【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 — 適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)； —— 必要的復(fù)述； —— 避免中間打斷說(shuō)話者； —— 不要多說(shuō)； —— 使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換。 羅賓斯的八種有效的傾聽(tīng)技巧 （組織行為學(xué)） ?著眼于現(xiàn)在，更要著眼于未來(lái) ?講故事，輕松聊天 ?分發(fā)真誠(chéng)贊美的 ? 開(kāi)心果 ? ?不要老想著 ? 攻心 ? ，要學(xué)會(huì)在溝通中 ? 變心 ? ?言行一致，不要拐彎抹角 ?講究 ? 節(jié)奏 ? 和 ? 韻律 ? 、溝通技巧之溝通有法： ?有效的雙向溝通的先決條件是和諧氣氛 ?溝通的方式不能一成不變 ?應(yīng)給別人一些空間 ?溝通的意義決定于對(duì)方的回應(yīng) ?不要假設(shè) ?直接對(duì)話 ,坦而言之 ?共同信念與共同價(jià)值是達(dá)到良好溝通的重要保證 ?堅(jiān)持找出新的解決方法 、溝通技巧之有效溝通的 8點(diǎn)啟示： 第五章 團(tuán)隊(duì)沖突管理 ?第 1節(jié) 沖突的原因 ?第 2節(jié) 沖突風(fēng)格運(yùn)用 ?第 3節(jié) 先思而行 ?第 4節(jié) 沖突誤區(qū) ?第 5節(jié) 實(shí)用工具：需求分析法 （ 1）資源競(jìng)爭(zhēng) （ 2）目標(biāo)沖突 （ 3）相互依賴性 （ 4）責(zé)任模糊 （ 5）地位斗爭(zhēng) （ 6）溝通不暢 第 1節(jié) 沖突的原因 、沖突的定義 、沖突的原因 不同的人或組織在觀點(diǎn)或需求上的差異。沖突中，每方都試圖影響他方或使自己的需求得到滿足。 、沖突的處理 發(fā) 生 沖 突處 理 方 法（ 首 選 策 略 ）處 理 沖 突 個(gè) 人風(fēng) 格弱 強(qiáng) 弱 強(qiáng) 在 意 他 人 的 程 度 在意自我的程度 強(qiáng)制 回避 合作 妥協(xié) 遷就 、解決沖突 5種風(fēng)格的策略性分析 第 2節(jié) 沖突的風(fēng)格運(yùn)用 （ 1）回避 1）特征：不直面沖突，也不尋求沖突解決 2）運(yùn)用條件： ? 沖突存在于臨時(shí)性的關(guān)系和交往中，沒(méi)有什么長(zhǎng)遠(yuǎn)影響 ? 解決沖突的時(shí)機(jī)還不成熟或風(fēng)險(xiǎn)太大 3）好處：避免不必要的沖突，并贏得時(shí)間 4）潛在的風(fēng)險(xiǎn)：沖突得不到及時(shí)解決，而被隱藏起來(lái) （ 2）強(qiáng)制 1）特征：直面沖突，堅(jiān)持自己的意見(jiàn)和主張 2）運(yùn)用條件： ? 在事情上獲勝很重要 ? 擁有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì) 3）好處：迅速解決問(wèn)題 4）潛在的風(fēng)險(xiǎn)：人際關(guān)系的損害 （ 3）遷就 1）特征：沖突的結(jié)果是服從對(duì)方的要求 2）運(yùn)用條件： ? 雙方的關(guān)系很重要 ? 對(duì)方擁有優(yōu)勢(shì) 3）好處：對(duì)長(zhǎng)久的關(guān)系產(chǎn)生好的影響 4）潛在的風(fēng)險(xiǎn)：可能放棄自己正確的立場(chǎng)和應(yīng)得的利益 （ 4）妥協(xié) 1）特征：沖突雙方都做出讓步，并以對(duì)方的讓步作為條件 2）運(yùn)用條件： ? 雙方都希望能達(dá)成一致 ? 雙方優(yōu)勢(shì)均等 3）好處：在時(shí)間壓力下，對(duì)問(wèn)題形成解決方案 4）潛在的風(fēng)險(xiǎn)：解決方案可能不是最好的，雙方可能都不滿意 （ 5）合作 1）特征：直面沖突，沖突雙方把關(guān)注力放在問(wèn)題的最 佳解決方案上。合作策略通常能帶來(lái)雙贏結(jié)果 2）運(yùn)用條件： ? 在有關(guān)問(wèn)題上，雙方的根本利益是一致 ? 時(shí)間允許 3）好處：解決方案可能包含了雙方觀點(diǎn)中最好的部分 4）潛在的風(fēng)險(xiǎn)：花費(fèi)時(shí)間，卻并沒(méi)有收獲 ? 雙方都希望能達(dá)成一致 ? 雙方優(yōu)勢(shì)均等 “ 坐下來(lái)，一起想個(gè)好辦法 ” “ 各讓一步吧 ” “ 那就聽(tīng)你的 ” “ 我就要贏 ” “ 離他遠(yuǎn)點(diǎn) ” 一句話概括 合作 妥協(xié) 遷就 強(qiáng)制 回避 ? 在事情上獲勝很重要 ? 擁有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì) ? 沖突存在于臨時(shí)性的關(guān)系和交往中，沒(méi)長(zhǎng)遠(yuǎn)影響 ? 解決沖突的時(shí)機(jī)還不成熟或風(fēng)險(xiǎn)太大 運(yùn)用條件 ? 雙方的關(guān)系很重要 ? 對(duì)方擁有優(yōu)勢(shì) ? 在有關(guān)問(wèn)題上，雙方的根本利益是一致的 ? 時(shí)間允許 五種沖突處理風(fēng)格的總結(jié) 請(qǐng)勿貿(mào)然行事！先思而行！且四思再行?。?！ 第 3節(jié) 四思而行 （ 1） 誰(shuí)更有優(yōu)勢(shì)？ （ 2） 對(duì)方更在意達(dá)到自己的目標(biāo)，還是更在意維持雙方的關(guān)系？ （ 3） 我更在意達(dá)到自己的目標(biāo)，還是更在意維持雙方的關(guān)系？ （ 4）該 沖突的解決方式可能對(duì)未來(lái)產(chǎn)生什么影響？ 、面對(duì)沖突時(shí)，您該怎么做？ 、沖突的評(píng)估 沖突處理的四個(gè)敵人 角色定勢(shì) 風(fēng)格僵化 害怕沖突 輸贏情結(jié) 、沖突處理的四個(gè)敵人 第 4節(jié) 沖突誤區(qū) 自己 心懷怨氣或保持沉默 （ 1）角色定勢(shì) 受害者 自己 手握正義和道理 英 雄 對(duì)方 不可理喻的壞蛋 惡 霸 我們習(xí)慣這樣理解自己和對(duì)方 直面沖突的堅(jiān)定者 尊重其他角色的解決問(wèn)題者 有自身需求的合作者 認(rèn)識(shí)沖突各方都有各自看問(wèn)題的角度和需要 （ 2）風(fēng)格僵化 以自己的習(xí)慣方式解決沖突 風(fēng)格僵化 通過(guò)形勢(shì)評(píng)估 選擇沖突處理策略 變通風(fēng)格 沖動(dòng) 不假思索 依賴 “首選策略” （ 3）害怕沖突 面對(duì)沖突，總是采取逃避態(tài)度 視沖突為危險(xiǎn) ? 直面沖突 ? 解決問(wèn)題 ? 增進(jìn)了解 ? 建立信任 視沖突為機(jī)會(huì) 害怕直面沖突而達(dá)不到目的 害怕失去信賴和尊重 害怕失掉 “ 面子 ” 害怕 “ 也許我錯(cuò) ” 成為事實(shí) （ 4）輸贏情結(jié) 視沖突為競(jìng)爭(zhēng) 通過(guò)雙贏互動(dòng)，解決問(wèn)題 視沖突為合作的一種方式 通過(guò)壓制對(duì)手，分出輸贏 改變沖突各方的觀點(diǎn)是很難的。大多數(shù)情況下，這是因?yàn)槲覀儗?duì)解決沖突并在可能的情況下創(chuàng)造出新的智慧結(jié)晶不感興趣，我們的興趣只在證明自己是正確的。 —— 《 沖突的魔力 》 托馬斯 .柯蘭姆 、沖突的魔力 合作 、面對(duì)沖突的五種風(fēng)格 妥協(xié) 遷就 強(qiáng)制 回避 最優(yōu) 通常能帶來(lái)雙贏結(jié)果 第 5節(jié) 實(shí)用工具：需求分析法 表 1：地方電網(wǎng)建設(shè)（獲得沖突各方需求） 建設(shè)順利 減少對(duì)當(dāng)?shù)氐挠绊? 滿足供電 網(wǎng)架結(jié)構(gòu)好 節(jié)省投資 滿足供電 節(jié)省土地資源 不影響景觀 、解決沖突的實(shí)用工具：立場(chǎng)與需求分析法 （ 1）、關(guān)注焦點(diǎn)：沖突各方的需求 （ 2）、共同尋找對(duì)需求的解決方法 （ 3）、組合成彼此接受的方案 表２： ? 對(duì)需求解決方案 ? 頭腦風(fēng)暴 、回顧 什么是沖突 對(duì)沖突進(jìn)行評(píng)估：四思而行 沖突的 解決 怎樣利用個(gè)人風(fēng)格處理沖突 怎樣避免處理沖突的誤區(qū) 怎樣使用處理沖突的工具 進(jìn)行自我風(fēng)格的測(cè)試 第六章 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)策略 ? 第 1節(jié) 認(rèn)識(shí)激勵(lì) ? 第 2節(jié) 激勵(lì)的原理 ? 第 3節(jié) 激勵(lì)的方法 第 1節(jié) 認(rèn)識(shí)激勵(lì) 所謂激勵(lì)，就是組織通過(guò)設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)耐獠开?jiǎng)酬形式和工作環(huán)境，以一定的行為規(guī)范和懲罰性措施，借助信息溝通，來(lái)激發(fā)、引導(dǎo)、保持和歸化組織成員的行為，以有效的實(shí)現(xiàn)組織及其成員個(gè)人目標(biāo)的系統(tǒng)活動(dòng)。 、激勵(lì)的定義 、正確認(rèn)識(shí)激勵(lì) ? 在任何競(jìng)技比賽中，每個(gè)人都想贏，那是一種強(qiáng)大的內(nèi)在動(dòng)機(jī)。 ? 做任何事業(yè)工作時(shí)，每個(gè)人都想成功，那是一股強(qiáng)烈的內(nèi)心意愿。 ? 沒(méi)有人甘心落后，沒(méi)有人愿意失敗，為了比周圍的人更出色，為了讓周圍的人能認(rèn)可，舍得付出辛勞，可以加倍努力，這本身就是一種需求，是對(duì)成就感的需求。 名人名言 ?心理學(xué)家赫茲伯格說(shuō)；錢只是保健因子，而不是激勵(lì)因子。 ?德魯克說(shuō)： ? 對(duì)員工最