xxxx-10月安全服務案例(編輯修改稿)
2025-03-03 22:23 本頁面
【文章內容簡介】 天氣原因占 %，其他原因占 %。 本質原因： 中國民航大學校長、中國民航航空運輸經(jīng)濟與管理科學研究基地主任吳桐水教授認為， 可供航班起降運行的容量不能滿足航班數(shù)量持續(xù)增長的需求，使得航班相對擁擠而產生的航班延誤。 服務案例 三季度民航服務成投訴 重災區(qū) 其他原因： 1. 我國 960萬平方公里領土， 13億人口，總共只有 100多個機場，相對其他發(fā)達國家機場建設的差距太大。 2. 航空公司運力增加跟不上持續(xù)高速增長的航空運輸需求，包括飛機、飛行員、機務、簽派人員十分緊缺，對航空公司資本金投入較少，航空公司的負債率偏高，很難留出較多的機動運力用于不時之需。 3. 每年天氣導致的航班延誤達到延誤總量的 20%以上。天氣原因對于航空公司來說屬于不可控因素。另外，食品供應、油料保障、聯(lián)檢、地面事故、意外情況等其他原因也會造成航班延誤。 服務案例 三季度民航服務成投訴 重災區(qū) 專家觀點： 1. 北京律協(xié)航空法專業(yè)委員會秘書長、北京藍鵬律師事務所張起淮律師認為：航班延誤后服務信息未能及時、真實地有效傳播以及航空公司的后續(xù)安排不到位，這兩點是導致航班延誤后群體性事件爆發(fā)的根本原因。不管是航空公司自身的原因還是其他不可抗力造成的航班延誤，及時發(fā)布信息、盡最大努力安排后續(xù)航班，安排滯留旅客的食宿是航空公司的義務和基本要求。 2. 北京外國語大學國際新聞與傳播系教授認為：航班延誤后有效信息傳播的不對等和模糊造成了頻發(fā)的群體事件。航班延誤的原因錯綜復雜，但航班延誤后對于乘客傳遞信息的透明性和真實性是解決問題的關鍵。 服務案例 三季度民航服務成投訴 重災區(qū) 國家規(guī)定： 針對我國因航班延誤引發(fā)的矛盾和沖突，民航總局： 7月 1日就出臺了 《 航班延誤經(jīng)濟補償指導意見 》 ； 《 民航局開展保障航班正常和大面積航班延誤應急處置專項整治工作方案 》 頒布； 8月 24日，民航局嚴治延誤， 2%備份運力重壓航空公司。 中國航空業(yè)目前正承受著國內旅客不斷擴大的金額補償訴求和權益訴求，以及機場群體性事件頻發(fā)的現(xiàn)狀。因此， 服務到位、及時，讓乘客能真正了解到相關信息，是制止群體事件發(fā)生的根本。 服務案例 三季度民航服務成投訴 重災區(qū) 先進的服務思路與方式： 1. 美聯(lián)航：通常延誤發(fā)生后，會在第一時間向相關乘客說明延誤發(fā)生的原因，并告知預計延誤多少時間、航班何時起飛，保證信息及時透明。假若長時間延誤乃至航班取消發(fā)生后，會告知相關乘客其依法享有的權利以及行使的渠道。將根據(jù)航班延誤的時間不同和實際情況，對旅客進行優(yōu)惠或補償。 2. 歐洲航空公司：嚴格按照歐盟的“ 261” 法規(guī)，對旅客提供及時服務與合
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