大運(yùn)志愿者培訓(xùn)——文明禮儀(編輯修改稿)
2025-03-02 10:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 忍不住就會哭鬧；不知道附近哪里有廁所，小孩子著急。 ? 表達(dá)善意?？梢杂谩百澝馈钡姆椒ǎ蛯Ψ降木嚯x。 ? 提供建議。可以提供附近公共廁所的信息，幫助解決游客的不便。 ? 善用 比較幽默的話善意的提醒 。用“幽默”的表達(dá)方式，幫助游客意識到環(huán)境文明的重要性，又不很嚴(yán)肅刻板，往往更能讓人接受。 針對不文明舉動的溝通策略 三要 ? 為 Ta的行為 “找理由 ” ? 語氣溫和，表情友好 ? 表達(dá)善意，提出建議 三不要 不要試圖 提高他的公德水平 不要使用反對性的語言 不要呵斥爭辯、貿(mào)然阻撓 返回 情境 3 無理投訴和要求 一位老伯伯突然跑到服務(wù)站問你：“我把一個(gè)錢包放在你臺子上了，現(xiàn)在怎么沒了！里面有好多錢哪！是不是你給拿了！” 這時(shí)你該怎么辦？ 情境 3 無理投訴和要求 Tips： 1. 確認(rèn)問題，耐心聽他敘述完整的過程。 2. 表示理解。同時(shí)可以詢問服務(wù)站里的其他工作人員有沒有看到，如果是其他志愿者服務(wù)時(shí)間，馬上電話詢問一下。 3. 如果找到，和老伯伯確認(rèn)錢包里的物品，確認(rèn)無誤后把錢包交還。 4. 如果沒有，提出建議，并征求對方認(rèn)可。 情境 4 要求解決不在志愿者服務(wù)范圍內(nèi)的事情 一位觀眾向你投訴，他今天在這里買的食品是過期變質(zhì)產(chǎn)品，游客一直在抱怨，你怎么辦？ Tips：游客因?yàn)橘I了不稱心的東西而抱怨，是要宣泄一下不滿情緒。你可以這樣做： 。 ，移交相關(guān)部門。 ，對他表示感謝。 情境 5 同站志愿者與服務(wù)對象發(fā)生沖突 今天你和小寶同時(shí)在站點(diǎn)服務(wù)，你突然發(fā)現(xiàn)小寶在與一位中年大叔爭吵。 你該怎么辦？ 情境 5 同站志愿者與服務(wù)對象發(fā)生沖突 Tips： 1. 友善的請同事離開，可以請他處理一些其他后臺事物，語言要簡潔。 2. 使用“歉意語”緩和對方情緒，并用“詢問語”重新澄清問題。 3. 表示對對方的理解。 4. 提出相應(yīng)建議。 5. 如果對方依然表示憤怒，可以拿出記錄本請他把相關(guān)內(nèi)如記錄下來，并表示會馬上將事情上報(bào)。 遇到?jīng)_突時(shí)的溝通策略 ? 自信不退縮 ? 評估沖突水平 ? 解決沖突
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