項目8企業(yè)電子商務網(wǎng)站管理與維護(編輯修改稿)
2024-08-28 14:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 產(chǎn)品，又是一種特殊的產(chǎn)品。它與傳統(tǒng)產(chǎn)品相比，具有無形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費的同步性等不同特點，因此，要使服務這種產(chǎn)品成功，需要對傳統(tǒng)的營銷組合進行調(diào)整。 ? 服務一般是以無形的方式，在顧客與服務職員、客戶與管理者、有形資源商品或服務系統(tǒng)之間發(fā)生的可以解決顧客問題的一種或一系列行為。服務就是產(chǎn)品，服務就是經(jīng)濟，如果用一句話概括，就是當前社會經(jīng)濟中形成的以服務競爭為主要競爭手段的經(jīng)濟。企業(yè)家們認識到，實施服務戰(zhàn)略更容易構成企業(yè)間的差別，更有利于建立牢固的用戶關系，從而贏得長期利益。 相關理論知識 ? 3． 服務需要創(chuàng)新和個性化 ? 任何有效的服務策略，其出發(fā)點都應當是選擇目標顧客，然后 ,電子商務企業(yè)的經(jīng)營活動都應當圍繞這個顧客群體來設計創(chuàng)新。這樣，比起其他向一般顧客提供服務的競爭者，電子商務企業(yè)就更能滿足顧客的需求。高度關注為特定的客戶群體服務，可以使企業(yè)同時以較低的成本創(chuàng)造較高的顧客滿意度。 ? （ 1）新聞瀏覽個性化，在用戶可以瀏覽所有新聞的基礎上，根據(jù)用戶設定的欄目和顯示比例，按照用戶的需要顯示用戶最感興趣的新聞。 ? （ 2）論壇服務個性化，在用戶可以瀏覽和參加所有論壇的基礎上，根據(jù)用戶設定的內(nèi)容顯示相應的論壇內(nèi)容。 ? （ 3）社區(qū)服務個性化，在用戶可以享受到所有的社區(qū)服務的基礎上，根據(jù)用戶的需要屏蔽掉其不需要的服務項目，在用戶需要時再提供給用戶。 ? （ 4）界面風格的個性化，在提供給用戶統(tǒng)一界面風格的基礎上，根據(jù)用戶設定的風格顯示給用戶特定風格的界面。 相關理論知識 ? 6．服務策略的作用 ? 客戶資源已經(jīng)成為企業(yè)利潤的源泉。一個企業(yè)只要多增加 5%的客戶，則利潤可有顯著增加 , 如圖 83所示。 ? 相關理論知識 ? 服務策略的層次 ? 客戶服務策略的層次分為以下三種層次： ? 1．第一層次 ? 服務客戶的手段主要利用價格刺激來增加客戶關系的財務利益。在這一層次，客戶樂于和企業(yè)建立關系的原因是希望得到優(yōu)惠或特殊照顧。如酒店可對?？吞峁└呒墑e住宿；航空公司可以倡導給予經(jīng)常性旅客以獎勵；超級市場可對老客戶實行折扣退款等。盡管這些獎勵計劃能改變客戶偏好，但卻很容易被競爭對手模仿，因此不能長久保持與客戶的關系優(yōu)勢。 ? 建立客戶關系不應該是企業(yè)單方面的事情，企業(yè)應該采取有效措施使客戶主動與企業(yè)建立關系。 相關理論知識 ? 2．第二層次 ? 既要增加財務利益，又要增加社會利益，而社會利益要優(yōu)先于財務利益。企業(yè)員工可以通過了解單個客戶的需求，使服務個性化和人性化，來增加企業(yè)和客戶的社會性聯(lián)系。如在保險業(yè)中，與客戶保持頻繁聯(lián)系以了解其需求的變化，逢年過節(jié)送一些卡片之類的小禮物以及共享一些私人信息，都會增加此客戶留在該保險公司的可能性。 相關理論知識 ? 劣質(zhì)服務。 ? 3．第三層次 ? 第三層次最高。它是在增加財務利益和社會利益的基礎上，附加了更深層次的結(jié)構性聯(lián)系。所謂結(jié)構性聯(lián)系即提供以技術為基礎的客戶化服務，從而為客戶提高效率和產(chǎn)出。這類服務通常被設計成一個傳遞系統(tǒng)。如企業(yè)可以為客戶提供特定的設備或網(wǎng)絡系統(tǒng)，以幫助客戶管理訂貨、付款、存款等事務；又如，新加坡強生醫(yī)藥公司幫助醫(yī)院管理存貨、訂貨、采購等。而競爭者要開發(fā)類似的系統(tǒng)需要花上幾年時間，因此不易被模仿。 相關理論知識 ? 個性化服務策略 ? （ 1）應該要確定目標顧客市場細分，通常用定性或定量的方法來進行研究。自然，收集到的數(shù)據(jù)將有助于進行最終的細分目標定位，但是必須先從某一方面著手。 ? （ 2）確定顧客細分的特征。例如，在一個汽車買賣網(wǎng)站，最可能的購買者可能滿足某些統(tǒng)計特征：關心汽車的價格、希望試用等。一系列目標市場細分的特征組成了一個表格，這個表格可用來對資料進行分析并由此決定采取的行動。 ? （ 3）決定怎樣收集需要的數(shù)據(jù)。這是一個交叉演練的任務，往往需要來自技術部門和營銷人員的參與，有時甚至是創(chuàng)造性的工作。從顧客那里收集信息是一門藝術，因為，如果提問太多很容易打擊和驚嚇到顧客，反之又不能得到所需的必要信息。切記，一個好的策略結(jié)合了外部和內(nèi)部的數(shù)據(jù)，并且是一個逐步的積累過程。 相關實踐知識 ? 電子商務網(wǎng)站管理制度 ? 1．設置網(wǎng)站管理員的必要性 ? （ 1）能及時與往來客戶保持聯(lián)系 ? （ 2）能對網(wǎng)站進行日常的技術管理 ? （ 3）對網(wǎng)站進行監(jiān)控 相關實踐知識 ? 2．網(wǎng)站管理員的職責 ? （ 1）有清醒的政治頭腦和較強的信息處理能力，熟悉國家的網(wǎng)絡管理法規(guī)，能嚴格遵守并正確執(zhí)行相應的法規(guī)。 ? （ 2）負責本企業(yè) 服務器管理工作，確保企業(yè)網(wǎng)站安全暢通的發(fā)布在Inter上。 ? （ 3）負責 SQL數(shù)據(jù)庫服務器的管理工作，確保各種數(shù)據(jù)能在企業(yè)電子商務網(wǎng)站各子系統(tǒng)被安全高效的共享。 相關實踐知識 ? （ 4）負責學校網(wǎng)站的設計、制作、及發(fā)布等工作。 ? （ 5）負責信息的收集、編輯及網(wǎng)上的及時發(fā)布等工作，并對網(wǎng)站信息進行及時的更新和備份、歸檔，對要發(fā)布的信息和準備嵌入的鏈接進行登記備案； ? （ 6）為企業(yè)提供豐富的網(wǎng)絡信息資源和信息服務， ? （ 7）做好相應的日志記錄工作 ? （ 8）堅持計算機、行政管理的業(yè)務學習，不斷提高專業(yè)水平，特別是要掌握網(wǎng)站設計新技術，并能推廣新技術的應用。 相關實踐知識 ? 3．網(wǎng)站管理員的素質(zhì) ? （ 1）能熟練使用 E－ mail、 FTP、 BBS等 Inter工具； ? （ 2）能基本掌握 HTML語言，對網(wǎng)頁能進行修改編寫； ? （ 3）能使用一種圖形處理軟件（如 Photoshop），進行一般圖片掃描操作； ? （ 4）熟悉一些防病毒軟件反防火墻系統(tǒng)，最好對網(wǎng)絡有很深刻的理解。 相關實踐知識 ? 電子商務網(wǎng)站硬件維護 ? 1．網(wǎng)站維護和更新意義 ? （ 1） 沒有新鮮的內(nèi)容怎能吸引人？ ? （ 2）讓你的網(wǎng)站充滿生命力 ? （ 3） 與推廣并進 相關實踐知識 ? 2．網(wǎng)站硬件系統(tǒng)維護 ? （ 1）服務器維護 ? 服務器維護包括系統(tǒng)安裝、升級；致命
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