【文章內(nèi)容簡介】 /2/9 52 當(dāng)客戶的銷售顧問 一、銷售人員必知的利潤計算公式： 毛利 =零售價 批發(fā)價 毛利率（邊際利潤） =毛利 /零售價 報酬率（價格附加率） =毛利 /批發(fā)價 年銷售總額 =年銷售量 *零售價格 每單位面積之銷售額 =每周銷貨收入 /銷售空間之單位面積 每單位面積之利潤 =每周毛利 /銷售空間之單位面積 回轉(zhuǎn)率 =年銷售量 /庫存容量（平均存貨量） 周供貨百分比 =庫存容量（平均存貨量） /每周銷量 年銷售利潤 =邊際利潤（毛利率） *回轉(zhuǎn)率 2023/2/9 53 二、毛利率 毛利率以零售價為重，大型客戶主要皆采用此一指標(biāo) 報酬率以批發(fā)價為重，小型客戶主要比采用此一批標(biāo) 三、不同的通路有不同的批標(biāo) 大型超市：銷量大，毛利率低，約 1625% 便利商店：銷量小，毛利率高，約 3034% 速食店：種類多，毛利率高，約 7080% 餐廳：銷量小，毛利率高，約 7080% 2023/2/9 54 存貨管理與安全庫存 一、沒有存貨哪來銷售 *要幫助客戶增加銷量，就必須要有充足的存貨。 *應(yīng)掌握先進(jìn)先出的原則，每次進(jìn)貨時先將貨架上產(chǎn)品轉(zhuǎn)換至冷藏，每箱拆箱后轉(zhuǎn)至貨架，庫存轉(zhuǎn)整箱陳列，庫存新進(jìn)貨在下，舊貨在上，依序轉(zhuǎn)換之。 *依上述作業(yè)所剩整箱部份才算本次庫存，依據(jù)客戶卡資料保持 。 *當(dāng)有特殊節(jié)慶、例假日，特別聚會，比賽活動因素存在時，則須加強(qiáng)庫存倍數(shù)。 2023/2/9 55 二、安全庫存的執(zhí)行步驟 上期存貨 +上期進(jìn)貨 =已知庫存 已知存貨量 本期存貨 =銷售量 銷售量 * =安全庫存量 安全庫存量 本期存貨 =應(yīng)該訂貨量 三、 *可有效地避免因暴量造成的缺貨現(xiàn)象 *增加全年貨物回轉(zhuǎn)率 *增加貨物利潤 *增加客戶對我們的專業(yè)認(rèn)可 *增加公司產(chǎn)品的銷售地位 2023/2/9 56 建立良好的客情關(guān)系 任何持續(xù)進(jìn)行的人際關(guān)系 ,不管是推銷、管理，還是朋友與同事之間的情誼，能夠產(chǎn)生成果的根本要素，就是人與人之間在互信的基礎(chǔ)下，坦誠地溝通。因此銷售人員必須與客戶進(jìn)行良性的溝通，建立良好的客情關(guān)系。 2023/2/9 57 一、溝通的五個因素 誰 WHO SAYS 說了什么 WHAT TO WHOM 對誰說的 BY WHAT 怎么傳達(dá)的 CHANNEL WITH 有什么效果 WHAT EFFECTS 二、溝通的種類 正式溝通管道： *上行溝通 *下行溝通 *平行溝通 2023/2/9 58 非正式溝通管道 *同事間之非正式接觸、社交往來與友誼 *非正式之宴會、聚會、郊游及閑談 *謠言、耳語之傳播 三、如何增進(jìn)人際關(guān)系 了解自己，了解他人 鼓勵別人多談他自已的事 專心聆聽，用心微笑 衷心地贊美他人 真誠關(guān)懷并幫助他人 尊重他人的看法和行為 以間接的語名指出他人的錯誤 協(xié)助他人自行解決問題 2023/2/9 59 四、常見的溝通障礙 態(tài)度方面 *拒絕溝通，排斥抗拒 *言行不一，缺乏誠意 *敷衍應(yīng)付，對收訊息不夠熱心 *身心疲累，對溝通過程不夠?qū)Ｗ? 語言方面 *理性與感性的內(nèi)容混淆不清 *字意含糊不明 *濫用專業(yè)術(shù)語 2023/2/9 60 肢體語言方面 *手勢動作過份夸張 *表情神態(tài)過冷過熱 *沒有認(rèn)清彼此關(guān)系的親疏 訊息內(nèi)容方面 *訊息傳達(dá)不清或無適當(dāng)管道 *訊息太多、太復(fù)雜 *對人不對事，偏離溝通主題 *訊息未經(jīng)組織或整理 環(huán)境方面 *噪音大，影響聽和說 *傳播工具不佳 *氣氛場合不合適 2023/2/9 61 如 何 了 解 自 己 的 同 仁 人之所以覺得自已有價值，是在于他們與別人的交往過程里，從人際關(guān)系中獲得角色的認(rèn)同所產(chǎn)生的感受。也就是說沒有別人就沒有自已，我們的自我認(rèn)同感是從與別人的關(guān)系中得來的，因此你了解你周遭同仁嗎？ 2023/2/9 62 一、工作行為上： *何時進(jìn)入公司？ *之前的工作經(jīng)歷為何？ *本身的學(xué)歷？ *有什么專長？ *平常表現(xiàn)有何特色？ *哪些工作做得好？ *哪些工作需要訓(xùn)練？ 二、在生活習(xí)慣上： *家在哪里？ *生日是哪一天？ *每天如何上下班？ *有什么嗜好？ *最喜歡什么運動？ *有什么飲食習(xí)慣？ *公司里的朋友是誰？ *家庭狀況為何？ *社交習(xí)慣？抽煙？喝酒？ 2023/2/9 63 如 何 促 成 交 易 一、推斷假設(shè)法（假設(shè)客戶已接受建議） 例如：根據(jù)我們的討論結(jié)果，分區(qū)舉辦促銷活動似乎是對你最有幫助的一種方式。 二、二擇一法 例如：你覺得明天花生牛奶要進(jìn)二十箱還是三十箱。 三、肯定滲透法（重述其已同意之論點） 例如：是?。∈前。? 既然如此，我會在二月五日前將陳列做好，以因應(yīng)春節(jié)的特別促銷。 2023/2/9 64 四、結(jié)果比較法（比較可以帶來什么利益和不賣會有什么損失） 例如：如果你做這次的促銷，會讓你的毛利率增加 10%，但若你停止促銷，而你的對手仍提供優(yōu)惠的價格及產(chǎn)品給顧客，你可知道對你的生意會有什么影響？ 五、以退為進(jìn)法（保留強(qiáng)而有力的絕招） 例如：如果你愿意一次進(jìn)三百箱，我可以向主管建議以十搭一的價格給你。 2023/2/9 65 購 買 訊 號 出 現(xiàn) 的 微 兆 銷售失敗常見的原因，是太早向客戶提出購買的要求，也就是太急于結(jié)束銷售。因此在銷售過程中，我們必須學(xué)會判斷何時才是提出購買要求的適當(dāng)時機(jī)。 2023/2/9 66 一、客戶詢問的內(nèi)容 *再次確認(rèn)產(chǎn)品價格 *和競爭品牌互相作比較 *詢問付款條件及交貨期限 *詢問有關(guān)產(chǎn)品的售后服務(wù) *認(rèn)真談判折扣或殺價時 *詢問市面上的風(fēng)評及其它商店之銷售狀況 2023/2/9 67 二、客戶的動作及表情 *突然沉默或深思 *專心傾聽并頻頻點頭 *熱心地翻閱產(chǎn)品說明書 *突然笑容滿面或甚為嚴(yán)肅 *開始計算成本及利潤 *傷腦筋地抓抓頭 2023/2/9 68 銷售時常見的反對意見 在銷售的過程中，我們常會碰到客戶各種的反對意見，雖說嫌貨才是買貨人，但若未能妥善處理，將會帶給你及公司許多的麻煩。在你的經(jīng)驗中，常見的反對意見有那些呢？ *對服務(wù)過程的抗拒 *對企業(yè)品牌的抗拒 *對價格的抗拒 *對交易條件的抗拒 *對付款方式抗拒 *對銷售人員的抗拒 2023/2/9 69 一、產(chǎn)生反對意見的三個階段 在介紹擴(kuò)接近的階段 幾乎都是不真實的反對意見 （ 1）習(xí)慣性的反對意見： [現(xiàn)在沒空 ] [我們已經(jīng)有了 ] （ 2）情緒化的反對意見（第一印象惡劣時） [不需要 ] [同類型產(chǎn)品太多了 ] （ 3）藉口式的反對意見 [沒有空間可放 ] [和主管商量再說 ] 2023/2/9 70 在說明及商談的階段 先判斷是謊言還是真話再予以說服 （ 1）對于產(chǎn)品的利益并不認(rèn)同 [太貴了 ] [其他品牌也可以做得到 ] （ 2）對于產(chǎn)品及業(yè)代抱著不信任態(tài)度 [這東西沒人要 ] [你不要騙人了 ] （ 3）無權(quán)決定或拒絕改變現(xiàn)況 [我要問我老婆看看 ] （ 4）猶豫不定時 [我需要再比較看看 ] 2023/2/9 71 在締結(jié)及成交的階段 見招拆招，妥善因應(yīng)，并不斷強(qiáng)調(diào)客戶的利益 （ 1）渴求更多的資料 [你說這個產(chǎn)品能為我?guī)矶嗌倮麧?] （ 2）真的不需要該項產(chǎn)品或服務(wù) [很謝謝你，但我真的不需要 ] （ 3）挑剔產(chǎn)品的售后服務(wù) [你們的售后服務(wù)實在太差 ] （ 4）跟其它競爭者作比較 [人家統(tǒng)一一箱還給我 …… ] （ 5）要求折扣或優(yōu)惠之付款條件 [你們?yōu)槭裁匆欢ㄒ宅F(xiàn)金 ] 2023/2/9 72 客戶本身的問題 澳洲行銷專家 TALBOT SMITH在其《透過推銷獲致在成功》一書中指出客戶拒絕的九種原因 （ 1）可以說服 *習(xí)題性拒絕 *避免跟業(yè)代打交道 *沒有察覺自已的需要 *渴求更多的資料 *拒絕改變現(xiàn)況 *未見充分而明顯的利益 （ 2）無法克服 *缺錢 *真的不需要此一產(chǎn)品 /服務(wù) *沒有決定權(quán) 二、客戶提出反對意見 /拒絕的原因 2023/2/9 73 銷售人員造成的錯誤 （ 1）否定式的言詞 （ 2）笨拙不熟的展示 （ 3）太過技術(shù)化的說明 （ 4）喋喋不休講個不停 （ 5）聽的太少 （ 6）自以為是的態(tài)度 2023/2/9 74 三、一般客戶的反對意見 增設(shè)一個陳列時 [我不想空出這個地方放你的產(chǎn)品 ] [我不喜歡你的陳列，好難看 ] [太占空間了 ] 推銷新品牌時 [我們已經(jīng)有太多同類型產(chǎn)品了 ] [我不喜歡這個味道 ] [我不認(rèn)為客戶會想它，那又不是流行的口味 ] [賣不出去的啦 ] 2023/2/9 75 增加新包裝時 [我已經(jīng)有太多不同的包裝了 ] [如果我用了你的包裝，勢必得拿掉另一個 ] [太重了，也不方便 ] [不符合環(huán)保訴求 ] 開發(fā)新客戶時 [我的客戶喜歡可樂、咖啡、牛奶及純凈水，他們不喜歡茶飲料 ] [茶飲料對小孩子不好 ] [對我來說，啤酒及洋酒的利潤更好 ] [我的員工在辦公室就可以喝到免費的咖啡及純水， 我干嘛還要花錢提供免費的茶飲料 ] 2023/2/9 76 向特殊通路提出建議時 [我的客戶喜歡有更多的選擇 ] [我不希望你控制我的生意，我希望開放競爭 ] [租金太高了，我負(fù)擔(dān)不起 ] [你的機(jī)器品質(zhì)不夠穩(wěn)定，故障率太高 ] 推銷專用冰箱時 [我現(xiàn)有的冰箱還可以用 ] [我不需要，可樂才給了我一臺 ] [我的地方放不下，除非你不用押金 ] 2023/2/9 77 調(diào)整陳列時 [我不喜歡把你公司的產(chǎn)品全擺在一起，我喜歡按口味分類 ] [我的地方，我就喜歡現(xiàn)在這樣子 ] [你很討厭，老是動我的陳列，告訴你，不準(zhǔn)動 ] 推銷促銷案時 [我不需要特別的促銷活動，它們賣的很好，如果真想做，還不如送禮品給我，我再給你多賣一些 ] [對我的顧客沒有吸引力 ] [我為你做那么多，我有什么好處 ] 2023/2/9 78 說服客戶進(jìn)行空間管理評估時 [我不認(rèn)為值得作評估 ] [我很清楚該如何規(guī)劃我的店面空間，我在這里太久了，我知道我們不需要作評估 ] [我都不曉得該怎么做，更別