【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 產(chǎn)品組合 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)信息渠道示意圖 分析方法 核心競(jìng)爭(zhēng)力分析模型 波士頓矩陣分析模型 SWOT分析模型 成功關(guān)鍵因素分析模型 （ KSF， Key Successful Factors） 五力分析模型 自身 SWOT分析 Strength Opportunity Weakness Threat 內(nèi)部分析 不利影響 ?和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較已經(jīng)具備的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ?S1: ?S2: ?S3: ?和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比存在的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì) ?W1 ?W2 ?W3 ?由于外界環(huán)境變化給企業(yè)帶來的機(jī)會(huì) ?O1 ?O2 ?O3 ?目前正在出現(xiàn)的或可能出現(xiàn)的變化對(duì)企業(yè)造成的威脅 ?T1: ?T2 ?T3 外部分析 有利影響 新進(jìn)入者 替代品 現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者 用戶 供應(yīng)者 政治環(huán)境 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 社會(huì)環(huán)境 技術(shù)環(huán)境 第二部分 消費(fèi)者（用戶）的 調(diào)查、分析與預(yù)測(cè) 消費(fèi)者是市場(chǎng)的主人，對(duì)于消費(fèi)者（用戶）的關(guān)注直接導(dǎo)致了商業(yè)調(diào)查的興旺。 ? 消費(fèi)者（用戶）調(diào)查的目的 ? 消費(fèi)者（用戶）調(diào)查的信息來源 ? 消費(fèi)者（用戶）調(diào)查的分析方法 ? 消費(fèi)者（用戶）調(diào)查的主要類型 ? 消費(fèi)者（用戶）調(diào)查的統(tǒng)計(jì)方法 一、消費(fèi)者（用戶）調(diào)查的目的 經(jīng)營(yíng)活動(dòng)開始 之前的調(diào)查 了解市場(chǎng)狀況、用戶需求，以確定正確的產(chǎn)品開發(fā)策略、銷售策略、渠道策略等 經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之 中進(jìn)行的調(diào)查 經(jīng)營(yíng)活動(dòng)結(jié)束或告 一段落時(shí)的調(diào)查 監(jiān)測(cè)經(jīng)營(yíng)狀況，以便及時(shí)進(jìn)行調(diào)整 評(píng)估經(jīng)營(yíng)效果，指導(dǎo)未來的經(jīng)營(yíng) 二、消費(fèi)者（用戶）調(diào)查的信息來源 企業(yè)內(nèi)部市場(chǎng)信息部門 專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu) 大眾傳播媒介 行業(yè)協(xié)會(huì) （ 1）通用型信息 如電視收視率 （ 2）專用型報(bào)告 （ 1）消費(fèi)者調(diào)查 （ 2）內(nèi)部銷售資料 案例：鮮奶、酸奶的雜志媒介選擇 據(jù)新生代市場(chǎng)監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)每年進(jìn)行的“中國(guó)市場(chǎng)與媒體研究 （ CMMS） ” 數(shù)據(jù)庫的分析，影響鮮奶和酸奶這兩種飲料消費(fèi)者（用戶）的媒體主要是：電視、報(bào)紙、戶外媒體、雜志和廣播等。 在進(jìn)行媒介選擇時(shí)，廣告商和廣告主通常不會(huì)只選擇單一媒介進(jìn)行廣告投放，而需要結(jié)合預(yù)算進(jìn)行不同的媒介組合。在此以雜志媒體為例： 從比較指數(shù)上看，鮮奶和酸奶這兩種飲品的消費(fèi)者（用戶）消費(fèi)的雜志出現(xiàn)差別， 即鮮奶在家庭類、健康類等偏向生活類雜志中的滲透率要高出一般群體，說明鮮奶購買者比較注重生活、注重健康； 酸奶在娛樂類、服飾類等偏向年輕人且高檔雜志中的滲透率要高出一般群體，說明酸奶購買者比較充滿活力、注重享受。 同時(shí)，在雜志的選擇上，酸奶購買者對(duì)女性雜志的滲透性更強(qiáng)，多集中于女性消費(fèi)者和女性負(fù)責(zé)購買者上。 三、消費(fèi)者（用戶）調(diào)查和分析方法 文獻(xiàn)研究法 ?直接 文獻(xiàn) 檢索 ?文獻(xiàn) 匯編 ?文獻(xiàn) 分析 問卷調(diào)查法 調(diào)查方法 ?入戶調(diào)查 ?攔截調(diào)查 ?調(diào)查調(diào)查 ?媒體調(diào)查 抽樣方法 ?普查 ?重點(diǎn)調(diào)查 ?典型調(diào)查 問卷設(shè)計(jì) 群組座談會(huì) 統(tǒng)計(jì)分析法 四、消費(fèi)者（用戶）調(diào)查的主要類型 消費(fèi)者需求調(diào)查 消費(fèi)動(dòng)機(jī)調(diào)查 品牌狀況調(diào)查 購買行為調(diào)查 廣告調(diào)查 滿意度調(diào)查 調(diào)查類型 五、消費(fèi)者（用戶）調(diào)查的統(tǒng)計(jì)方法 相關(guān)分析方法 方差分析方法 回歸分析方法 多元分析方法 第三部分 客戶信用情報(bào) 的調(diào)查與分析 規(guī)范信用信譽(yù)市場(chǎng)的方法 ? 政府嚴(yán)打 ? 道德教化 ? 客戶信用情報(bào)收集和管理機(jī)制 ? 了解客戶信用情報(bào)，防范交易風(fēng)險(xiǎn) ? 企業(yè)必須及早建立收集客戶信用情報(bào)機(jī)制 ? 客戶信用情報(bào)的內(nèi)容與分析 ? 收集客戶情報(bào)的不同渠道 一、了解客戶信用情報(bào)，防范交易風(fēng)險(xiǎn) ?? 我國(guó)企業(yè)得了嚴(yán)重的信用“敗血癥” 《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》 2023年 7月 18日公布了一份在北京、武漢、上海等 17個(gè)城市進(jìn)行的企業(yè)信用調(diào)查報(bào)告。調(diào)查涉及汽車、房地產(chǎn)、電子、空調(diào)等 14個(gè)行業(yè)，調(diào)查對(duì)象均來自這些企業(yè)中的中高層管理者。調(diào)查方式主要采用問卷調(diào)查、電話采訪、官方統(tǒng)計(jì)資料等，共發(fā)放 4800份問卷，回收有效問卷 3915份。 %的企業(yè)稱自己的交易客戶不守信用 2023年是中國(guó)的信用年 注冊(cè)會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì) 2023上半年在行業(yè)檢查中指出，已有 100多家事務(wù)所、 400多名注冊(cè)會(huì)計(jì)師因種種失信和造假行為受到了不同程度的處理。“信用”這個(gè)話題終于又一次重歸人們的視野，得到了人們的廣泛關(guān)注。 ?? 我國(guó)企業(yè)在了解客戶信用情報(bào)上存在的問題 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶信用情報(bào)調(diào)查不夠重視 調(diào)查顯示，雖然有 %的企業(yè)渴望了解客戶的資信情況，有 %的企業(yè)對(duì)客戶的資信狀況有不同程度的擔(dān)心，但真正對(duì)客戶做過資信調(diào)查的僅有五成。 原因有： 老客戶不必要調(diào)查”占 %、 “做資信調(diào)查是不信任，易引起客戶反感”占 %、 “因?yàn)榕笥呀榻B，所以應(yīng)該放心”占 %、 “沒有時(shí)間和精力做調(diào)查”占 %、 “不知該如何調(diào)查”占 %。 《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》 2023年 7月 18日 客戶信用情報(bào)不全 用陳舊客戶情報(bào)，做新的決策 存在客戶“信息孤島”現(xiàn)象 ?? 我國(guó)企業(yè)在了解客戶信用情報(bào)上存在的問題 即沒有對(duì)客戶情報(bào)進(jìn)行集中統(tǒng)一的管理，導(dǎo)致客戶情報(bào)零散 客戶的寶貴信息掌握在銷售部門業(yè)務(wù)人員手中，其他部門（如財(cái)務(wù)部門、技術(shù)部門和售后服務(wù)部門）等只掌握客戶某一方面的信息，割斷了客戶各類信息情報(bào)之間的有機(jī)聯(lián)系和信息的完整性，不利于高層管理者對(duì)客戶信用作出整體的認(rèn)識(shí)和判斷。 缺少客戶情報(bào)數(shù)據(jù)庫 采用傳統(tǒng)的書面檔案管理方式，缺少標(biāo)準(zhǔn)和專門客戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行科學(xué)、先進(jìn)、規(guī)范的管理 老大自居心理也是“禍根” ?? 我國(guó)企業(yè)在了解客戶信用情報(bào)上存在的問題 處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位的大型企業(yè)（特別是那些身為主要設(shè)備或原材料供應(yīng)商的大企業(yè)），都會(huì)有一些主要客戶。 客戶為保持良好關(guān)系，會(huì)積極付款或還債，大企業(yè)日久形成老大自居的心態(tài)。結(jié)果客戶討好般的行為可能掩蓋了自身的經(jīng)營(yíng)危機(jī)，大企業(yè)對(duì)此毫無察覺。 二、及早建立收集客戶信用情報(bào)機(jī)制 儀科惠光案 2023年 8月，中國(guó)硅谷 —— 中關(guān)村發(fā)生了一起有史以來金額最大，涉及面最廣的詐騙案。一家名為儀科惠光的 IT產(chǎn)品銷售公司欠下了 50余家企業(yè) 3000多萬元人民幣，老板攜款潛逃，公司被封，人去樓空。在受騙的企業(yè)中有： 神州數(shù)碼、金長(zhǎng)城、實(shí)達(dá)、和光、英邁國(guó)際 等知名 IT廠家。儀科惠光案引發(fā)了中關(guān)村企業(yè)信譽(yù)危機(jī)。 ? 受騙企業(yè)缺乏對(duì)儀科惠光資信的了解 ? 受騙企業(yè)缺乏對(duì)儀科惠光信用變化的了解 ? 受騙企業(yè)缺乏對(duì)應(yīng)收帳款的監(jiān)控 儀科惠光的營(yíng)業(yè)執(zhí)照上寫的法人代表為“林大兵”，但林大兵在商業(yè)交往中名片上印的是“林曉智”，遮遮掩掩。 從 2023年 5月以后，儀科惠光就再也沒有還過任何一家代理商一分錢，但還是有人繼續(xù)給林大兵賒銷。 從 2023年 1月起，儀科惠光就出現(xiàn)空頭支票或財(cái)務(wù)人員故意填寫錯(cuò)誤讓討債人反復(fù)折騰拖延時(shí)間。 …… 客戶情報(bào)管理的基本原則 客觀真實(shí)性 系統(tǒng)性 動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)性 操作標(biāo)準(zhǔn)化 管理制度化 …… 有效收集和分類管理客戶情報(bào) 客戶規(guī)模和情報(bào)來源關(guān)系 客戶的規(guī)模 主要情報(bào)來源 小 商業(yè)資信證明書、業(yè)務(wù)人員的內(nèi)部情報(bào)、與客戶的交易經(jīng)驗(yàn) 中等 標(biāo)準(zhǔn)信用報(bào)告、銀行資信證明書、業(yè)務(wù)人員的內(nèi)部情報(bào)、與客戶的交易經(jīng)驗(yàn) 大 綜合信用情報(bào)、銀行資信證明書、業(yè)務(wù)人員的內(nèi)部情報(bào)、與客戶的交易經(jīng)驗(yàn) …… 掌握客戶競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)是企業(yè)重要的競(jìng)爭(zhēng)能力 防范交易風(fēng)險(xiǎn)決策 保護(hù)和開發(fā)寶貴的客戶資源 分析客戶的信用風(fēng)險(xiǎn) 避免