【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的意向客戶(hù)，就成為我們的老客戶(hù)，須將其信息轉(zhuǎn)移至 《 保有客戶(hù)管理卡 》 進(jìn)行維系，保有客戶(hù)是公司的財(cái)富，是實(shí)現(xiàn)換購(gòu)，增購(gòu)及售后利潤(rùn)的源泉。 《 保有客戶(hù)管理卡 》 就是從客戶(hù)提車(chē)開(kāi)始對(duì)其跟蹤維護(hù)過(guò)程的進(jìn)行信息記錄和管理的工具。通過(guò)細(xì)致的過(guò)程管理，最大限度地提升顧客滿(mǎn)意度及品牌忠誠(chéng)度，培養(yǎng)我們的忠實(shí)客戶(hù)，從而達(dá)到促成保有客戶(hù)回廠(chǎng)維修、增購(gòu)、換購(gòu)和介紹新客戶(hù)的目的。 《 保有客戶(hù)管理卡 》 使用說(shuō)明： 1. 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)使用 《 保有客戶(hù)管理卡 》 進(jìn)行保有客戶(hù)的跟蹤管理； 2. 本表由銷(xiāo)售顧問(wèn)在客戶(hù)付款并完成交車(chē)流程后的當(dāng)日填寫(xiě)，并在交車(chē)后繼續(xù)跟蹤，同時(shí)將此表復(fù)印件交售后服務(wù)部門(mén)備案； 3. 對(duì)于每一位保有客戶(hù)都必須建立 《 保有客戶(hù)管理卡 》 ，填寫(xiě)客戶(hù)及車(chē)輛相關(guān)信息，車(chē)輛信息填寫(xiě)應(yīng)詳盡并核實(shí)無(wú)誤； 使用說(shuō)明： 4. 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)按照保有客戶(hù)回訪(fǎng)規(guī)范設(shè)定回訪(fǎng)計(jì)劃，并按計(jì)劃進(jìn)行回訪(fǎng)，記錄回訪(fǎng)過(guò)程。對(duì)回訪(fǎng)日期及次數(shù)的基本要求是：在成交后第 3日、 7日、 15日、 30日回訪(fǎng)，四次回訪(fǎng)結(jié)束后按 1次 /月的頻率回訪(fǎng)，多訪(fǎng)不限，回訪(fǎng)時(shí)可以 : 4. 《 保有客戶(hù)管理卡 》 背面為回訪(fǎng)記錄，銷(xiāo)售顧問(wèn)回訪(fǎng)時(shí)應(yīng)盡量聯(lián)系到銷(xiāo)售、售后、水平事業(yè)（精品、改裝、保險(xiǎn)）等內(nèi)容，爭(zhēng)取每一個(gè)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，并將所有回訪(fǎng)信息如實(shí)完整記錄； 5. 在保有客戶(hù)回訪(fǎng)中，對(duì)三個(gè)月內(nèi)可能有新的購(gòu)買(mǎi)意向的客戶(hù)應(yīng)納入 《 月熱點(diǎn)客戶(hù)管理匯總表 》 進(jìn)行管控； ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)須對(duì)保有客戶(hù)給予首保、強(qiáng)保和日常保養(yǎng)提醒； 4. 過(guò)程記錄：銷(xiāo)售顧問(wèn)回訪(fǎng)時(shí)所了解到的客戶(hù)在車(chē)輛使用、保養(yǎng)、維修中事項(xiàng)，針對(duì)所提出的困難、問(wèn)題或建議應(yīng)作重點(diǎn)記錄，并反映相關(guān)部門(mén)及責(zé)任人及時(shí)處理并跟蹤結(jié)果。 《 保有客戶(hù)管理卡 》 ，了解客戶(hù)上牌情況，關(guān)心客戶(hù)對(duì)車(chē)輛操作方便的熟悉程度； ，首保的提醒及邀約； ，購(gòu)車(chē)情報(bào)的收集； ，免費(fèi)保養(yǎng)及定期保養(yǎng)邀請(qǐng)及預(yù)約。 新客戶(hù) . 保有客戶(hù) 注：日本的經(jīng)銷(xiāo)商通過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間的顧客維護(hù)跟蹤，他的新車(chē)成交總量中 60%來(lái)自老客戶(hù)的換購(gòu)，這就牢牢掌握了自己店里的基本客源，也就是基本財(cái)源。當(dāng)然在這么長(zhǎng)時(shí)間的維護(hù)跟蹤里，也賺取了該客戶(hù)的許多售后、保險(xiǎn)、精品等方面的利潤(rùn)。 審核： 1. 審核銷(xiāo)售顧問(wèn)在交車(chē)當(dāng)天建立 《 保有客戶(hù)管理卡 》 ，保有客戶(hù)個(gè)人以及車(chē)輛的信息完整準(zhǔn)確記錄； 2. 銷(xiāo)售部經(jīng)理應(yīng)對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)給予指導(dǎo)，指導(dǎo)的重點(diǎn)應(yīng)集中在： a. 車(chē)輛出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)妥善解決； b. 保有時(shí)間較短的客戶(hù)提醒其首保、強(qiáng)保、保險(xiǎn)等相關(guān)事宜，同時(shí)是否有介紹新客戶(hù)的可能； c. 保有時(shí)間較長(zhǎng)的客戶(hù)尤其是 3年以上的，促進(jìn)維修、增購(gòu)、換購(gòu)、置換和介紹新客戶(hù)的機(jī)會(huì)，跟蹤回訪(fǎng)的頻次應(yīng)符合規(guī)范， 35年以上的客戶(hù)可適當(dāng)增加回訪(fǎng)頻次。 ? 對(duì)老客戶(hù)的跟蹤維系要確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度的高水平，培養(yǎng)我們的忠實(shí)客戶(hù)群，最終使之成為實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)量的穩(wěn)定和最大化的基礎(chǔ)； 3. 銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)與每位銷(xiāo)售顧問(wèn)就每日客戶(hù)回訪(fǎng)情況進(jìn)行面談確認(rèn)，并簽字確認(rèn)； 4. 確認(rèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)的 《 保有客戶(hù)管理卡 》 數(shù)量和內(nèi)容與 “ E3SV系統(tǒng) ” 登記的數(shù)據(jù)一致； a. 當(dāng)銷(xiāo)售顧問(wèn)發(fā)生辭職、崗位變更等請(qǐng)況，不能再對(duì)其所屬的客戶(hù)開(kāi)展工作時(shí)，銷(xiāo)售部經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將這些客戶(hù)分配至其他銷(xiāo)售顧問(wèn)。 《 保有客戶(hù)管理卡 》 《 保有客戶(hù)月開(kāi)發(fā)表 》 作用： 幫助專(zhuān)營(yíng)店在眾多的老客戶(hù)中 ， 挑選出近期可能出現(xiàn)新生業(yè)務(wù) （ 首保 、 強(qiáng)保 、 年檢 、保險(xiǎn)更新或換購(gòu) ） 的對(duì)象進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤 ,做到有的放矢 。 《 保有客戶(hù)月開(kāi)發(fā)表 》 使用說(shuō)明： 1. 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)使用 《 保有客戶(hù)月開(kāi)發(fā)表 》 進(jìn)行保有客戶(hù)的跟蹤管控； 2. 銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)所有保有客戶(hù)的跟蹤 ， 應(yīng)保持每月至少 1次的回訪(fǎng)頻率 ， 跟蹤中應(yīng)注重挖掘新生業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì) ， 而后根據(jù)跟蹤的情況 ， 挑選出 有望客戶(hù) （ 近期有汽車(chē)相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)生的客戶(hù) ） 列入此表重點(diǎn)管控； 3. 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)在回訪(fǎng)后及時(shí)在表格中記錄回訪(fǎng)情形 ， 并在每日下班前此表交銷(xiāo)售部經(jīng)理指導(dǎo)批示； ? 列入此表的保有客戶(hù)是由公司選擇出的當(dāng)月或下月有可能出現(xiàn)新生業(yè)務(wù)的對(duì)象 。 例如 ，首保對(duì)象 ， 強(qiáng)保對(duì)象 ， 年檢或保險(xiǎn)更新對(duì)象 。 當(dāng)然最不能忘記列入此表的就是可能到了換購(gòu)期的保有客戶(hù)； 使用說(shuō)明： 5. 對(duì)于幾年前的保有客戶(hù) ， 很可能由于銷(xiāo)售顧問(wèn)的流失或其他原因而沒(méi)有人跟蹤 、 回訪(fǎng) ，對(duì)于出現(xiàn)此類(lèi)情況的專(zhuān)營(yíng)店 ， 應(yīng)首先由專(zhuān)營(yíng)店組織對(duì)所有的保有客戶(hù)進(jìn)行整理 ， 列出有望客戶(hù) （ 如某公司保有客戶(hù)共 3000個(gè) ， 打電話(huà)確認(rèn)后篩選出有望客戶(hù) 500個(gè) ） ， 并按月均衡分發(fā)給每個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn) ， 通過(guò)銷(xiāo)售顧問(wèn)的回訪(fǎng)獲得換購(gòu)訂單并提高售后的回廠(chǎng)次數(shù) 。 （對(duì)于購(gòu)買(mǎi)時(shí)間較長(zhǎng) ， 忠誠(chéng)度不高的客戶(hù) ， 建議由銷(xiāo)售能力較高 、 溝通技巧較好的銷(xiāo)售顧問(wèn)回訪(fǎng) ） 6. 《 保有客戶(hù)月開(kāi)發(fā)表 》 需結(jié)合 《 保有客戶(hù)管理卡 》 使用 ， 表中的基本信息 ， 車(chē)輛信息都是由 《 保有客戶(hù)管理卡 》 轉(zhuǎn)記過(guò)來(lái)的 ， 客戶(hù)的具體信息及商談過(guò)程均需參照 《 保有客戶(hù)管理卡 》 ， 如有新的跟蹤過(guò)程則要同時(shí)記錄到 《 保有客戶(hù)管理卡 》 的反面； 7. 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)通過(guò) 《 銷(xiāo)售人員活動(dòng)日?qǐng)?bào)表 》 進(jìn)行每日保有客戶(hù)開(kāi)發(fā)的過(guò)程管理； 8. 對(duì)三個(gè)月內(nèi)可能出現(xiàn)再購(gòu)的保有客戶(hù)應(yīng)納入熱點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行管理 。 《 保有客戶(hù)月開(kāi)發(fā)表 》 有望客戶(hù) 有望客戶(hù)：近期可能發(fā)生業(yè)務(wù)的用戶(hù)，即近期能夠給公司帶來(lái)收益的客戶(hù)。 按照業(yè)務(wù)類(lèi)型，有望用戶(hù)可分三大類(lèi)： ：增購(gòu)、換購(gòu)、介紹 ：保養(yǎng)、維修、年檢 ：精品、改裝、保險(xiǎn) 審核： 1. 銷(xiāo)售部經(jīng)理應(yīng)確認(rèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)將公司向其分配的保有客戶(hù)納入 《 保有客戶(hù)月開(kāi)發(fā)表 》 進(jìn)行管控； 2. 確認(rèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)三個(gè)月內(nèi)可能出現(xiàn)再購(gòu)的保有客戶(hù)納入熱點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行管理 。 3. 確認(rèn) 《 保有客戶(hù)月開(kāi)發(fā)表 》 與 《 保有客戶(hù)管理卡 》 中登記的客戶(hù)信息一致并完整填寫(xiě)； 4. 銷(xiāo)售部經(jīng)理應(yīng)結(jié)合銷(xiāo)售顧問(wèn)的 《 銷(xiāo)售人員活動(dòng)日?qǐng)?bào) 》 、 《 保有客戶(hù)管理卡 》 審核此表 ，確認(rèn)保有客戶(hù)回訪(fǎng)情形 ， 并將回訪(fǎng)情形記錄在 《 保有客戶(hù)月開(kāi)發(fā)表 》 、 《 銷(xiāo)售人員活動(dòng)日?qǐng)?bào) 》 、 《 保有客戶(hù)管理卡 》 中分別記錄 。 《 保有客戶(hù)月開(kāi)發(fā)表 》 《 C級(jí)客戶(hù)管理匯總表 》 作用： 1. 《 C級(jí)客戶(hù)管理匯總表 》 是要將每個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)意向級(jí)別較低（ C級(jí)）的客戶(hù)匯總，也就是將近期成交可能性不大的客戶(hù)匯總，統(tǒng)一進(jìn)行管控的管理表格。 2. 通過(guò)該表與 《 意向客戶(hù)管理卡 》 、 《 保有客戶(hù)管理卡 》 和 《 銷(xiāo)售活動(dòng)日?qǐng)?bào)表 》 配合使用，制定這些客戶(hù)的跟蹤計(jì)劃，并對(duì)計(jì)劃的實(shí)施加以管控。最終達(dá)到促成其意向級(jí)別提升的目的。 《 C級(jí)客戶(hù)管理匯總表 》 使用說(shuō)明： 1. 所有降 C的客戶(hù)都應(yīng)由銷(xiāo)售顧問(wèn)當(dāng)天納入 《 C級(jí)客戶(hù)管理匯總表 》 進(jìn)行匯總管理； 2. 《 C級(jí)客戶(hù)管理匯總表 》 的客戶(hù)原則上每月跟蹤 1次，對(duì)于 3個(gè)月有購(gòu)車(chē)可能的應(yīng)納入 《月熱點(diǎn)用戶(hù)管理匯總表 》 進(jìn)行重點(diǎn)管控； 3. 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)每月對(duì)表中所列全部 C級(jí)客戶(hù)實(shí)施回訪(fǎng)； 4. 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)在當(dāng)日夕會(huì)前制定第二天的 C級(jí)客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃，同時(shí)在預(yù)定回訪(fǎng)客戶(hù)的月份對(duì)應(yīng)欄中標(biāo)注 “ *” ； 使用說(shuō)明： 5. 銷(xiāo)售顧問(wèn)在按照計(jì)劃完成對(duì) C級(jí)客戶(hù)的回訪(fǎng)后，應(yīng)在客戶(hù)名稱(chēng)后的月份對(duì)應(yīng)欄中標(biāo)注“ √ ” ； 6. 對(duì)于跟蹤后轉(zhuǎn)為熱點(diǎn)客戶(hù)的，應(yīng)及時(shí)從表格中刪除； 7. 對(duì)于跟蹤后失控的客戶(hù)，應(yīng)及時(shí)從表格中刪除； 8. 接洽年月：填寫(xiě)為高級(jí)別降 C的時(shí)間； 9. 備注欄用于進(jìn)一步說(shuō)明客戶(hù)的去向（如升 B或無(wú)法再聯(lián)系 ）。 《 C級(jí)客戶(hù)管理匯總表 》 審核： 1. 銷(xiāo)售部經(jīng)理應(yīng)在每天夕會(huì)時(shí)檢查，確保所有降 C的客戶(hù)全部納入 《 C級(jí)客戶(hù)管理匯總表 》 進(jìn)行管理。 2. 由于 《 C級(jí)客戶(hù)管理匯總表 》 中的客戶(hù)會(huì)隨著時(shí)間的推移逐步增加，銷(xiāo)售部經(jīng)理應(yīng)督促銷(xiāo)售顧問(wèn)每月對(duì)表中所列全部 C級(jí)客戶(hù)實(shí)施回訪(fǎng)。 《 C級(jí)客戶(hù)管理匯總表 》 《 公司日?qǐng)?bào)兼月報(bào) 》 《 公司日?qǐng)?bào)兼月報(bào) 》 作用： 《 公司日?qǐng)?bào)兼月報(bào) 》 是對(duì)公司當(dāng)天及當(dāng)月業(yè)務(wù)進(jìn)展情況相關(guān)信息的統(tǒng)計(jì)，是總經(jīng)理每天必須掌握的銷(xiāo)售信息的匯總，其雖然以日?qǐng)?bào)形式統(tǒng)計(jì)，累計(jì)起來(lái)就是完整的月報(bào)，總經(jīng)理只有及時(shí)把握了這些最基本的數(shù)據(jù)，才能對(duì)公司的運(yùn)作和方向作出及時(shí)調(diào)整，另外，公司設(shè)定各項(xiàng)考核指標(biāo)時(shí)也應(yīng)充分參考此表。其包含的主要內(nèi)容有： ?銷(xiāo)售顧問(wèn)當(dāng)期的顧客應(yīng)對(duì)情況； ?進(jìn)銷(xiāo)存當(dāng)期狀態(tài)； ?專(zhuān)營(yíng)店的意向客戶(hù)情況。 使用說(shuō)明： 《 公司日?qǐng)?bào)兼月報(bào) 》 并于第二天早晨交總經(jīng)理審核； 2.《 公司日?qǐng)?bào)兼月報(bào) 》 應(yīng)填寫(xiě)完整、規(guī)范； 使用說(shuō)明： 《 公司日?qǐng)?bào)兼月報(bào) 》 監(jiān)控專(zhuān)營(yíng)店的日常業(yè)務(wù)開(kāi)展情況： ； ，檢查進(jìn)銷(xiāo)存是否處于良性循環(huán)； 。 （促銷(xiāo)活動(dòng)、資金等）； 《 公司日?qǐng)?bào)兼月報(bào) 》 向大區(qū)總經(jīng)理和辦事處反饋。 ： “ 提車(chē) ” 指專(zhuān)營(yíng)店在鄭州日產(chǎn)訂車(chē)的數(shù)量。 《 公司日?qǐng)?bào)兼月報(bào) 》 模板： 《 專(zhuān)營(yíng)店月?tīng)I(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃表 》 《 專(zhuān)賣(mài)店月?tīng)I(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃表 》 作用： 《 專(zhuān)營(yíng)店月?tīng)I(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃表 》 用于專(zhuān)營(yíng)店按月度制定營(yíng)業(yè)計(jì)劃。通過(guò)對(duì)每月訂單及交車(chē)計(jì)劃的分析，專(zhuān)營(yíng)店應(yīng)制定出切實(shí)可行的月度營(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃。 使用說(shuō)明： 1. 專(zhuān)營(yíng)店應(yīng)使用 《 專(zhuān)賣(mài)店月?tīng)I(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃表 》 在每月底制定次月?tīng)I(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃； 2. 專(zhuān)營(yíng)店總經(jīng)理應(yīng)組織市場(chǎng)部 、 銷(xiāo)售部等部門(mén) ， 在充分溝通的基礎(chǔ)上 ， 共同制定次月?tīng)I(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃； 3. 專(zhuān)營(yíng)店應(yīng)根據(jù)年度目標(biāo) 、 季度目標(biāo) ， 結(jié)合當(dāng)期銷(xiāo)售實(shí)際情況制定次月目標(biāo)； 4. 專(zhuān)營(yíng)店應(yīng)根據(jù)當(dāng)期意向客戶(hù)及訂單的保有情況 ， 制定次月的意向客戶(hù)及訂單的目標(biāo)； 《 專(zhuān)賣(mài)店月?tīng)I(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃表 》 使用說(shuō)明： 5. 專(zhuān)營(yíng)店應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)特點(diǎn)制定目標(biāo)達(dá)成措施； 6. 專(zhuān)營(yíng)店應(yīng)根據(jù)達(dá)成措施實(shí)施的需要進(jìn)行人 、 財(cái) 、 物的安排； 7. 制定計(jì)劃時(shí)應(yīng)分車(chē)型根據(jù)上月留存的訂單及意向客戶(hù)數(shù) ， 結(jié)合本公司的正常成交率計(jì)算出為達(dá)到提車(chē)目標(biāo)本月還應(yīng)新增多少訂單及意向客戶(hù)數(shù) ， 確認(rèn)通過(guò)設(shè)定的 “ 銷(xiāo)售促進(jìn)活動(dòng) ” 能夠達(dá)成設(shè)定的目標(biāo)； 8. 確認(rèn)各項(xiàng) “ 銷(xiāo)售促進(jìn)活動(dòng) ” 設(shè)定的人力 、 車(chē)輛 、 資金能夠支持目標(biāo)的達(dá)成 ， 同時(shí)不會(huì)造成浪費(fèi)； 5. 與銷(xiāo)售部經(jīng)理 、 市場(chǎng)部經(jīng)理共同確認(rèn)人力 、 車(chē)輛 、 資金的落實(shí)情況及使用情況 。 6. “ 計(jì)劃戶(hù)數(shù) ” 指該次活動(dòng)計(jì)劃訪(fǎng)問(wèn)的客戶(hù)數(shù)量；