【文章內(nèi)容簡介】 工作。 職位名稱 客服主管 隸屬部門 營運部 直屬上級 營運部總監(jiān) 晉升方向 職位等級 輪轉(zhuǎn)崗位 任職資格 教育背景： 市場營銷、企業(yè)管理、公共關(guān)系學(xué)、法學(xué)、行政管理等專業(yè)，大專以上學(xué)歷。 培訓(xùn)及資歷： 受過營運管理學(xué)、禮儀知識、客戶服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等知識培訓(xùn)。 工作經(jīng)驗： 一年以上商場、大型超市或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗。 技能和素質(zhì)： a、熟練使用辦公軟件； b、態(tài)度親切，有很高的熱忱度； c、口頭語言表達(dá)能力與組織能力強； d、性格開朗，具有良好的待人接物能力。 工作內(nèi)容 全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作； 負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)的各項制度； 負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項計劃，并組織實 施； 負(fù)責(zé)保持與大客戶、固定客戶間的聯(lián)系，向公司傳達(dá)客戶的需求； 協(xié)助公司經(jīng)營目標(biāo)的順利實現(xiàn)； 協(xié)助企劃部做好商場的每一期活動，并參與各項促銷活動的贈品派發(fā)。 權(quán)責(zé)范圍： 權(quán)力： a、對商場服務(wù)的日常行為有監(jiān)督權(quán)和處罰權(quán)； b、本部門員工考核、監(jiān)督、檢查權(quán)、任免建議權(quán)。 責(zé)任： 對崗位具體工作事項負(fù)直接責(zé)任； 如因工作失職，給公司造成損失，負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟、法律責(zé)任。 工作關(guān)系 向誰報告工作：營運總監(jiān)； 由誰監(jiān)督：營運總監(jiān)及其他部門、全體員工； 由誰指導(dǎo)：副總經(jīng) 理、營運總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等； 合作者：各部門； 外部關(guān)系：經(jīng)營管理產(chǎn)生的主要社會公共關(guān)系。 工作環(huán)境 辦公室；商場；工作環(huán)境較舒適，無職業(yè)病危險。 體質(zhì)條件 身體健康 崗位職責(zé) 職位 名稱 客服主管 直接 上司 營運總監(jiān) 上級 上司 副總經(jīng)理 間接 上司 總經(jīng)理 制訂 審核 批準(zhǔn) 核準(zhǔn) 了解同行業(yè)市場競爭趨分析同類性質(zhì)的客戶服務(wù)情況； 制定客服部服務(wù)政策、組織實施客戶服務(wù)方案； 根據(jù)客戶服務(wù)部制度，維 護(hù)客戶關(guān)系； 及時匯總客戶服務(wù)情況，提出合理建議； 反饋客戶服務(wù)質(zhì)量投訴處理結(jié)果； 時刻關(guān)注客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，發(fā)掘客戶服務(wù)改進(jìn)點，形成客戶服務(wù)改善提案，提交營運經(jīng)理審核； 部門員工培訓(xùn)及考核； 服務(wù)專線 /顧客異議 /意見之處理事項； 商場播音工作及播音設(shè)施管理、公司內(nèi)部鑰匙管理； 負(fù)責(zé)營運部各類文件的整理； 1監(jiān)督商場的整體環(huán)境； 1協(xié)助樓面管理員處理日常營運管理事項； 1客服服務(wù)臺的清潔衛(wèi)生和形象管理； 1客服臺日常事務(wù)管理； 1營運部的文件資料整理； 1完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作； 1顧客咨詢及促銷贈品的管理及發(fā)放工作。 職位名稱 客服專員 隸屬部門 營運部 直屬上級 客服主管 晉升方向 職位等級 輪轉(zhuǎn)崗位 任職資格 教育背景： 大專以上學(xué)歷。 培訓(xùn)及資歷： 受過客戶服務(wù)等相關(guān)知識的培訓(xùn)。 工作經(jīng)驗： 一年以上商場、大型超市或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗。 技能和素質(zhì)： a、熟練使用辦公軟件； b、性格外向 ，積極進(jìn)取，形象氣質(zhì)佳； c、良好的溝通協(xié)調(diào)能力，較強的服務(wù)意識。 工作內(nèi)容 全面負(fù)責(zé)做好顧客咨詢、投訴的接待及日常事物處理； 負(fù)責(zé)按時宣導(dǎo)企劃方案，參與各項促銷活動的贈品派發(fā)； 負(fù)責(zé)按時收集與整理客戶意見及建議； 協(xié)助客服主管制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項計劃，并組織實施； 協(xié)助處理客戶投訴及商場內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件； 商場廣播的播放。 權(quán)責(zé)范圍： 權(quán)力： 物業(yè)托管方人員的日常工作具有監(jiān)督、建議權(quán)力； 對各商戶的管理權(quán)力； 現(xiàn)場的臨時發(fā)生事項的處理權(quán)； 責(zé)任： 對崗位具體工 作事項負(fù)直接責(zé)任； 如因工作失職，給公司造成損失，負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟、法律責(zé)任。 工作關(guān)系 向誰報告工作：營運總監(jiān)； 由誰監(jiān)督：營運總監(jiān)及其他部門、全體員工； 由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營運總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等； 合作者：各部門； 外部關(guān)系：經(jīng)營管理產(chǎn)生的主要社會公共關(guān)系。 工作環(huán)境 辦公室；商場；工作環(huán)境較舒適，無職業(yè)病危險。 體質(zhì)條件 身體健康 崗位職責(zé) 職位 名稱 客服專員 直接 上司 客服主管 上級 上司 營運總監(jiān) 間接 上司 副總經(jīng)理 制訂 審核 批準(zhǔn) 核準(zhǔn) 負(fù)責(zé)全商場的顧客服務(wù)工作； 負(fù)責(zé)購物中心顧客導(dǎo)購工作； 負(fù)責(zé)購物中心情報資料之收集、分析、調(diào)查事項； 商場播音工作及播音設(shè)施管理； 負(fù)責(zé)顧客咨詢及顧客投訴處理工作； 負(fù)責(zé)營運部各類文件的整理； 負(fù)責(zé)促銷贈品的管理及發(fā)放工作； 監(jiān)督商場的整體環(huán)境； 協(xié)助樓面管理員處理日常營運管理事項； 客服服務(wù)臺的清潔衛(wèi)生和形象管理； 1顧客建議及意見的收集反饋工作。 職位名稱 設(shè)備主管 隸屬部門 營運部 直屬上級 物業(yè)經(jīng)理 晉升方向 職位等級 輪轉(zhuǎn)崗位 任職資格 教育背景： 大專以上學(xué)歷。 培訓(xùn)及資歷： 中級以上電工證、電梯上崗證、制冷維修證 工作經(jīng)驗： 一年以上商場、大型超市或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗。 技能和素質(zhì)： a、熟練使用辦公軟件； b、性格外向，積極進(jìn)取，形象氣質(zhì)佳； c、良好的溝通協(xié)調(diào)能力，較強的服務(wù)意識。 工作內(nèi)容 權(quán)責(zé)范圍： 權(quán) 力： 物業(yè)托管方人員的日常工作具有監(jiān)督、建議權(quán)力； 對各商戶的管理權(quán)力； 現(xiàn)場的臨時發(fā)生事項的處理權(quán)； 責(zé)任： 對崗位具體工作事項負(fù)直接責(zé)任； 如因工作失職，給公司造成損失，負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟、法律責(zé)任。 工作關(guān)系 向誰報告工作：營運總監(jiān)； 由誰監(jiān)督：營運總監(jiān)及其他部門、全體員工； 由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營運總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等； 合作者：各部門； 外部關(guān)系：經(jīng)營管理產(chǎn)生的主要社會公共關(guān)系。 工作環(huán)境 辦公室；商場；工作環(huán)境較舒適，無職業(yè)病危險。 體質(zhì)條 件 身體健康 崗位職責(zé) 職位 名稱 設(shè)備主管 直接 上司 物業(yè)經(jīng)理 上級 上司 營運總監(jiān) 間接 上司 副總經(jīng)理 制訂 審核 批準(zhǔn) 核準(zhǔn) 負(fù)責(zé)全商場的顧客服務(wù)工作； 負(fù)責(zé)購物中心顧客導(dǎo)購工作； 負(fù)責(zé)購物中心情報資料之收集、分析、調(diào)查事項； 商場播音工作及播音設(shè)施管理； 負(fù)責(zé)顧客咨詢及顧客投訴處理工作； 負(fù)責(zé)營運部各類文件的整理； 負(fù)責(zé)促銷贈品的管理及發(fā)放工作； 監(jiān)督商場的整體環(huán)境； 協(xié)助樓面管理 員處理日常營運管理事項； 客服服務(wù)臺的清潔衛(wèi)生和形象管理； 1顧客建議及意見的收集反饋工作。 四 主要工作流程 （一）招商流程 制度名稱 營運部管理規(guī)定 編號 TYCYYB004 執(zhí)行 營運部門 （二）商戶進(jìn)場裝修操作流程 制度名稱 營運部管理制度 編號 TYCYYB005 執(zhí)行 營運部門 （三）商戶撤場流程 制度名稱 營運部管理制度 編號 TYCYYB006 執(zhí)行 營運部門 （四）樓面管理員操作流程 制度名稱 營運部管理制度 編號 TYCYYB007 執(zhí)行 營運部門 （五）客戶服務(wù)操作流程 制度名稱 營運部管理制度 編號 TYCYYB008 執(zhí)行 營運部門 （六）物業(yè)維修流程 制度名稱 營運部管理制度 編號 TYCYYB009 執(zhí)行 營運部門 （七）開店流程 制度名稱 營運部管理制度 編號 TYCYYB010 執(zhí)行 營運部門 （八）閉店流程（星期一至星期四） 制度名稱 營運部管理制度 編號 TYCYYB011 執(zhí)行 營運部門 （九）閉店流程（星期五至星期日） 制度名稱 營運部管理制度 編號 TYCYYB012 執(zhí)行 營運部門 （十）廣播播放流程 制度名稱 營運部管理制度 編號 TYCYYB013 執(zhí)行 營運部門 （十一）客戶服務(wù) 5 大流程 制度名稱 營運部管理制度 編號 TYCYYB014 執(zhí)行 營運部門 （十二）商場專柜裝修管理操作流程 制度名稱 營運部管理制度 編號 TYCYYB015 執(zhí)行 營運部門 五 工作標(biāo)準(zhǔn) （一）營運部樓面管理員工作標(biāo)準(zhǔn) 制度名稱 營運部管理制度 編號 TYCYYB016 執(zhí)行 營運部門 項目 巡場內(nèi)容 巡場結(jié)果 早 中 晚 公共區(qū)域 通道地面衛(wèi)生、垃圾桶是否清潔 通道燈光、燈具是否完好、包括外立面門楣燈帶 通道裝飾物、工藝花尊是否完好