怎樣在商務(wù)網(wǎng)站中實(shí)施crm(編輯修改稿)
2025-03-16 13:17 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，以實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)智能。案例分析： CRM的成功實(shí)踐淺析美航的電子商務(wù) 由于技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)形態(tài)的要求，我們不得不承認(rèn)客戶(hù)的滿(mǎn)意度已經(jīng)成為企業(yè)效益的源泉。大家都明白，企業(yè)生存的目的之一就是使資本能夠良性循環(huán)，達(dá)到擴(kuò)大再生產(chǎn)。過(guò)去，企業(yè)是通過(guò)最大限度的削減生產(chǎn)成本和壓縮銷(xiāo)售費(fèi)用達(dá)到這一目的，但是，成本畢竟是各種資源構(gòu)成，因此是一個(gè)常量，不可能無(wú)限制削減，這樣企業(yè)就必須從內(nèi)部挖潛轉(zhuǎn)向爭(zhēng)取客戶(hù)，制訂出以客戶(hù)為中心的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 。 1994年之前，美國(guó)航空公司的訂票服務(wù)主要通過(guò)免費(fèi)電話(huà)進(jìn)行。但在電話(huà)定票發(fā)揮巨大作用的同時(shí)，當(dāng)時(shí)任該公司負(fù)責(zé)監(jiān)督電腦訂票系統(tǒng)業(yè)務(wù)的通路規(guī)劃主任的 John Samuel無(wú)意中發(fā)現(xiàn)自己公司的網(wǎng)站上只有公司年報(bào)一項(xiàng)內(nèi)容，顯然，公司的網(wǎng)站遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的作用。美國(guó)航空公司網(wǎng)站的初期問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)提出改進(jìn)的設(shè)想 John Samuel設(shè)想如果讓網(wǎng)站來(lái)吸引這些訂票者使他們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)查詢(xún)航班、票價(jià)以及進(jìn)行行程規(guī)劃的話(huà)，將可以為公司省下一大筆費(fèi)用；而如果公司拿出一小部分資金用于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建設(shè)，讓乘客得以在網(wǎng)上預(yù)訂行程，那么實(shí)際的回收將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)投入的開(kāi)支。他還進(jìn)一步想到，如果可與經(jīng)常搭機(jī)的老主顧建立更加緊密的關(guān)系，在航空業(yè)越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，公司才可以站穩(wěn)自己的腳跟。實(shí)現(xiàn)自己的思路 上述設(shè)想在 1995年初開(kāi)始變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。美國(guó)航空公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近九成的乘客會(huì)在辦公室里使用電腦，近七成的乘客家中有電腦，這直接導(dǎo)致了以 John Samuel為首的 6人網(wǎng)絡(luò)小組的成立。這個(gè)小組主要掌管公司的電子交易業(yè)務(wù)，他們首先改造了公司的網(wǎng)站，將其定位為以傳播資訊為主。經(jīng)營(yíng)到 10月時(shí)，美國(guó)航空公司已經(jīng)成為第一家在網(wǎng)上提供航班資訊、飛機(jī)起降，航班行程變更、登機(jī)門(mén)等諸多資訊的航空公司，甚至連可不可以帶狗上機(jī)這樣的問(wèn)題，也可以上網(wǎng)查到。他們提供的資訊準(zhǔn)確，快捷，有些更是每隔 30秒更新一次，極大地方便了乘客。開(kāi)始對(duì)自己的客戶(hù)進(jìn)行關(guān)注 如果說(shuō)這一切還都是對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的簡(jiǎn)單應(yīng)用的話(huà)，那么接下來(lái)美國(guó)航空公司對(duì)于自己的老主顧的關(guān)注，則加入了電子商務(wù)的內(nèi)容。通過(guò)對(duì)?？瓦M(jìn)行調(diào)查，美國(guó)航空公司發(fā)現(xiàn)，有七成以上的公司 A級(jí)會(huì)員愿意以電子化方式進(jìn)行交易，他們非常在意能否自由地安排旅行計(jì)劃，甚至希望視需要隨時(shí)取消原定的行程與班機(jī)。與客戶(hù)進(jìn)行交流并進(jìn)行必要的手段 第一步，美國(guó)航空公司在 1996年推出了一項(xiàng)新的服務(wù) 每周三定期發(fā)電子郵件給愿意接收的會(huì)員訂戶(hù)，提供 “本周特惠”促銷(xiāo)活動(dòng)服務(wù)。這一服務(wù)推出一個(gè)月內(nèi)，就發(fā)展到兩萬(wàn)名訂戶(hù)，一年內(nèi)，訂戶(hù)就突破了 77萬(wàn)人。雖然后來(lái)其它航空公司也群起仿效，但美國(guó)航空公司始終都是領(lǐng)先者。同年，美國(guó)航空公司為 A級(jí)會(huì)員特別開(kāi)設(shè)了網(wǎng)絡(luò)訂票系統(tǒng)，使他們可以直接上網(wǎng)查詢(xún)特價(jià)班次與訂機(jī)位，這再次帶動(dòng)了A級(jí)會(huì)員人數(shù)的激增。 后來(lái)，美國(guó)航空公司又開(kāi)設(shè)了新的互動(dòng)服務(wù)，使 A級(jí)會(huì)員可以直接上網(wǎng)訂票并更改，然后公司就將機(jī)票寄給訂戶(hù)。到了秋天，訂戶(hù)已經(jīng)可以在飛機(jī)起飛前臨時(shí)更改訂位，無(wú)需到換票中心換票。網(wǎng)絡(luò)上帶來(lái)的不過(guò)，公司不久即發(fā)現(xiàn)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂票的乘客遠(yuǎn)比通過(guò)傳統(tǒng)方式訂票并拿到機(jī)票的乘客需要更多的保障，因?yàn)榇蠖鄶?shù)乘客對(duì)于最后
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1