【文章內(nèi)容簡介】 思考，并作重新設(shè)計，以達(dá)到成本、品質(zhì)、服務(wù)和速度等現(xiàn)代關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的巨大提高。Prepared by Prof. Li Congdong, Tianjin UniversityBPR： 案例研究案例 1 天津大學(xué)校醫(yī)院就診過程病人掛號醫(yī)生診斷、處方化驗、 X光檢驗等（可選）中藥劃價西藥劃價交費取中藥取西藥注射等治療報銷醫(yī)藥費Prepared by Prof. Li Congdong, Tianjin University? 三個月前，母 親 害眼病，需要 幾 瓶滴眼液，大夫開出 處方 ，到 收費處 交完款之后，到藥房 拿 藥 ，卻 不料無貨 。（ 診室、 收 費處 與 藥 房 沒有做到 藥 品信息共享）。以后三個月， 該藥遲遲 沒有 進(jìn)貨 。于是決定退款，因 為這 之前收 費處 與 藥 房均 說 ，只要有 藥費收據(jù) 和醫(yī)生的 處方 ，無 論 何 時 均可退款。? 今晨到醫(yī)院的 過 程： 先到 藥房 窗口咨 詢 今日 藥 品是否來到， 回答 為 否，決定退款； 到 收費處 退款， 收費處 為 四個窗口，第一窗口 收費小姐 一聽退款 臉 色就沉下來，看 過單據(jù)之后， 稱 不是她收的款， 應(yīng) 找收款者退款。天哪，三個月了， 誰還記 得收款人？（服 務(wù)態(tài) 度惡 劣） 3 、到第二窗口 詢問 ， 小姐 態(tài) 度 較 好，稱此票需 經(jīng) 藥房 簽 字 方 可退款 （目視管理不到位） ； 4 、到 藥房 窗口 請 求 簽 字， 藥劑師稱 需 經(jīng) 主任 簽 字； 到 藥房 主任 辦 公室 簽 字； 簽 完字，到收款 處 退款。收款 護(hù) 士 查詢 微機后稱，因醫(yī)院信息中心每兩月清理一次收款數(shù)據(jù)，三個月前的 這 個數(shù)據(jù)已不存在，因此她無法退款。需 經(jīng) 班 長 同意才能 夠 退款。（醫(yī)院清除了數(shù)據(jù)，真是 對 信息的巨大浪 費 。 這 些數(shù)據(jù)完全可以通 過 數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析，做很好的客 戶 關(guān)系管理與 藥 品供需分析，提高醫(yī)院的核心 競 爭力） 等了 20分 鐘 ，班 長 來到，看了 發(fā) 票之后，稱需 藥 房重 簽 ，需 藥房 寫 清 詳細(xì) 的退 藥 品種 、數(shù)量 。（無比 憤 怒，卻不敢 發(fā) 作） 再進(jìn) 藥 房， 藥房 主任 說這 是故意刁 難 ， 堅 決不再重 簽 ，令我 進(jìn) 退兩 難 。 經(jīng) 再三 說 好 話 ，藥 房主任同意 給 班 長 打個 電話 ，解 釋 一下。 打 過電話 之后，我到收款 處 找班 長簽 字，收款 小姐 將七十五元八角的 藥費 退出， 歷時 兩個小 時 十五分 鐘 。工業(yè)工程工程碩士李新凱提供的真實故事Prepared by Prof. Li Congdong, Tianjin University天津大學(xué)校醫(yī)院天津大學(xué)校醫(yī)院應(yīng)用工作研究改進(jìn)就醫(yī)流程的策略建議應(yīng)用工作研究改進(jìn)就醫(yī)流程的策略建議? 反復(fù)的劃價和繳費是就醫(yī)的非核心活動，應(yīng)予刪除? 診療信息應(yīng)在各個就醫(yī)環(huán)節(jié)共享，以便簡化內(nèi)部表單轉(zhuǎn)移? 中西藥取藥環(huán)節(jié)可以合并? 報銷醫(yī)藥費環(huán)節(jié)應(yīng)改為后臺運行? 應(yīng)增加導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，進(jìn)一步提高患者就醫(yī)的滿意度能否改進(jìn)為：掛號自動調(diào)病案并分診診斷并處方輔助診斷 取藥結(jié)束治療員工保健信息系統(tǒng)輸出病案提取治療信息根據(jù)處方和身份信息給藥人事處 銀行市級保健系統(tǒng)財務(wù)處圖例人流信息流錄入診斷和處方信息某化纖廠的銷售管理工作過程 研究副廠長主管銷售工作業(yè)務(wù)一科*毛條業(yè)務(wù)二科*短纖業(yè)務(wù)三科*西北計劃科 財務(wù)科 銷售服務(wù)科成品庫用戶用戶簽購買合同 將合同納入 銷售計劃預(yù)付款領(lǐng)貨憑證出貨統(tǒng)計開收款憑證開發(fā)票財務(wù)手續(xù)、托運Prepared by Prof. Li Congdong, Tianjin University所示過程的優(yōu)缺點? 所有定單均按固定的標(biāo)準(zhǔn)程序處理，便于管理。? 每個部門、每個人負(fù)責(zé)某一特定的工作或任務(wù)。? 分工明確、各司其職。? 控制嚴(yán)密。?工作效率低下；工作效率低下；?無人對全過程負(fù)責(zé)無人對全過程負(fù)責(zé)；；?組織僵化；組織僵化；?忽視顧客滿意度；忽視顧客滿意度；?銷售成本高。銷售成本高。Prepared by Prof. Li Congdong, Tianjin University人因工程（ Human Engineering）工效學(xué)（ Ergonomics）? 應(yīng)用生理學(xué)、心理學(xué)、工程技術(shù)的方法研究人與機器、人與環(huán)境之間的關(guān)系，以求設(shè)計一個最佳的人、機、環(huán)境系統(tǒng)，使生產(chǎn)效率得到改善與提高– 產(chǎn)品的工效標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計– 人機分工及適應(yīng)– 人機信息交互– 安全工程與產(chǎn)業(yè)疲勞Prepared by Prof. Li Congdong, Tianjin University設(shè)施規(guī)劃與物流系統(tǒng)設(shè)計? 設(shè)施規(guī)劃（Facilities Planning）– 在給定的系統(tǒng)環(huán)境和條件下，根據(jù)對象系統(tǒng)的功能要求進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計– 包括設(shè)施布置方案、物料搬運方案、信息流方案等規(guī)劃內(nèi)容物流系統(tǒng)設(shè)計（Material Flow System Design）物流系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計運輸與貯存的管理運輸或搬運設(shè)備容器、包裝的設(shè)計與管理工程經(jīng)濟分析? 項目的投資經(jīng)濟分析? 方案的評價與決策? 價值分析 /價值工程生產(chǎn)計劃與控制? 推動式生產(chǎn)計劃與控制 —— 以排序理論為基礎(chǔ)的計劃模型，MRP、 CRP? 拉動式生產(chǎn)計劃與控制 ——JIT/LP/TPS? 工藝管理? 設(shè)備管理質(zhì)量管理與質(zhì)量保證? 質(zhì)量工程–ISO9000體系的計劃與實施–統(tǒng)計質(zhì)量管理，方法與技術(shù) (SPC、DOE等 )–全面顧客滿意（ TCS） 的策略與措施? CSI? 6西格瑪–連續(xù)改進(jìn) (Continue Improving) 成本控制? 經(jīng)典的成本管理思想 —— 成本計劃，分析，控制? 現(xiàn)代成本管理思想 —— 集成化成本管理，面向過程的成本管理 Prepared by Prof. Li Congdong, Tianjin University成本計劃 —— 控制型企業(yè)機制供應(yīng)過程采購周期、采購批量、物料品質(zhì) 控制制造過程標(biāo)準(zhǔn)成本實際成本重要物料定點進(jìn)貨大宗物料招標(biāo)采購一般物料審價進(jìn)貨指標(biāo)值差異控制銷售過程產(chǎn)成品存儲費用 控制產(chǎn)成品運輸及保險費用 控制標(biāo)準(zhǔn)成本動態(tài)優(yōu)化 維護(hù)產(chǎn)成品裝卸費用 控制其它費用 控制什么是集成化成本管理？成本管理過程視圖成本管理對象視圖產(chǎn)品對象 責(zé)任單位對象項目對象技術(shù)開發(fā)與產(chǎn)品設(shè)計過程物料采購與供應(yīng)過程制造過程 成本管理功能視圖成本控制成本分析成本核算成本計劃成本決策成本預(yù)測營銷與服務(wù)過程其它過程成本性態(tài)面向過程的成本管理要解決什么問題？? 現(xiàn)有成本控制系統(tǒng)把重點放在成本的 “數(shù)量減少 ”上，很少對成本形成的原因進(jìn)行系統(tǒng)分析? 成本核形成于制造前期，注重事中控制與事后核算的現(xiàn)有成本控制系統(tǒng)經(jīng)常處于失控狀態(tài)? 制造成本法扭曲了成本結(jié)構(gòu)，難以滿足決策要求面向過程的成本管理? TC=SC+FC過程成本PC結(jié)構(gòu)成本 SC浮動成本 FC常規(guī)下不可控常規(guī)下可控用現(xiàn)代工業(yè)工程和管理技術(shù)用標(biāo)準(zhǔn)成本 、 責(zé)任成本和全員內(nèi)部核算通過過程重構(gòu)取得成本數(shù)量級優(yōu)化通過技術(shù)和管理改善取得成本數(shù)量優(yōu)化成本控制對象 成本可控性 成本控制手段 成本控制目的傳統(tǒng)成本控制面向過程的成本控制圖 1 過程重構(gòu) 、 結(jié)構(gòu)成本和面向過程的成本控制用 ABC方法（ Activity Based Costing）解決制造費用的分?jǐn)? 目的 —— 找出成本動因（ Cost Drivers）? 步驟……制造費用管理費動力維修折舊……作業(yè)成本組 A作業(yè)成本組 B作業(yè)成本組 M成本動因比率 A成本動因比率 B成本動因比率 M步驟 1：費用分