【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 繁榮地方，服務(wù)社區(qū)；③ 在互利雙贏的基礎(chǔ)上與供應(yīng)商組成戰(zhàn)略全作伙伴關(guān)系，共同培養(yǎng)開拓市場(chǎng)；④ 整合優(yōu)勢(shì)資源，提高競(jìng)爭(zhēng)力；⑤ 豐富商品品項(xiàng)，提高服務(wù)質(zhì)量，盡力降低商品價(jià)格，樹立品牌形象；⑥ 不斷迎合、適應(yīng)、滿足顧客現(xiàn)實(shí)需求并不斷開發(fā)引導(dǎo)顧客潛在需求；⑦ 大力開發(fā)核心業(yè)務(wù)，整合優(yōu)勢(shì)資源，追求企業(yè)永續(xù)發(fā)展。管理理念：① 強(qiáng)化責(zé)、權(quán)、利結(jié)合的管理機(jī)制，有效調(diào)動(dòng)員工積極性；② 培養(yǎng)員工管理技巧，提高管理能力，形成自我管理的良性機(jī)制；③ 建立培訓(xùn)機(jī)制，提高員工學(xué)習(xí)能力；④ 細(xì)化崗位制度、細(xì)化工資績(jī)效制度、建立良好的激勵(lì)機(jī)制；⑤ 以業(yè)績(jī)作為評(píng)判員工的唯一標(biāo)準(zhǔn)；⑥ 重視企業(yè)的執(zhí)行力。重點(diǎn)工作： 這一兩年甚至在更長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)：① 暢銷品和滯銷品管理工作；② 劃小經(jīng)營(yíng)核算單位；③ 計(jì)劃管理；④ 單品差異；⑤ 商品結(jié)構(gòu)和促銷管理。第二篇 賣場(chǎng)管理篇第一章 賣場(chǎng)員工服務(wù)禮儀規(guī)服務(wù)準(zhǔn)則：顧客并不總是對(duì)的，但顧客是第一位的。 顧客購物較多，而沒有購物設(shè)備時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)幫助顧客去推車。 員工要全面了解本部門商品的陳列，及時(shí)把顧客帶到所需的位置，交接給區(qū)域員工，由區(qū)域員工主動(dòng)介紹功能、功效及商品價(jià)位，起到導(dǎo)購作用，便于顧客購買，如區(qū)域員工不在，服務(wù)要有始有終。 員工有責(zé)任在發(fā)現(xiàn)非本部門商品的第一時(shí)間內(nèi)將商品送回其所屬部門。 如遇到大宗購物，員工應(yīng)及時(shí)熱情主動(dòng)請(qǐng)顧客到市場(chǎng)組聯(lián)系，方便于顧客。 與顧客交流的同時(shí)，了解顧客圈、商圈的消費(fèi)習(xí)慣，吸取有利信息。 員工需注意語言語氣及表達(dá)能力，誠懇、誠實(shí)給顧客以良好的保龍人形象。? 員工在任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 對(duì)顧客提出的問題應(yīng)熱情回答，積極介紹。主動(dòng)詢問需要幫助的顧客，并使用禮貌用語 “ 您好，請(qǐng)問您需要幫助嗎？ ”“ 您好，請(qǐng)問有什么問題嗎 ”“ 你好 ” 是態(tài)度的關(guān)鍵，表示誠懇、關(guān)心與關(guān)注。然后為顧客解決問題。? 當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)他所購商品有點(diǎn)臟時(shí)，我們應(yīng)及時(shí)用抹布把商品擦干凈，令顧客達(dá)到滿意。? 當(dāng)顧客選擇商品時(shí)，拿不定主意，我們應(yīng)積極主動(dòng)的介紹，讓其買到滿意的商品。 1 當(dāng)顧客在賣場(chǎng)打開不能拆包的商品時(shí)，員工應(yīng)及時(shí)制止，并對(duì)顧客的合作表示感謝。 1 當(dāng)顧客問其購買整件商品能否打折時(shí)，我們要熱情的向其介紹本公司的規(guī)定，如購多少可打折優(yōu)惠，購多少不能打折優(yōu)惠。? 1 當(dāng)遇到顧客故意刁難時(shí)，我們應(yīng)耐心向其作出解釋，不能與顧客發(fā)生不必要的糾紛。1 當(dāng)遇到顧客不小心損壞部門商品，應(yīng)上前向其說明公司規(guī)定，引領(lǐng)其到最近款臺(tái)結(jié)款。 1 每位理貨員都有責(zé)任保證負(fù)責(zé)區(qū)域排面及商品衛(wèi)生良好。服務(wù)人員的素質(zhì)要求（1） 儀表要求：端莊大方，行動(dòng)得體，自然美觀。注意服飾及化。（ 2） 語言要求：談吐文雅、語調(diào)親切、表示友好和誠懇。（ 3） 舉止要求：端莊大方，樹立服務(wù)意識(shí)，良好的風(fēng)度及人格。 服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求（ 1） 舉止：站姿、行走、坐立、手勢(shì)、表情等形體語言。 A、 站姿：分為肅立和直立。 B、 B、 手勢(shì)：分橫擺式、直擺式、斜臂式、曲臂式、雙臂橫擺式、雙臂豎擺式。? 手勢(shì)利用需注意以下幾點(diǎn)： ? 動(dòng)作幅度不要過大 ? 不要從顧客手拉商品 ? 在顧客詢問事情時(shí) ,不要撓頭或擺手勢(shì)。 ? 在上崗時(shí)無工作時(shí)兩手應(yīng)自然下垂，不要隨意亂動(dòng)。 ? 接待國(guó)外客人要掌握簡(jiǎn)單的手勢(shì)。 ? 手勢(shì)要適度。 C、 表情：是指人的面部情態(tài)，目光和神態(tài)是服務(wù)人員面部表情，情感表達(dá)（ 100%） =語言（ 7%） +聲音（ 38%） +表情（ 55%） D、 目光：? 要坦然、親切、友好、和善。? 需注意以下幾點(diǎn)：? 正視顧客眼睛，行注目禮。? 視線要與顧客保持相應(yīng)高度。? 善于捕捉顧客目光，主動(dòng)提供服務(wù)。? 學(xué)會(huì)用目光向顧客致意。? （ 2） 儀容貌儀表要求。儀容、工裝。? 服務(wù)人員的語言藝術(shù)（ 1） 基本要求： A、 符合禮貌的基本要求。 B、 準(zhǔn)確生動(dòng)、豐富、靈活。 C、 注意語氣、語調(diào)、語言速度的應(yīng)用，多用請(qǐng)求或商量式的語氣。（ 2） 服務(wù)禁語（員工手冊(cè)的相關(guān)規(guī)定）（ 3） 服務(wù)用語（員工手冊(cè)的相關(guān)規(guī)定）第二章 賣場(chǎng)相關(guān)制度規(guī)定? 一、 公司安全制度公司制度有關(guān)安全方面的事項(xiàng)，既是從員工的切身利益考慮，也是為了不使顧客產(chǎn)生不愉快。一家良好的超市除了滿足消費(fèi)者的購物需求外，還必須提供給消費(fèi)者一個(gè)安全舒適的購物環(huán)境，尤其是前往超市消費(fèi)的顧客人數(shù)眾多，不僅顧客來源含蓋了所有的年齡層，購物的時(shí)間也長(zhǎng)達(dá)數(shù)小時(shí)，從消費(fèi)者一踏進(jìn)超市營(yíng)業(yè)區(qū)域，就必須保障消費(fèi)者生命財(cái)產(chǎn)安全，因此，掌握超市有關(guān)安全方面的事項(xiàng)就顯得十分重要?！　　? （一）、消防安全管理? 公司的消防設(shè)施由督察處負(fù)責(zé)定期檢查和管理，其他人員不得隨意打開、移動(dòng)等? 公司的每一位員工都有接受消防安全教育的義務(wù)。? 公司的任何一位員工均有責(zé)任將發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱情報(bào)督察處備案核查。? 任何員工不得損壞或擅自挪用、拆除、停用消防設(shè)施、器材、不得埋壓，圈占消火栓；不得占用防火間距；不得堵塞消防通道和安全出口。? 在有明火的后堂，一定要嚴(yán)格遵守操作程序。? 配電室、鍋爐房的易發(fā)生火災(zāi)的工作現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁堆放易燃、易爆物品。? 二、 防損管理制度超級(jí)市場(chǎng)的損耗是經(jīng)營(yíng)過程中的一大難題，控制損耗又是提高超市經(jīng)營(yíng)績(jī)效的重要保障。因此，加強(qiáng)管理、堵塞漏洞、盡量避免損耗或使損失減少到最小。具體管理措施如下：? 員工出入管理員工上下班時(shí)，必須走規(guī)定的員工通道。員工上下班離開店鋪時(shí)，一律要自動(dòng)打開隨身攜帶大皮包，由督察檢查。員工不準(zhǔn)帶包進(jìn)入賣場(chǎng)或作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)存放于員工更衣間內(nèi)。員工不準(zhǔn)將食品帶入賣場(chǎng)，在賣場(chǎng)內(nèi)禁止飲食食品? 員工購物管理嚴(yán)禁員工在上班時(shí)間購物或預(yù)留商品。禁止員工購買限時(shí)、限量促銷商品休息時(shí)間或下班后進(jìn)行購物的，不允許著工裝、帶工卡購物，并且必須到員工專用結(jié)款臺(tái)進(jìn)行結(jié)款。員工所購商品不能帶入賣場(chǎng)或作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。員工所購商品應(yīng)保留收銀小票，以備警衛(wèi)人員檢查。? 鮮貨商品管理生鮮商品管理人員應(yīng)徹底執(zhí)行翻堆工作，防止新舊生鮮商品混淆、鮮度下降。生鮮作業(yè)人員應(yīng)盡量避免作業(yè)時(shí)間太長(zhǎng)或作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)溫度過高，使商品的鮮度下降。冷藏、冷凍設(shè)備要定期檢查，一般為每月三次為宜。生鮮商品必須嚴(yán)格控制庫存。? 收貨管理收貨人員要嚴(yán)格遵循正確的收貨程序，所有的來貨都要進(jìn)行抽樣檢查，每項(xiàng)商品必須掃描，以確?，F(xiàn)貨庫存的準(zhǔn)確性。要定期檢查收貨設(shè)備。在收驗(yàn)商品時(shí)應(yīng)注意在檢點(diǎn)質(zhì)量、數(shù)量方面進(jìn)行嚴(yán)格的管理。? 三、 員工作息時(shí)間安排? 上午班 :7:3014:30? 吃飯時(shí)間 :12:0012:30。12:3013:00? 下午班 :14:3021:00? 吃飯時(shí)間 :19:0019:30。19:3020:00? 四、 考勤打卡制度? 1。任何員工無論何種原因上班、下班時(shí)間（包括上午上、下班和下午上、下班）必須打卡。? 2. 打卡卡片與打卡鐘置于員工通道，由督察中隊(duì)統(tǒng)一管理，由督察值班人員監(jiān)督打卡。? 3. 非授權(quán)人因公外出，必須出具由其直接上級(jí)簽字認(rèn)可的公出單。，并及時(shí)交至人力資源部。? 4. 月末考勤，以考勤卡為主，考勤表為輔。特別授權(quán)人員以考勤表為主，考勤卡為輔。? 5. 員工調(diào)動(dòng)時(shí)，員工持《調(diào)動(dòng)通知單》到人事領(lǐng)取卡片，并進(jìn)行登記后，取走卡片。把卡片交于報(bào)到部門所在地督察中隊(duì)后，持《調(diào)動(dòng)通知單》到調(diào)入部門報(bào)到。? 6. 員工離職時(shí)須持辦理完畢的《離職交接清單》到督察中隊(duì)領(lǐng)取考勤卡，考勤卡上的員工出勤記錄要與《離職交接清單》上部門出具的考勤一致，否則，人力資源部將按公司有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)部門負(fù)責(zé)人責(zé)任。 7. 新員工入司在辦理入司手續(xù)完畢后，到人力資源部領(lǐng)取考勤卡，沒有考勤卡視為沒有考勤。 8. 無論何種原因，不允許代人打卡。如發(fā)現(xiàn)代人打卡，兩人均按勸退處理。 9. 人力資源部將不定期對(duì)打卡情況進(jìn)行抽查，對(duì)違反規(guī)定打卡者，將按公司有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。第二章 員工作職責(zé)? 主動(dòng)完成組長(zhǎng)與領(lǐng)班所分派的工作? 賣場(chǎng)及商品的清潔衛(wèi)生工作。? 理、補(bǔ)貨工作。? 對(duì)顧客的幫助、服務(wù)。? 檢查上架商品是否過期。? 員工日工作流程開店前工作 (7： 309： 00) 營(yíng)業(yè)前（ 1） 檢查商品陳列是否豐滿；（ 2） 整理排面。（ 3） 檢查 POP懸掛是否正確。（ 4） 清理商品與賣場(chǎng)衛(wèi)生。（ 5） 保持賣場(chǎng)整潔與通道的順暢（ 6） 參加晨會(huì)? 營(yíng)業(yè)中 營(yíng)業(yè)期間的理、補(bǔ)貨工作。 到服務(wù)臺(tái)了解商品退換貨及顧客投訴等情況，對(duì)退回的商品應(yīng)從以下方面進(jìn)行檢查：（ 1） 屬于質(zhì)量問題的要抽查相同商品 1－ 3件，證實(shí)后立即將其撤柜，辦理退貨；（ 2） 屬于價(jià)格問題的應(yīng)及時(shí)用正確的價(jià)格替換，然后查找原因。 負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域投訴的受理、跟蹤、處理、反饋和記錄。 檢查柜臺(tái)商品展示、陳列和標(biāo)價(jià)簽使用情況。 促銷品的陳列、擺放及更換。對(duì)促銷活動(dòng)要檢查促銷商品、海報(bào)是否到位及海報(bào)內(nèi)容是否一致。? 在組長(zhǎng)及領(lǐng)班指導(dǎo)下進(jìn)行端頭制作。 跟蹤商品補(bǔ)、退貨情況，確保銷售需要：（ 1） 對(duì)存貨量不足的商品要核查補(bǔ)貨單是否已經(jīng)補(bǔ)貨，數(shù)量是否充足；（ 2） 已辦理補(bǔ)貨手續(xù)但未到貨的，要敦促相關(guān)人員盡快落實(shí)到貨； 對(duì)銷售數(shù)量下降或滯銷的商品，應(yīng)及時(shí)了解原因并提出建議報(bào)組長(zhǎng)：（ 1） 屬于季節(jié)、假日或天氣等因素造成；（ 2） 商品價(jià)格是否偏離市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)；（ 3） 由于商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量較差；? （ 4） 款式、顏色、功能、材料偏離市場(chǎng)需求；（ 5） 宣傳、促銷力度不夠；（ 6） 商品展示位置不合理；（ 7） 供貨不及時(shí)。營(yíng)業(yè)后（ 1）商品調(diào)價(jià)：部組人員根據(jù)商品調(diào)價(jià)單將標(biāo)有商品原價(jià)格的價(jià)簽取下，同時(shí)更換新的價(jià)簽。（ 2）各類工作工具的歸位。（ 3）棄貨的回收。? （一）、紀(jì)律要求 上下班打卡是員工考勤的重要依據(jù)，員工上班應(yīng)先更換工衣，再打卡；下班時(shí)先打卡，再更換工衣。 員工上下班必須從員工通道出入，并自覺配合保安員檢查隨身攜帶物品。? 班次安排（ 1） 組長(zhǎng)每周上班班次由處長(zhǎng)安排、協(xié)調(diào)。（ 2） 員工每周上班班次由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)安排，并由處長(zhǎng)進(jìn)行審核。（ 3） 不允許私自換班、頂班，員工班次調(diào)換必須經(jīng)由組長(zhǎng)批準(zhǔn)；組長(zhǎng)的班次調(diào)整須經(jīng)處長(zhǎng)批準(zhǔn)。（ 4） 頂班人上下班必須按規(guī)定打卡，真實(shí)反映頂班人作息時(shí)間。頂班時(shí)間不視為加班。 部門例會(huì)　　　例會(huì)每周定期召開，要求由經(jīng)理主持，各部領(lǐng)班及組長(zhǎng)必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì)。由經(jīng)理提出工作要求，對(duì)工作中疑難問題的解決與反饋。? 上班時(shí)間未經(jīng)組長(zhǎng)以上人員同意不得離開商場(chǎng)。 上班時(shí)間未經(jīng)組長(zhǎng)同意不得隨意離開工作崗位，員工暫時(shí)離崗，組長(zhǎng)必須安排人員頂崗。 員工應(yīng)愛護(hù)公物，珍惜公司資源，不浪費(fèi)營(yíng)業(yè)用品。嚴(yán)禁私自挪用購物袋、宣傳海報(bào)等營(yíng)業(yè)用品及辦公用品。 交接班（ 1） 每天下班前必須在交接班本上記錄交接事項(xiàng)，要求簡(jiǎn)潔明了，字跡清晰。（ 2） 交接內(nèi)容包括：例會(huì)所傳達(dá)的工作要求，當(dāng)班工作中遺留的問題。（ 3） 上班后應(yīng)及時(shí)查看交接班本，跟蹤落實(shí)所交代的工作。? （二）、商品管理 全體員工應(yīng)具有強(qiáng)烈的商品安全防盜意識(shí)。 丟棄廢紙箱內(nèi)是否遺留有商品。 搬運(yùn)商品應(yīng)注意安全，人為造成商品破損的由責(zé)任人賠償。 需退換的商品應(yīng)單獨(dú)存放，并及時(shí)退出。 商品的存放應(yīng)做到防潮防高溫。 愛護(hù)商品，經(jīng)常更換并維護(hù)好展示樣品，確保樣品的銷售質(zhì)量。? 商品搬運(yùn)要求（ 1） 搬運(yùn)商品時(shí)，商品必須離開地面，切勿在地面上拖拉、用單手托或以腳踢商品。（ 2） 禁止向貨架上拋物或從貨架上往下丟物。（ 3） 搬運(yùn)商品時(shí)，接貨方未接穩(wěn)前，遞貨方不得松手。（ 4） 使用梯子時(shí)要擺正放穩(wěn)，人字梯應(yīng)完全打開再使用，禁止雙腳同時(shí)站在梯子最高層。（ 5） 上下貨架時(shí)必須使用梯子，搬運(yùn)商品時(shí)嚴(yán)禁跨跳及一腳踩梯一腳踩貨架。（ 6） 所有的梯子應(yīng)存放在指定的位置。? 商品堆放要求（ 1） 在理貨區(qū)內(nèi)堆放商品時(shí)，必須按類、分區(qū)堆放，不得堵塞通道。（ 2） 堆放商品時(shí)，應(yīng)符合商品外包裝要求。耐壓及大包裝的商品放在下面，易碎的商品放在上面。（ 3） 不宜受強(qiáng)光照射的商品應(yīng)擺在避光處。（ 4） 禁止坐、踏商品。（ 5） 暫存在理貨區(qū)和周轉(zhuǎn)倉的商品必須放在墊板上，堆放整齊、安全。（ 6）取商品時(shí)應(yīng)由上而下，并將挪動(dòng)的商品及時(shí)還愿，嚴(yán)禁從中間抽取。? 一、商品價(jià)簽管理流程目的： 在商品銷售過程中更好的進(jìn)行價(jià)簽的管理。減少在商品價(jià)簽管理上出現(xiàn)的價(jià)簽丟失、價(jià)貨不符等現(xiàn)象。避免因價(jià)簽原因影響銷售。內(nèi)容：第一，新商品進(jìn)入超市時(shí)由各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)新品進(jìn)場(chǎng)日期，及時(shí)張貼價(jià)簽。第二，每位理貨員在