【文章內容簡介】 期完工率 ? 項目預算控制結果 ? 開通承諾達成率 ? 收費率 ? 帳目準確率 ? 服務承諾達成率 ? 績效考評制度 ? 故障知識庫 /專家支持 寬帶上網(wǎng)業(yè)務流程總體概述 寬帶上網(wǎng)業(yè)務銷售流程 流程 寬帶上網(wǎng)業(yè)務銷售流程 流程文件編號： 本流程共 2 頁之第 1 頁 生效日期 : 流程協(xié)調控制部門：市場部 流程負責人：銷售主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 市場部 技術部 工程部 責任人 備注 ?銷售主管 ?銷售主管 ?規(guī)劃主管 ?銷售主管 ?銷售主管 ?《雙向網(wǎng)空白信息反饋表》 ?《寬帶潛在用戶跟蹤管理表》 ?《項目方案 》 ?《項目預算》 ① 網(wǎng)絡規(guī)劃流程 ② 方案預算審批流程 獲取客戶信息 網(wǎng)絡規(guī)劃流程 1 雙向網(wǎng)是否覆蓋？ 否 是 能及時建網(wǎng) ? 取消 是 否 2 方案預算審批流程 1 2 個人用戶還是企業(yè)用戶？ 接洽 /了解需求 企業(yè) 接受理開通流程 個人 1 3 4 流程 寬帶上網(wǎng)業(yè)務銷售 流程 流程文件編號： 本流程共 3 頁之第 2 頁 生效日期 : 流程協(xié)調控制部門：市場部 流程負責人：銷售主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 客戶 市場部 責任人 備注 ?銷售主管 ?經(jīng)理 ?銷售主管 ?銷售主管 ?銷售主管 ?項目 合約草案 ④ 合約審批流程 “ 其它 *”是指客戶受某些因素影響而不愿意使用 xx有線網(wǎng) 合約需修改 其它 * 1 修改 信息備案 達成一致？ 審核 形成合約草案 合約審批流程 4 2 否 是 5 寬帶上網(wǎng)業(yè)務銷售流程 續(xù) 寬帶上網(wǎng)業(yè)務銷售流程 續(xù) 流程 寬帶上網(wǎng)業(yè)務銷售 流程 流程文件編號： 本流程共 3 頁之第 3 頁 生效日期 : 流程協(xié)調控制部門：市場部 流程負責人：銷售主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 市場部 服務站 客戶 責任人 備注 ?客戶 ?銷售主管 ?收費員 ?收費員 ?銷售主管 ?《收費通知單》 ?《發(fā)票》 /《用戶卡》 ?《 工程施工通知單 》 ?《已交費通知單》 2 接并網(wǎng)流程 建立用戶檔案 6 交費 通知工程施工 8 辦理交費手續(xù) 7 客戶信息備案 9 工程施工流程 流程 工程施工流程 流程文件編號： 本流程共 3 頁之第 1 頁 生效日期 : 流程協(xié)調控制部門：工程部 流程負責人：工程主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 工程部 技術部 責任人 備注 ?技術主管 ?技術主管 ?經(jīng)理 ?技術主管 ?技術主管 ?設備主管 ?《材料清單》 通過審核？ 編制材料清單 清單審核 方案修正 接受材料清單，準備材料 下發(fā)清單 /通知相關方 1 否 是 修正 接到通知 1 1 接寬帶上網(wǎng)業(yè)務銷售流程 工程施工流程 續(xù) 流程 工程施工流程 流程文件編號： 本流程共 3頁之第 2 頁 生效日期 : 流程協(xié)調控制部門：工程部 流程負責人：工程主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 質保部 工程部 分包商 責任人 備注 ?工程主管 ?分包商 ?工程主管 /分包商 ?分包商 ?工程主管 ?分包商 ?分包商 ?工程主管 ?按權限審批 ?分包商 ?《 材料清單》 ?《施工方案》 ? 《領料單》 ?《預算變更申請》 1 施工 施工監(jiān)理 施工完畢通知 施工準備 領用材料 接收材料清單，安排分包商 3 4 5 預算變更？ 預算變更申請 實地確認 審批 2 否 是 6 工程施工流程 續(xù) 流程 工程施工流程 流程文件編號： 本流程共 3 頁之第 3 頁 生效日期 : 流程協(xié)調控制部門：工程部 流程負責人：工程主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 質保部 工程部 分包商 責任人 備注 ?技術主管 ?分包商 ?質保主管 ⑤ 工程驗收結算流程 工程驗收結算流程 2 預驗收 5 接寬帶上網(wǎng)受理 開通流程 通過？ 整改 是 否 寬帶上網(wǎng)業(yè)務受理開通流程 流程 寬帶上網(wǎng)業(yè)務受理開通流程 流程文件編號： 本流程共 2 頁之第 1 頁 生效日期 : 流程協(xié)調控制部門：服務站 流程負責人：服務站站長 流程制定人： 審核 : 簽署： 用戶 服務站 安裝代理 責任人 備注 ?收費員 ?收費員 ?收費員 ?收費員 ?安裝代理 ?安裝代理 ?用戶安裝 協(xié)議 ?安裝通知單 用戶申請 通知用戶 受理 /開戶 信息錄入系統(tǒng) 判斷是否可以受理 開具安裝通知單 是 否 1 2 接工程施工流程 電話預約 安排安裝人員 /備料 1 寬帶上網(wǎng)業(yè)務受理開通流程 續(xù) 流程 寬帶上網(wǎng)業(yè)務受理開通安裝流程 流程文件編號： 本流程共 2 頁之第 2 頁 生效日期 : 流程協(xié)調控制部門：服務站 流程負責人：服務站站長 流程制定人： 審核 : 簽署： 服務站 客服中心 用戶 責任人 備注 ?維護人員 ?維護人員 ?維護人員 ?維護人員 ?維護人員 ?維護人員 ?客服主管 ?用戶卡 /安裝單 /提貨單 ?《電話回訪用戶意見記錄》 ⑥安裝失敗后續(xù)處理流程 安裝上網(wǎng)終端 測試能否上網(wǎng) 排除故障 開通上網(wǎng) 電話回訪客戶 意見反饋 記錄用戶反饋意見 故障排除否 用戶簽收 是 能 否 否 信息輸入系統(tǒng) 3 1 4 接 安裝失敗后續(xù)處理 流程 6 通知服務站和客戶中心 寬帶上網(wǎng)業(yè)務收費流程 流程 寬帶上網(wǎng)業(yè)務收費流程 流程文件編號： 本流程共 2 頁之第 1 頁 生效日期 : 流程協(xié)調控制部門：運營部 流程負責人：帳務主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 運營部 銀行 責任人 備注 ?帳務主管 ?帳務主管 ?帳務主管 ?帳務主管 ?扣款文件 ⑦ 串配流程 準備收費 生成扣款文件 扣款文件送交銀行 串配流程 扣款 通知 1 1 7 扣款結果分類 寬帶上網(wǎng)業(yè)務收費流程 續(xù) 流程 寬帶上網(wǎng)業(yè)務收費流程 流程文件編號： 本流程共 2 頁之第 2 頁 生效日期 : 流程協(xié)調控制部門：運營部 流程負責人：帳務主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 用戶 服務站 運營部 責任人 備注 ?帳務主管 帳務主管 服務站 帳務主管 帳務主管 帳務主管 帳務中心 服務站 ?《 欠費通知單》 ?《 封端通知單》 ?《帳單》 ?《復端通知單》 打印帳單 印裝帳單 寄送帳單 打印欠費通知單 寄送欠費通知單 打印欠費通知單和 f馮端通知單 封端，輸入系統(tǒng) 4 扣款成功 欠費＜ 30天 欠費＞ 30天 1 2 2 3 補交費用 收到費用 通知復端 復端，輸入系統(tǒng) 5 寬帶上網(wǎng)業(yè)務報修流程 流程 寬帶上網(wǎng)業(yè)務報修流程 流程文件編號： 本流程共 1 頁之第 1 頁 生效日期 : 流程協(xié)調控制部門：客服中心 流程負責人：客服主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 用戶 客服中心 服務站 技術部 責任人 備注 ?客服主管 ?技術席 ?技術席 ?保障主管 /服務站 ?保障主管 /服務站 ?客服主管 ?客服主管 ?《 維修通知備案》 ?《 用戶意見反饋記錄》 故障分析 報修 受理 技術席指導用戶處理 故障排除？ 結束 搶修 1 是 否 搶修 修完通知客服中心 電話回訪客戶 意見反饋 記錄用戶反饋意見 骨干網(wǎng)或專用設備故障 接入網(wǎng)或網(wǎng)卡或 C/M設備故障 2 寬帶上網(wǎng)業(yè)務投訴處理流程 流程 寬帶上網(wǎng)業(yè)務投訴處理流程 流程文件編號： 本流程共 1 頁之第 1 頁 生效日期 : 流程協(xié)調控制部門：客服中心 流程負責人：客服主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 用戶 客服中心 相關部門 責任人 備注 ?客服主管 ?客服主管 ?客服主管 ?客服主管 ?客服主管 ?相關人員 ?客服主管 ?客服主管 ?《 用戶意見反饋記錄》 接到已道歉通知，電話回訪客戶 意見反饋 記錄用戶反饋意見 1 投訴 投訴受理 答復用戶 調查 是否為本公司責任？ 要求相關部門上門道歉 上門道歉 方案預算審批流程 ② 流程 方案預算審批流程 流程文件編號： 本流程共 1 頁之第 1 頁 生效日期 : 流程協(xié)調控制部門：工程部 流程負責人：技術主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 工程部 責任人 備注 ?技術主管 ?技術主管 ?按權限審批 ?技術主管 ?《項目 方案》 ?《 工程預算》 編制工程預算 修改 審批通過？ 線路勘察 /方案編制 結束 未通過 通過 1 2 審批 合約審批流程 ④ 流程名稱 合約審批流程 編號 : 本流程共 1 頁 第 1 頁 生效日期： 流程協(xié)調控制部門：辦公室 流程負責人：辦公室主管 制定人： 審核： 簽署： 辦公室 申請部門 財務部 責任人 備注 ?申請人員 ?按審批權限 ?辦公室主管 ?申請人員 ?辦公室主管 ?辦公室 ?合約草案 ?《合同專用章使用申請書》 ?合約 審批申請 審核 符合用印要求？ 蓋合約章 合約分發(fā) /存檔 收到合約副本 補齊手續(xù) 3 審批 2 1 流程 驗收決算流程 流程文件編號： 本流程共 2 頁之第 1 頁 生效日期 : 流程協(xié)調控制部門：質保部 流程負責人：質保部主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 質保部 工程部 分包商 技術部 責任人 備注 ?工程主管 ?質保主管 ?質保主管 ?分包商 ?質保主管 ?分包商 ?保障主管 ?質保主管 ?工程主管 ?《 工程驗收申請書》 ?《 驗收報告》 ?《 材料退庫單》 工程驗收結算流程 ⑤ 驗收 /工程量確認 通過？ 整改 出具驗收報告 2 剩余物資退庫 接受 決算準備 1 3