【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 期 :流程協(xié)調(diào)控制部門：服務(wù)站 流程負(fù)責(zé)人：服務(wù)站站長(zhǎng) 流程制定人： 審核 : 簽署：用戶 服務(wù)站 安裝代理 責(zé)任人 備注?收費(fèi)員?收費(fèi)員?收費(fèi)員?收費(fèi)員?安裝代理?安裝代理?用戶安裝 協(xié)議?安裝通知單用戶申請(qǐng)通知用戶 受理 /開(kāi)戶信息錄入系統(tǒng)判斷是否可以受理開(kāi)具安裝通知單是否12接工程施工流程電話預(yù)約安排安裝人員 /備料1寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)受理開(kāi)通流程 續(xù)流程 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)受理開(kāi)通安裝流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 2 頁(yè)之第 2 頁(yè) 生效日期 :流程協(xié)調(diào)控制部門：服務(wù)站 流程負(fù)責(zé)人：服務(wù)站站長(zhǎng) 流程制定人： 審核 : 簽署：服務(wù)站 客服中心 用戶 責(zé)任人 備注?維護(hù)人員?維護(hù)人員?維護(hù)人員?維護(hù)人員?維護(hù)人員?維護(hù)人員?客服主管?用戶卡 /安裝單 /提貨單?《電話回訪用戶意見(jiàn)記錄》⑥ 安裝失敗后續(xù)處理流程安裝上網(wǎng)終端測(cè)試能否上網(wǎng)排除故障 開(kāi)通上網(wǎng)電話回訪客戶 意見(jiàn)反饋記錄用戶反饋意見(jiàn)故障排除否用戶簽收是能否否信息輸入系統(tǒng)314接 安裝失敗后續(xù)處理 流程 6通知服務(wù)站和客戶中心寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)收費(fèi)流程流程 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)收費(fèi)流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 2 頁(yè)之第 1 頁(yè) 生效日期 :流程協(xié)調(diào)控制部門：運(yùn)營(yíng)部 流程負(fù)責(zé)人：帳務(wù)主管 流程制定人： 審核 : 簽署：運(yùn)營(yíng)部 銀行 責(zé)任人 備注?帳務(wù)主管?帳務(wù)主管?帳務(wù)主管?帳務(wù)主管?扣款文件⑦ 串配流程準(zhǔn)備收費(fèi)生成扣款文件扣款文件送交銀行串配流程扣款通知117扣款結(jié)果分類寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)收費(fèi)流程 續(xù)流程 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)收費(fèi)流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 2 頁(yè)之第 2 頁(yè) 生效日期 :流程協(xié)調(diào)控制部門：運(yùn)營(yíng)部 流程負(fù)責(zé)人：帳務(wù)主管 流程制定人： 審核 : 簽署：用戶 服務(wù)站 運(yùn)營(yíng)部 責(zé)任人 備注?帳務(wù)主管帳務(wù)主管服務(wù)站帳務(wù)主管帳務(wù)主管帳務(wù)主管帳務(wù)中心服務(wù)站?《 欠費(fèi)通知單》?《 封端通知單》?《帳單》?《復(fù)端通知單》打印帳單印裝帳單寄送帳單打印欠費(fèi)通知單寄送欠費(fèi)通知單打印欠費(fèi)通知單和 f馮端通知單封端，輸入系統(tǒng)4扣款成功欠費(fèi)＜ 30天欠費(fèi)＞ 30天1223補(bǔ)交費(fèi)用收到費(fèi)用通知復(fù)端復(fù)端，輸入系統(tǒng)5寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)報(bào)修流程流程 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)報(bào)修流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 1 頁(yè)之第 1 頁(yè) 生效日期 :流程協(xié)調(diào)控制部門：客服中心 流程負(fù)責(zé)人：客服主管 流程制定人： 審核 : 簽署：用戶 客服中心 服務(wù)站 技術(shù)部 責(zé)任人 備注?客服主管?技術(shù)席?技術(shù)席?保障主管 /服務(wù)站?保障主管 /服務(wù)站?客服主管?客服主管?《 維修通知備案》?《 用戶意見(jiàn)反饋記錄》故障分析報(bào)修 受理技術(shù)席指導(dǎo)用戶處理故障排除？結(jié)束搶修1是否搶修修完通知客服中心電話回訪客戶意見(jiàn)反饋記錄用戶反饋意見(jiàn)骨干網(wǎng)或?qū)Ｓ迷O(shè)備故障接入網(wǎng)或網(wǎng)卡或 C/M設(shè)備故障2寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴處理流程流程 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴處理流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 1 頁(yè)之第 1 頁(yè) 生效日期 :流程協(xié)調(diào)控制部門：客服中心 流程負(fù)責(zé)人：客服主管 流程制定人： 審核 : 簽署：用戶 客服中心 相關(guān)部門 責(zé)任人 備注?客服主管?客服主管?客服主管?客服主管?客服主管?相關(guān)人員?客服主管?客服主管?《 用戶意見(jiàn)反饋記錄》接到已道歉通知，電話回訪客戶意見(jiàn)反饋記錄用戶反饋意見(jiàn)1投訴 投訴受理答復(fù)用戶調(diào)查是否為本公司責(zé)任？要求相關(guān)部門上門道歉上門道歉方案預(yù)算審批流程 ②流程 方案預(yù)算審批流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 1 頁(yè)之第 1 頁(yè) 生效日期 :流程協(xié)調(diào)控制部門：工程部 流程負(fù)責(zé)人：技術(shù)主管 流程制定人： 審核 : 簽署：工程部 責(zé)任人 備注?技術(shù)主管?技術(shù)主管?按權(quán)限審批?技術(shù)主管?《項(xiàng)目 方案》?《 工程預(yù)算》編制工程預(yù)算修改審批通過(guò)？線路勘察 /方案編制結(jié)束未通過(guò) 通過(guò)12審批合約審批流程 ④流程名稱 合約審批流程 編號(hào) : 本流程共 1 頁(yè) 第 1 頁(yè) 生效日期：流程協(xié)調(diào)控制部門：辦公室 流程負(fù)責(zé)人：辦公室主管 制定人： 審核： 簽署：辦公室 申請(qǐng)部門 財(cái)務(wù)部 責(zé)任人 備注?申請(qǐng)人員?按審批權(quán)限?辦公室主管?申請(qǐng)人員?辦公室主管?辦公室?合約草案?《合同專用章使用申請(qǐng)書》?合約審批申請(qǐng)審核符合用印要求？蓋合約章合約分發(fā) /存檔收到合約副本補(bǔ)齊手續(xù)3審批 21流程 驗(yàn)收決算流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 2 頁(yè)之第 1 頁(yè) 生效日期 :流程協(xié)調(diào)控制部門：質(zhì)保部 流程負(fù)責(zé)人：質(zhì)保部主管 流程制定人： 審核 : 簽署：質(zhì)保部 工程部 分包商 技術(shù)部 責(zé)任人 備注?工程主管?質(zhì)保主管?質(zhì)保主管?分包商?質(zhì)保主管?分包商?保障主管?質(zhì)保主管?工程主管?《 工程驗(yàn)收申請(qǐng)書》?《 驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》?《 材料退庫(kù)單》工程驗(yàn)收結(jié)算流程 ⑤驗(yàn)收 /工程量確認(rèn)通過(guò)？ 整改出具驗(yàn)收?qǐng)?bào)告2剩余物資退庫(kù)接受決算準(zhǔn)備13接到驗(yàn)收申請(qǐng)是 否資料存檔申請(qǐng)驗(yàn)收1流程 驗(yàn)收決算流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 2 頁(yè)之第 2 頁(yè) 生效日期 :流程協(xié)調(diào)控制部門：質(zhì)保部 流程負(fù)責(zé)人：質(zhì)保部主管 流程制定人： 審核 : 簽署：工程部 財(cái)務(wù)部 責(zé)任人 備注?工程主管?財(cái)務(wù)人員?工程主管?工程主管?按審批權(quán)限?財(cái)務(wù)人員?《 驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》?《 材料退庫(kù)單》1工程驗(yàn)收結(jié)算流程 續(xù)申請(qǐng)決算45決算審核修改付款審批付款資料不合規(guī)通過(guò)審核安裝失敗后續(xù)處理流程流程 安裝失敗后續(xù)處理流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 1 頁(yè)之第 1 頁(yè) 生效日期 :流程協(xié)調(diào)控制部門：服務(wù)站 流程負(fù)責(zé)人：服務(wù)站站長(zhǎng) 流程制定人： 審核 : 簽署：技術(shù)部 服務(wù)站 責(zé)任人 備注?服務(wù)站?保障主管?服務(wù)站?服務(wù)站?服務(wù)站?服務(wù)站?安裝失敗原因分析故障分析故障處理備案，通知退戶能否整改重新安裝是否解決是否為硬件沖突骨干網(wǎng)或?qū)Ｓ迷O(shè)備故障 網(wǎng)卡故障終端故障是否是 是否否1安排整改 故障處理用戶自行解決串配流程流程 串配流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 1 頁(yè)之第 1 頁(yè) 生效日期 :流程協(xié)調(diào)控制部門：運(yùn)營(yíng)部 流程負(fù)責(zé)人：帳務(wù)主管 流程制定人： 審核 : 簽署：用戶 運(yùn)營(yíng)部 銀行 責(zé)任人 備注?帳務(wù)主管?帳務(wù)主管?帳務(wù)主管?帳務(wù)主管?帳務(wù)主管?串配文件扣款文件送達(dá)銀行核對(duì)串配成功？否產(chǎn)生串配文件是更正錯(cuò)誤更正錯(cuò)誤要求用戶授權(quán)重新授權(quán)重新核對(duì)沒(méi)有串配輸入錯(cuò)誤銀行錯(cuò)誤串配結(jié)束1報(bào)告將分為二個(gè)部分展開(kāi)vxx有線流程設(shè)計(jì)思路v核心業(yè)務(wù) /管理流程?有線電視業(yè)務(wù)流程?寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)流程?企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務(wù)流程?網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)流程?產(chǎn)品規(guī)劃流程?計(jì)劃預(yù)算流程?績(jī)效考評(píng)流程?采購(gòu)流程?市場(chǎng)營(yíng)銷流程企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務(wù)流程框架 服務(wù)收費(fèi) /帳務(wù)施工 /系統(tǒng)集成銷售售前流程 方案 /報(bào)價(jià)流程工程施工流程系統(tǒng)集成流程收費(fèi) /帳務(wù)流程服務(wù)流程網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 /建設(shè)流程工程部產(chǎn)品部 /技術(shù)支持中心技術(shù)部 /市場(chǎng)部客服中心 /服務(wù)站市場(chǎng)部市場(chǎng)營(yíng)銷流程營(yíng)銷政策不能滿足網(wǎng)絡(luò)無(wú)法滿足能滿足不能滿足企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務(wù)流程概述主要活動(dòng)主要信息需求制度及約定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 服務(wù)收費(fèi) /帳務(wù)施工 /系統(tǒng)集成銷售? 了解客戶個(gè)性化需求? 制定定制化解決方案及報(bào)價(jià)? 簽署合約? 市場(chǎng)信息收集、分析、反饋? 按期完成工程施工、系統(tǒng)集成實(shí)施? 質(zhì)量 /預(yù)算控制? 項(xiàng)目決算? 收費(fèi)? 欠費(fèi)清繳? 拆線? 報(bào)修 /投訴 /咨詢受理? 組織 /實(shí)施維護(hù)? 電話回訪? 服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)? 產(chǎn)品規(guī)劃? 年度營(yíng)銷計(jì)劃? 網(wǎng)絡(luò)布局? 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能級(jí)及支持系統(tǒng)現(xiàn)狀? 合同約定的完工期? 施工 /系統(tǒng)集成方案? 項(xiàng)目預(yù)算? 客戶需求描述? 客戶詳細(xì)信息（地址、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等）? 合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)? 網(wǎng)絡(luò)布局狀況? 營(yíng)銷政策 /產(chǎn)品特點(diǎn)? 故障維護(hù)部門職責(zé)? 故障知識(shí)庫(kù) /專家支持? 營(yíng)銷服務(wù)政策? 標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)約定? 審批權(quán)限? 工程周期等時(shí)間約定? 項(xiàng)目預(yù)算管理制度? 合格分包方管理制度? 工程質(zhì)量控制制度? 審批權(quán)限? 欠費(fèi)處罰措施 ? 話務(wù)人員操作規(guī)范? 服務(wù)承諾（響應(yīng)時(shí)間 /修復(fù)時(shí)間）? 績(jī)效考評(píng)制度? 營(yíng)銷計(jì)劃達(dá)成率 ? 保質(zhì) /按期完工率? 項(xiàng)目預(yù)算控制結(jié)果? 收費(fèi)率? 帳目準(zhǔn)確率? 服務(wù)承諾達(dá)成率企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務(wù)售前流程流程 企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務(wù)售前流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 2 頁(yè)之第 1 頁(yè) 生效日期 :流程協(xié)調(diào)控制部門：市場(chǎng)部 流程負(fù)責(zé)人：銷售主管 流程制定人： 審核 : 簽署：市場(chǎng)部 客戶 責(zé)任人 備注?銷售員?銷售員?銷售主管?技術(shù)員?項(xiàng)目負(fù)責(zé)人?銷售主管?項(xiàng)目負(fù)責(zé)人?項(xiàng)目負(fù)責(zé)人?企劃中心主管?客戶跟蹤記錄表?合約草案?《市場(chǎng)信息反饋表》① 方案 /報(bào)價(jià)審批流程② 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)流程③ 市場(chǎng)營(yíng)銷流程發(fā)現(xiàn)客戶接洽客戶能否滿足需求信息分析匯總方案 /報(bào)價(jià)審批流程11能否網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)流程合約商討修改通過(guò) 21市場(chǎng)營(yíng)銷流程23指定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人信息分析匯總33草擬合約審核取消企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務(wù)售前流程 續(xù)流程 售前流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 2 頁(yè)之第 2 頁(yè) 生效日期 :流程協(xié)調(diào)控制部門：市場(chǎng)部 流程負(fù)責(zé)人：銷售主管 流程制定人： 審核 : 簽署：運(yùn)營(yíng)部 市場(chǎng)部 責(zé)任人 備注?行政主管?項(xiàng)目負(fù)責(zé)人?企業(yè)專網(wǎng)合約?項(xiàng)目預(yù)算?工程方案?施工通知單④ 合約審批流程客戶分級(jí) /建檔1合約審批流程收費(fèi) 通知開(kāi)工1234接企業(yè)專網(wǎng)施工流程 接系統(tǒng)集成流程4企業(yè)專網(wǎng)施工流程流程 企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務(wù)施工流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 2 頁(yè)之第 1 頁(yè) 生效日期 :流程協(xié)調(diào)控制部門：工程部 流程負(fù)責(zé)人：工程主管 流程制定人： 審核 : 簽署：工程部 分包商 責(zé)任人 備注?技術(shù)主管?分包商?分包商?施工員?分包商?工程主管?技術(shù)主管?按審批權(quán)限?分包商?項(xiàng)目預(yù)算?工程方案?《 施工通知單》?《材料清單》?《預(yù)算變更申請(qǐng)》⑤ 采購(gòu)流程*企業(yè)專網(wǎng)工程施工為常規(guī)工程，常規(guī)工程每年一次通過(guò)招標(biāo)確定兩家以上合格分包商，并簽訂框架性合約，合約期內(nèi)由工程部直接派工，按合約標(biāo)準(zhǔn)定期結(jié)算工程費(fèi)用。施工施工監(jiān)理施工完畢通知施工準(zhǔn)備領(lǐng)用材料接企業(yè)專網(wǎng)售前流程編制材料清單4采購(gòu)流程1235預(yù)算變更？預(yù)算變更申請(qǐng)審批否是實(shí)地確認(rèn) 51流程 企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務(wù)施工流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 2 頁(yè)之第 2 頁(yè) 生效日期 :流程協(xié)調(diào)控制部門：工程部 流程負(fù)責(zé)人：工程主管 流程制定人： 審核 : 簽署：工程部 責(zé)任人 備注?質(zhì)保部主管?工程部工程施工員⑥ 工程驗(yàn)收結(jié)算流程驗(yàn)收結(jié)算流程辦理資料交接6接收費(fèi)流程企業(yè)專網(wǎng)施工流程 — 續(xù)1企業(yè)專網(wǎng)系統(tǒng)集成流程流程名稱 確定系統(tǒng)集成分包商流程 編號(hào) : 本流程共 2 頁(yè) 第 1頁(yè) 生效日期：控制部門 工程部 流程負(fù)責(zé)人：工程部技術(shù)主管 制定人： 審核： 簽署：工程部 分包商 責(zé)任人 備注?技術(shù)主管?技術(shù)主管?技術(shù)主管?技術(shù)主管?技術(shù)主管?分包商?技術(shù)主管