電子商務(wù)網(wǎng)站管理及維護(hù)(編輯修改稿)
2025-03-01 14:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 即使不在新客戶上投資，企業(yè)也能夠?qū)崿F(xiàn)大部分的盈利目標(biāo)。 第二節(jié) 電子商務(wù)網(wǎng)站客戶服務(wù)管理 一、服務(wù)策略 伴隨著服務(wù)為導(dǎo)向的時(shí)代的到來，服務(wù)已經(jīng)成為各 IT廠商不得不打的一張牌?！爸鲃?dòng)、向上、超越”將成為電子商務(wù)企業(yè)向客戶服務(wù)的價(jià)值觀，它包含： （ 1）主動(dòng)的服務(wù)。就是要想在客戶前面，主動(dòng)走到客戶身邊，發(fā)現(xiàn)并滿足客戶個(gè)性化、定制化的應(yīng)用需求。 （ 2）向上的服務(wù)。就是要不斷提升服務(wù)能力，不斷推出新的服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目，為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。 （ 3）超越的服務(wù)。就是要超越客戶滿意度。 1．服務(wù)就是產(chǎn)品 2．服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)新和個(gè)性化 （ 1）新聞瀏覽個(gè)性化 （ 2）論壇服務(wù)個(gè)性化 （ 3）社區(qū)服務(wù)個(gè)性化 （ 4）界面風(fēng)格的個(gè)性化 3．創(chuàng)新大客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)策略 4．服務(wù)策略的必要性 （ 1）傳統(tǒng)上一般以短期利潤(rùn)的增減論企業(yè)的成敗，而短期利潤(rùn)則是以交易量為基礎(chǔ)的；服務(wù)策略則投資于客戶的忠誠，通過保持客戶來使企業(yè)獲得長(zhǎng)期收益，而不計(jì)較一時(shí)得失。 （ 2）信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶間交互式的溝通，有助于企業(yè)與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系。這樣，以客戶份額作為衡量企業(yè)業(yè)績(jī)顯得更為現(xiàn)實(shí)。 二、服務(wù)策略的作用 1．從現(xiàn)有客戶中獲取更多客戶份額 2．減少銷售成本 3．贏得口碑宣傳 4．員工忠誠度的提高 三、服務(wù)策略的層次 客戶服務(wù)策略的層次分為以下三種層次： 1．第一層次 服務(wù)客戶的手段主要利用價(jià)格刺激來增加客戶關(guān)系的財(cái)務(wù)利益。在這一層次，客戶樂于和企業(yè)建立關(guān)系的原因是希望得到優(yōu)惠或特殊照顧。 2．第二層次 既要增加財(cái)務(wù)利益，又要增加社會(huì)利益，而社會(huì)利益要優(yōu)先于財(cái)務(wù)利益。 3．第三層次 第三層次最高。它是在增加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益的基礎(chǔ)上，附加了更深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系。 四、個(gè)性化服務(wù)策略 （ 1）應(yīng)該要確定目標(biāo)顧客市場(chǎng)細(xì)分，通常用定性或定量的方法來進(jìn)行研究。 （ 2）確定顧客細(xì)分的特征。 （ 3）決定怎樣收集需要的數(shù)據(jù)。 第三節(jié) 電子商務(wù)網(wǎng)站維護(hù) 網(wǎng)站維護(hù)也稱后期維護(hù)，指在不改動(dòng)網(wǎng)站功能、頁面結(jié)構(gòu)的前提下進(jìn)行的文字更換、圖片修改。為了保持網(wǎng)站的時(shí)效性，一個(gè)網(wǎng)站不可能在建成之后就永遠(yuǎn)不再有任何變化。網(wǎng)站相當(dāng)于企業(yè)的出版物，其后期維護(hù)是一種日常性事務(wù)，但由于不同企業(yè)經(jīng)營(yíng)性質(zhì)等
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