【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 工作。 職位名稱 客服主管 隸屬部門 營(yíng)運(yùn)部 直屬上級(jí) 營(yíng)運(yùn)部總監(jiān) 晉升方向 職位等級(jí) 輪轉(zhuǎn)崗位 任職資格 教育背景： 市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)管理、公共關(guān)系學(xué)、法學(xué)、行政管理等專業(yè)，大專以上學(xué)歷。 培訓(xùn)及資歷： 受過(guò)營(yíng)運(yùn)管理學(xué)、禮儀知識(shí)、客戶服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等知識(shí)培訓(xùn)。 工作經(jīng)驗(yàn)： 一年以上商場(chǎng)、大型超市或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 技能和素質(zhì)： a、熟練使用辦公軟件； b、態(tài)度親切，有很高的熱忱度； c、口頭語(yǔ)言表達(dá)能力與組織能力強(qiáng)； d、性格開(kāi)朗，具有良好的待人接物能力。 工作內(nèi)容 全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作； 負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)的各項(xiàng)制度； 負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)計(jì)劃，并組織實(shí) 施； 負(fù)責(zé)保持與大客戶、固定客戶間的聯(lián)系，向公司傳達(dá)客戶的需求； 協(xié)助公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)； 協(xié)助企劃部做好商場(chǎng)的每一期活動(dòng)，并參與各項(xiàng)促銷活動(dòng)的贈(zèng)品派發(fā)。 權(quán)責(zé)范圍： 權(quán)力： a、對(duì)商場(chǎng)服務(wù)的日常行為有監(jiān)督權(quán)和處罰權(quán)； b、本部門員工考核、監(jiān)督、檢查權(quán)、任免建議權(quán)。 責(zé)任： 對(duì)崗位具體工作事項(xiàng)負(fù)直接責(zé)任； 如因工作失職，給公司造成損失，負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。 工作關(guān)系 向誰(shuí)報(bào)告工作：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)； 由誰(shuí)監(jiān)督：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及其他部門、全體員工； 由誰(shuí)指導(dǎo)：副總經(jīng) 理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等； 合作者：各部門； 外部關(guān)系：經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。 工作環(huán)境 辦公室；商場(chǎng)；工作環(huán)境較舒適，無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。 體質(zhì)條件 身體健康 崗位職責(zé) 職位 名稱 客服主管 直接 上司 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 上級(jí) 上司 副總經(jīng)理 間接 上司 總經(jīng)理 制訂 審核 批準(zhǔn) 核準(zhǔn) 了解同行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨分析同類性質(zhì)的客戶服務(wù)情況； 制定客服部服務(wù)政策、組織實(shí)施客戶服務(wù)方案； 根據(jù)客戶服務(wù)部制度，維 護(hù)客戶關(guān)系； 及時(shí)匯總客戶服務(wù)情況，提出合理建議； 反饋客戶服務(wù)質(zhì)量投訴處理結(jié)果； 時(shí)刻關(guān)注客戶服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，發(fā)掘客戶服務(wù)改進(jìn)點(diǎn)，形成客戶服務(wù)改善提案，提交營(yíng)運(yùn)經(jīng)理審核； 部門員工培訓(xùn)及考核； 服務(wù)專線 /顧客異議 /意見(jiàn)之處理事項(xiàng)； 商場(chǎng)播音工作及播音設(shè)施管理、公司內(nèi)部鑰匙管理； 負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)部各類文件的整理； 1監(jiān)督商場(chǎng)的整體環(huán)境； 1協(xié)助樓面管理員處理日常營(yíng)運(yùn)管理事項(xiàng)； 1客服服務(wù)臺(tái)的清潔衛(wèi)生和形象管理； 1客服臺(tái)日常事務(wù)管理； 1營(yíng)運(yùn)部的文件資料整理； 1完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作； 1顧客咨詢及促銷贈(zèng)品的管理及發(fā)放工作。 職位名稱 客服專員 隸屬部門 營(yíng)運(yùn)部 直屬上級(jí) 客服主管 晉升方向 職位等級(jí) 輪轉(zhuǎn)崗位 任職資格 教育背景： 大專以上學(xué)歷。 培訓(xùn)及資歷： 受過(guò)客戶服務(wù)等相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。 工作經(jīng)驗(yàn)： 一年以上商場(chǎng)、大型超市或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 技能和素質(zhì)： a、熟練使用辦公軟件； b、性格外向 ，積極進(jìn)取，形象氣質(zhì)佳； c、良好的溝通協(xié)調(diào)能力，較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。 工作內(nèi)容 全面負(fù)責(zé)做好顧客咨詢、投訴的接待及日常事物處理； 負(fù)責(zé)按時(shí)宣導(dǎo)企劃方案，參與各項(xiàng)促銷活動(dòng)的贈(zèng)品派發(fā)； 負(fù)責(zé)按時(shí)收集與整理客戶意見(jiàn)及建議； 協(xié)助客服主管制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)計(jì)劃，并組織實(shí)施； 協(xié)助處理客戶投訴及商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件； 商場(chǎng)廣播的播放。 權(quán)責(zé)范圍： 權(quán)力： 物業(yè)托管方人員的日常工作具有監(jiān)督、建議權(quán)力； 對(duì)各商戶的管理權(quán)力； 現(xiàn)場(chǎng)的臨時(shí)發(fā)生事項(xiàng)的處理權(quán)； 責(zé)任： 對(duì)崗位具體工 作事項(xiàng)負(fù)直接責(zé)任； 如因工作失職，給公司造成損失，負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。 工作關(guān)系 向誰(shuí)報(bào)告工作：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)； 由誰(shuí)監(jiān)督：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及其他部門、全體員工； 由誰(shuí)指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等； 合作者：各部門； 外部關(guān)系：經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。 工作環(huán)境 辦公室；商場(chǎng)；工作環(huán)境較舒適，無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。 體質(zhì)條件 身體健康 崗位職責(zé) 職位 名稱 客服專員 直接 上司 客服主管 上級(jí) 上司 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 間接 上司 副總經(jīng)理 制訂 審核 批準(zhǔn) 核準(zhǔn) 負(fù)責(zé)全商場(chǎng)的顧客服務(wù)工作； 負(fù)責(zé)購(gòu)物中心顧客導(dǎo)購(gòu)工作； 負(fù)責(zé)購(gòu)物中心情報(bào)資料之收集、分析、調(diào)查事項(xiàng)； 商場(chǎng)播音工作及播音設(shè)施管理； 負(fù)責(zé)顧客咨詢及顧客投訴處理工作； 負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)部各類文件的整理； 負(fù)責(zé)促銷贈(zèng)品的管理及發(fā)放工作； 監(jiān)督商場(chǎng)的整體環(huán)境； 協(xié)助樓面管理員處理日常營(yíng)運(yùn)管理事項(xiàng)； 客服服務(wù)臺(tái)的清潔衛(wèi)生和形象管理； 1顧客建議及意見(jiàn)的收集反饋工作。 職位名稱 設(shè)備主管 隸屬部門 營(yíng)運(yùn)部 直屬上級(jí) 物業(yè)經(jīng)理 晉升方向 職位等級(jí) 輪轉(zhuǎn)崗位 任職資格 教育背景： 大專以上學(xué)歷。 培訓(xùn)及資歷： 中級(jí)以上電工證、電梯上崗證、制冷維修證 工作經(jīng)驗(yàn)： 一年以上商場(chǎng)、大型超市或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 技能和素質(zhì)： a、熟練使用辦公軟件； b、性格外向，積極進(jìn)取，形象氣質(zhì)佳； c、良好的溝通協(xié)調(diào)能力，較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。 工作內(nèi)容 權(quán)責(zé)范圍： 權(quán) 力： 物業(yè)托管方人員的日常工作具有監(jiān)督、建議權(quán)力； 對(duì)各商戶的管理權(quán)力； 現(xiàn)場(chǎng)的臨時(shí)發(fā)生事項(xiàng)的處理權(quán)； 責(zé)任： 對(duì)崗位具體工作事項(xiàng)負(fù)直接責(zé)任； 如因工作失職，給公司造成損失，負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。 工作關(guān)系 向誰(shuí)報(bào)告工作：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)； 由誰(shuí)監(jiān)督：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及其他部門、全體員工； 由誰(shuí)指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等； 合作者：各部門； 外部關(guān)系：經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。 工作環(huán)境 辦公室；商場(chǎng)；工作環(huán)境較舒適，無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。 體質(zhì)條 件 身體健康 崗位職責(zé) 職位 名稱 設(shè)備主管 直接 上司 物業(yè)經(jīng)理 上級(jí) 上司 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 間接 上司 副總經(jīng)理 制訂 審核 批準(zhǔn) 核準(zhǔn) 負(fù)責(zé)全商場(chǎng)的顧客服務(wù)工作； 負(fù)責(zé)購(gòu)物中心顧客導(dǎo)購(gòu)工作； 負(fù)責(zé)購(gòu)物中心情報(bào)資料之收集、分析、調(diào)查事項(xiàng)； 商場(chǎng)播音工作及播音設(shè)施管理； 負(fù)責(zé)顧客咨詢及顧客投訴處理工作； 負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)部各類文件的整理； 負(fù)責(zé)促銷贈(zèng)品的管理及發(fā)放工作； 監(jiān)督商場(chǎng)的整體環(huán)境； 協(xié)助樓面管理 員處理日常營(yíng)運(yùn)管理事項(xiàng)； 客服服務(wù)臺(tái)的清潔衛(wèi)生和形象管理； 1顧客建議及意見(jiàn)的收集反饋工作。 四 主要工作流程 （一）招商流程 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理規(guī)定 編號(hào) TYCYYB004 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 （二）商戶進(jìn)場(chǎng)裝修操作流程 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制度 編號(hào) TYCYYB005 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 （三）商戶撤場(chǎng)流程 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制度 編號(hào) TYCYYB006 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 （四）樓面管理員操作流程 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制度 編號(hào) TYCYYB007 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 （五）客戶服務(wù)操作流程 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制度 編號(hào) TYCYYB008 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 （六）物業(yè)維修流程 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制度 編號(hào) TYCYYB009 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 （七）開(kāi)店流程 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制度 編號(hào) TYCYYB010 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 （八）閉店流程（星期一至星期四） 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制度 編號(hào) TYCYYB011 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 （九）閉店流程（星期五至星期日） 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制度 編號(hào) TYCYYB012 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 （十）廣播播放流程 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制度 編號(hào) TYCYYB013 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 （十一）客戶服務(wù) 5 大流程 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制度 編號(hào) TYCYYB014 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 （十二）商場(chǎng)專柜裝修管理操作流程 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制度 編號(hào) TYCYYB015 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 五 工作標(biāo)準(zhǔn) （一）營(yíng)運(yùn)部樓面管理員工作標(biāo)準(zhǔn) 制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制度 編號(hào) TYCYYB016 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門 項(xiàng)目 巡場(chǎng)內(nèi)容 巡場(chǎng)結(jié)果 早 中 晚 公共區(qū)域 通道地面衛(wèi)生、垃圾桶是否清潔 通道燈光、燈具是否完好、包括外立面門楣燈帶 通道裝飾物、工藝花尊是否完好