【文章內容簡介】 最重要、最寶貴、 最復雜、最麻煩、最難弄 人 矛盾復雜、各不相同 一分為二、合二為一 酒店管理人員培訓教材 吳江君 有形 —體型：身高、五官、體重 ——健商 體態(tài)：健康、無病、無殘 體能：耐力、靈活、速度、力量 無形 —智能：顯能（尤其學習與創(chuàng)新能力） 潛能 ——智商、財商 性情：情緒、興趣、性格 ——情商、意商 道德：公德、法紀、信仰 ——德商、心商 酒店管理人員培訓教材 吳江君 ?男 ——女 ?男女搭配、干活不累 ?異性效應。 ?完美的性格：雙性性格。 ?金剛砂皮的故事 ?善 ——惡 ?人性的假設：性惡論、性善論 ?人一半是魔鬼，一半是天使。 ?人性中的潘多拉魔盒。 酒店管理人員培訓教材 吳江君 顧客是“客人” ?是客人，而不是“親人”、“敵人”、“仇人”、“罪人”、“陌生人”、“討厭的人、麻煩的人”。 ?是服務對象，而不是“比高低、爭輸贏”、“評頭論足”的被教育、被批評、被改造對象。 酒店管理人員培訓教材 吳江君 ?客人是具有優(yōu)越性的人：居高臨下、習慣使喚別人； ?客人是具情緒化的“自由人”：不愿受約束，某些弱點暴露無遺。要寬容、設身處地 ?客人是尋求享受的人。寬松、舒適、溫馨、 ?客人是喜愛表現高明的人：揚長隱短。 ?客人是希望被特別關注的人： 酒店管理人員培訓教材 吳江君 顧客與員工的多元關系 ?消費者與銷售者關系 ?出資者與受資者關系 ?選擇與被選擇關系 ?服務與被服務關系 ?客人與主人關系 ?顧客代表與飯店代表關系 ?朋友關系 酒店管理人員培訓教材 吳江君 顧客需求分析 （ 1）共性需求： 期望、安全、舒適、方便、快捷、物值、尊重、 ?住宿心理 ：休息、安全、舒適、方便、安靜、清潔、自主、尊重 ?飲食心理 ：營養(yǎng)、風味、安全、衛(wèi)生、 快捷、求知、物值、尊重 酒店管理人員培訓教材 吳江君 （ 2）個性需求 （ 3）差異需求 記住三句話 ： ?每一個人和所有的人都一樣 ?每一個人和所有的人都不一樣 ?每一個人和一部分人都一樣 酒店管理人員培訓教材 吳江君 了解顧客心理的途徑 （ 1）心理預測 （ 2）三相經： 聽其言、觀其行、察其意 （ 3）客史檔案 酒店管理人員培訓教材 吳江君 溢于言表 人情味 酒店管理人員培訓教材 吳江君 ?親切感： ——和藹可親 ?自豪感： ——您重要 酒店管理人員培訓教材 吳江君 印象深刻、形象悅人 體型體態(tài)：身高、年齡、五官 儀容儀表：發(fā)型、手部、臉部 服飾化妝：整齊、清潔、挺刮、大方 舉止動作：站、坐、走、手勢 酒店管理人員培訓教材 吳江君 舒適方便 富有人性 ?硬件設計人性化 酒店管理人員培訓教材 吳江君 ?千篇一律的“標準間”房的設計； ?商務客的桌子明顯偏窄、燈光明顯偏暗，網絡的便捷程度明顯還需加強； ?休閑度假客缺少頂燈整體照明根本無法營造“家”的感覺； ?煩瑣的西式鋪床給客人帶來不可言表的不適； ?床頭的觸摸式開關控制柜使客人感到非常的不便。 ?“六小件”客用品的塑料包裝不易打開； 酒店管理人員培訓教材 吳江君 ?大堂總臺由立式總臺改為坐式總臺：增加自然與親近，減少不必要的體力消耗，降低體力成本。 ?個性化人性化的客房設計：商務客房、女性客房、家庭客房； ?對床、衛(wèi)生間絞盡腦汁：睡得香客房、健身客房、嗅覺客房、常青客房； 酒店管理人員培訓教材 吳江君 危地馬拉有一家聞名的催眠旅館，患有失眠癥的人，到了這家旅館后上床不久就能入睡。原因是當地有一種草藥可以提煉出“安那素”，能抑制人的神經系統(tǒng)活動。這家旅館的床就是用浸透了“安那素”的木材制成的?？腿艘宦劦綒馕侗銜匀蝗胨? 酒店管理人員培訓教材 吳江君 客房內部空間分割均打破橫平豎直的呆板的傳統(tǒng)方法，整體一反常規(guī)。餐廳在頂，客房在下。衛(wèi)生間移到窗戶邊，擴大視野，將枯燥、單一寂寞的洗浴、作廁多元化，此乃人生的一大享受。 ?客房窗臺下落、落地窗，間間室外有景、室內有畫，景色內外交融，不是仙景勝似仙景。 ?傳統(tǒng)的三連桌、床頭柜、落地燈將作徹底的革命。家具多元化，布置分散，有掛墻及玻璃化的趨勢。 酒店管理人員培訓教材 吳江君 ?有去除電視機放在電視柜內的趨勢。 ?走火圖、房間號碼、空調風口工藝化，安裝位有上墻的趨勢。 ?房門外有光源不強的局部照明射燈，看房門號與插鎖更方便。門鎖進步很快（電子門鎖、指紋鎖、感應門鎖、視網膜鎖） ?床上用品有去除毛毯的趨勢。 ?房內增觀賞植物及金魚的趨勢。 ?有不供應火柴的趨勢。 ?改變客房門對門的傳統(tǒng)，客房門后退或有斜開門的趨勢。 ?房外管道井后退，增加裝飾櫥的趨勢 酒店管理人員培訓教材 吳江君 ?客房地面改變滿地鋪地毯的傳統(tǒng)，常在小過道和窗前用硬地板，墻面有涂料的趨勢。 ?不結露鏡、不停電電源、插座不是同一規(guī)格，同時具備中國與英國標準，減少提供接線板的麻煩。插座有抬高的趨勢，防止底位及不被家具蔽擋。 酒店管理人員培訓教材 吳江君 房內配電腦及可移動的電腦桌、椅。 E時代寬帶上網客房，客人可直接上網。客房配手提電腦及打印機?？捎镁W絡控制房間溫度、用電視上網點播節(jié)目、查閱自己在飯店的各項消費。電視電腦化及點播系統(tǒng)、客房傳真、床頭柜分放。去除集中控制板，臺面玻璃化，床頭開關大蓋板，床上只設床頭燈的開關控制及總控制開關。房內其它燈具就地控制。 酒店管理人員培訓教材 吳江君 ?去除節(jié)電牌，改為紅外線與空調控制一體化的控制器。房間衛(wèi)生間無人燈就熄滅，有人時就保持原來的照明狀態(tài)?！罢埼鸫驍_”開