ? 指導(dǎo)保“高”計(jì)劃 ? 指導(dǎo)“忠誠(chéng)”計(jì)劃 ? 指導(dǎo)集團(tuán)客戶開發(fā) ? …… 33. 客戶行為細(xì)分模型在 指導(dǎo)營(yíng)銷應(yīng)用 方面具有顯著特點(diǎn) ? 可以獲得每個(gè)客戶分組中所有客戶或部分客戶的名單 ? 可以靈活的對(duì)形成的各客戶分組進(jìn)行宏觀觀察和微觀細(xì)分 ? 可以借助計(jì)算機(jī)程序動(dòng)態(tài)觀測(cè)客戶行為的變化及其所屬客戶細(xì)分群體的變化 ? 可以靈活的基于各種不同的營(yíng)銷目標(biāo)或客戶服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行應(yīng)用 34. 用戶離網(wǎng)預(yù)警模型工作原理簡(jiǎn)介 35. 基于離網(wǎng)預(yù)警模型 的用戶挽留 用戶數(shù)據(jù) ? 話單數(shù)據(jù) ? 帳單數(shù)據(jù) ? 套餐與產(chǎn)品數(shù)據(jù) ? 用戶信息數(shù)據(jù) 流失預(yù)測(cè)模型 未來 1－ 2個(gè)月用戶 具有高離網(wǎng)概率的 用戶名單 用戶流失預(yù)測(cè)模型變量與參數(shù)示例 36. 部分規(guī)則 移動(dòng)用戶 高危用戶 流失可能低 滿足 該規(guī)則 滿足 該規(guī)則 如果 在網(wǎng)時(shí)間 115天，并且第三個(gè)月 無本地通話 如果 曾使用套餐總數(shù)大于 2種，且第二個(gè)月IP呼叫時(shí)間小于 68分鐘，且第三個(gè)月呼入次數(shù)少于 63次 …… …… … … … … … … … 用戶離網(wǎng)預(yù)警模型產(chǎn)生需要挽留的客戶名單 電話號(hào)碼 ARPU 所在地區(qū) 所屬分組 流失傾向 評(píng)分 行動(dòng)優(yōu)先級(jí) 評(píng)分 13816372583 13901647625 13916632254 37. 流失傾向評(píng)分說明該客戶流失可能的大小 營(yíng)銷人員可迅速確定客戶的開戶地區(qū)，以便采取行動(dòng) 營(yíng)銷人員可以更準(zhǔn)確地抓住具有潛在流失傾向的客戶 營(yíng)銷人員可以根據(jù) ARPU確定客戶挽留活動(dòng)的目標(biāo)群體 了解潛在流失客戶的行為特點(diǎn)，開展針對(duì)性的客戶挽留 綜合客戶流失傾向與 ARPU，給出建議行動(dòng)優(yōu)先級(jí)供參考 38. 伊犁分公司離網(wǎng)挽留活動(dòng)效果分析 ? 伊犁分公司是最早完成流失預(yù)測(cè)模型建模的公司，也在 2023年年初最早開始客戶關(guān)懷和挽留活動(dòng)。經(jīng)過半年左右的離網(wǎng)挽留工作實(shí)踐，伊犁分公司的客戶保持工作取得了比較顯著的成績(jī)。 %%%%%%%%%1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月10月 11月 12月2 0 0 3 年離網(wǎng)率( % )2 0 0 2 年離網(wǎng)率( % )節(jié)選自某移動(dòng)內(nèi)部報(bào)告 39. 伊犁分公司離網(wǎng)挽留活動(dòng)效果分析 ? 相比于其他較晚開始或還沒有開始的地區(qū)，流失率明顯偏低，可是通話用戶的增長(zhǎng)率卻名列前茅。這使我們認(rèn)識(shí)到，離網(wǎng)挽留工作不僅僅是留住了要離開的客戶，還推動(dòng)了更多的客戶使用我們的業(yè)務(wù)。 節(jié)選自某移動(dòng)內(nèi)部報(bào)告 交叉銷售模型 40. 彩信 手機(jī)銀行 全球呼 IP GPRS 語音信箱 移動(dòng)秘書 產(chǎn)品之間的正關(guān)聯(lián)與負(fù)關(guān)聯(lián) IP 彩信 GPRS 手機(jī)銀行 全球呼 語音信箱 移動(dòng)秘書 用戶－產(chǎn)品關(guān)聯(lián) 何謂交叉銷售 41. 交叉銷售 升級(jí)銷售 市場(chǎng)拓展 市場(chǎng)滲透 新產(chǎn)品 老產(chǎn)品 老客戶 新客戶 向老客戶銷售 其尚未使用的產(chǎn)品 向老客戶促銷 其正在使用的產(chǎn)品 以促使更多消費(fèi) 將老產(chǎn)品銷售給 新的客戶 將新產(chǎn)品銷售給 新客戶 交叉銷售研究要點(diǎn) ? 交叉銷售通過研究客戶的產(chǎn)品使用情況、消費(fèi)行為特點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)老客戶的潛在需求 ? 交叉銷售通過產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)，尋找實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品捆綁銷售的機(jī)會(huì) ? 交叉銷售為新產(chǎn)品尋找已有用戶中的目標(biāo)群體 產(chǎn)品業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)關(guān)系圖說明 42. 根據(jù)產(chǎn)品業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性評(píng)分表，形成某一產(chǎn)品與其他產(chǎn)品關(guān)聯(lián)關(guān)系圖，以形象說明本產(chǎn)品與其他產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系（正相關(guān)或是負(fù)相關(guān)）及其關(guān)聯(lián)性強(qiáng)弱。 54321012345呼叫等待20元GPRS套餐1259自動(dòng)臺(tái)1258人工臺(tái)0元GPRS套餐正向關(guān)聯(lián) 負(fù)向關(guān)聯(lián) 客戶取消產(chǎn)品時(shí)作為替補(bǔ)品 考慮產(chǎn)品捆綁銷售 相關(guān)性弱 替代性弱 相關(guān)性強(qiáng) 替代性強(qiáng) 移動(dòng)對(duì)對(duì)碰與其他產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系 43. 54321012345語音信箱 移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)移動(dòng)IP隨E行數(shù)據(jù)通信全球呼強(qiáng)顯來電顯示呼轉(zhuǎn)小叮鐺呼叫等待彩信百寶箱20元GPRS套餐1259自動(dòng)臺(tái)1258人工臺(tái)0元GPRS套餐移動(dòng)對(duì)對(duì)碰與語音信箱、移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)、隨 E行、數(shù)據(jù)通信、呼轉(zhuǎn)小叮鐺、彩信、百寶箱、 20元 /0元 GPRS套餐都有正向關(guān)聯(lián)關(guān)系。 移動(dòng)對(duì)對(duì)碰 ——客戶分組交叉銷售機(jī)會(huì) 44. 0 . 0 %0 . 5 %1 . 0 %1 . 5 %2 . 0 %2 . 5 %3 . 0 %3 . 5 %4 . 0 %4 . 5 %5 . 0 %1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 150 . 02 . 04 . 06 . 08 . 01 0 . 01 2 . 01 4 . 01 6 . 0百分比 月均次數(shù)IP 長(zhǎng)聊組 IP 長(zhǎng)途組 節(jié)約 通話組 短信 潛力組 長(zhǎng)話 短說組 本地 小康組 短信 專家組 長(zhǎng)途 電話組 夜間 積極組 長(zhǎng)話 長(zhǎng)說組 等待 接聽組 本地 繁忙組 情深 語長(zhǎng)組 熱衷 轉(zhuǎn)移組 差旅 人士組 (次 ) 移動(dòng)對(duì)對(duì)碰 —— 分組普及率分析 ＃ 7短信專家組、＃ 4短信潛力組用戶對(duì)移動(dòng)對(duì)對(duì)碰的興趣相當(dāng)較濃，可作為大規(guī)模推廣移動(dòng)對(duì)對(duì)碰的突破口。＃ 9夜間積極組、＃ 15差旅人士組、＃ 8組長(zhǎng)途電話組根據(jù)用戶行為分析，也應(yīng)用有較大的交叉銷售機(jī)會(huì)。 某移動(dòng)全球通 GPRS定向銷售回應(yīng)率曲線說明