電信服務(wù)營銷的特點(diǎn)(編輯修改稿)
2025-03-05 18:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 企 業(yè) 目 標(biāo) A、市 場 地位 B、 創(chuàng) 新目 標(biāo)C、生 產(chǎn) 率水平 D、 資 源開 發(fā) 利用E、利 潤 率F、管理者的 業(yè)績 和 發(fā) 展 G、 職 工的 業(yè)績 和 態(tài) 度 H、公共 責(zé) 任 33（ 2）態(tài)勢考察 態(tài)勢考察是對(duì)企業(yè)所處的環(huán)境、內(nèi)在條件和發(fā)展態(tài)勢的評(píng)審和分析。 A、營銷評(píng)審 B、 SWOT分析C、關(guān)鍵假設(shè)條件34營銷評(píng)審 (marketing audit)企業(yè)分析營銷評(píng)審市場分析?規(guī)模?增長?市場需要?購買行為?中間商?企業(yè)目的與目標(biāo)?定位與增長?市場形勢與市場份額?服務(wù)質(zhì)量?營銷組合競爭分析?競爭對(duì)手的目的與目標(biāo)?市場形勢與市場份額?定位與增長?服務(wù)質(zhì)量?營銷組合環(huán)境分析宏觀 微觀?政治?經(jīng)濟(jì)?金融?人口?技術(shù)?供應(yīng)商?法律35SWOT 分析S : Strength 優(yōu)勢W : Weakness 劣勢O : Opportunity 機(jī)會(huì)T: Threat 威脅36優(yōu)勢 （ S） Vs劣 勢 （ W）服 務(wù) 企 業(yè) 的 優(yōu) 劣 勢 分析一般 圍繞 下述 問題 展開： ● 企 業(yè) 在行 業(yè) 中的地位； ● 企 業(yè) 的 資 本狀況及融 資 渠道； ● 企 業(yè) 的目 標(biāo) 市 場顧 客的信 賴 度、忠 誠 度； ● 企 業(yè) 服 務(wù)產(chǎn) 品 進(jìn) 入市 場 的 難 易度； ● 企 業(yè)競 爭 對(duì) 手的狀況； ● 企 業(yè) 決策者、管理者、 員 工素 質(zhì) ； ● 企 業(yè) 與社會(huì)有關(guān)部 門 的關(guān)系； ● 企 業(yè) 服 務(wù)產(chǎn) 品開 發(fā) 空 間 的大小等。 37機(jī)會(huì)（ O） Vs威 脅 （ T）服 務(wù) 企 業(yè) 的 營銷 機(jī)會(huì)與威 脅 分析一般 圍繞 以下問題 展開： ● 是否有新的商機(jī)或新的 競 爭 對(duì) 手入侵； ● 是否 創(chuàng) 新替代服 務(wù)產(chǎn) 品或被替代服 務(wù)產(chǎn) 品所取代； ● 國 際 、國內(nèi)市 場 的 變 化是否有利于服 務(wù) 企 業(yè)的 環(huán) 境； ● 各 類環(huán) 境的 變 化 對(duì) 服 務(wù) 企 業(yè) 的 發(fā) 展是利 還 是弊； ● 企 業(yè) 的定位是否得當(dāng)?shù)取? 38SWOT戰(zhàn)略分析圖SWOT（ Ⅱ） ST戰(zhàn)略（ Ⅲ） WO戰(zhàn)略（ Ⅳ） WT戰(zhàn)略（ Ⅰ） SO戰(zhàn)略39關(guān)鍵假設(shè)條件關(guān)鍵假設(shè)條件的目的是從態(tài)勢考察角度辨別那些對(duì)營銷戰(zhàn)略的成敗至關(guān)重要的因素。具體包括： ●國內(nèi)生產(chǎn)總值的變化；●經(jīng)濟(jì)形勢；●預(yù)計(jì)需求水平；●通貨膨脹率；●利率變化等。 40服務(wù)營銷組合（ 7要素）要素 內(nèi)容產(chǎn)品（ product) 領(lǐng)域（ range),質(zhì)量（ quality),水準(zhǔn)（ level),品牌（ brand name),服務(wù)項(xiàng)目（ service line),保證（ warranty)售后服務(wù)（ after sales service)定價(jià)（ price）水準(zhǔn)（ level),折扣（ discounts),付款條件（ payment terms),顧客認(rèn)知價(jià)值（ customer’s perceived value),性價(jià)比（ quality/price),差異化（ differentiation)渠道或地點(diǎn)（ place) 所在地（ location),可及性（ accessibility),分銷渠道（ distribution channels),分銷領(lǐng)域（ distribution coverage)促銷（ promotion) 廣告（ advertising),人員推銷（ personal sales), 銷售促進(jìn)（ sales promotion),宣傳（ publicity),公關(guān)（ public relation)人（ people) 人員配備（ personnel),態(tài)度（ attitude),顧客（ customer)有形展示（ physical evidence)環(huán)境（ environment),便利工具 (facilitating goods),有效引導(dǎo)（tangible clues）過程（ process) 政策（ policies),手續(xù)（ procedures),機(jī)械化（ mechanization） ,員工裁量權(quán)（ employee discretion） , 顧客參與度 (customer involvement),顧客取向（ customer discretion), 活動(dòng)流程（ flow of activities)41主要討論內(nèi)容服務(wù)與服務(wù)營銷服務(wù)營銷規(guī)劃如何贏得客戶滿意服務(wù)質(zhì)量42如何贏得客戶滿意需要掌握內(nèi)容：1.
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