【文章內容簡介】 訴危機的原因； l 媒體參與的投訴危機的特征； l 如何應對個別媒體的偏聽偏信，對被曝光或失實報道的糾正措施； 2/16/2023 65l 如何應對個別媒體以新聞曝光相要挾，強行要求企業(yè)投放廣告、贊助活動、參加評選等；l 如何應對個別網絡媒體的攻擊，和通過論壇、郵件、 等即時通訊軟件傳播未經證實的消息；l 輿論監(jiān)督不等于媒體審判，對濫用輿論監(jiān)督權和參與敲詐勒索行為的應對措施；l 借助新聞輿論的導向作用，有效抑制新聞媒體、新聞從業(yè)人員的惡意炒作：l 國家法律禁止虛假宣傳、有償新聞，禁止新聞報道與媒體經營不分，記者站不得從事經營活動；l 新聞媒體也需打假，國家鼓勵舉報不良媒體和記者，對個別媒體和記者敲詐勒索行為查處實例；l 新聞報道的三審制和審讀制，新聞媒體的監(jiān)管部門和舉報機構；2/16/2023 66了解與應用最新頒布實施法律規(guī)定的免責條件企業(yè)做到有效維權2/16/2023 67l 依法維權的幾項原則l 維權要有證據(jù)，能證明侵權事實和侵權后果有因果關系。l 維權要有法律依據(jù)和政策依據(jù)，能證明個別媒體和不良從業(yè)人員違法違規(guī)。l 賠償要求有依據(jù)，合情合理，過則不及。l 區(qū)分過失和故意，初次還是累犯。l 有利于企業(yè)今后發(fā)展。2/16/2023 68l 依法維護企業(yè)合法權益，維護并提升企業(yè)的品牌形象，企業(yè)正確處理投訴已經成為提高危機公關能力，維護企業(yè)品牌信譽的內容之一。l 依靠各級政府及相關職能機構保駕護航，借助新聞輿論的導向作用，特別要依據(jù)法律法規(guī)，并借助聽證、復議、復檢、申訴、仲裁、訴訟等法律程序維權。2/16/2023 69l 市場經濟環(huán)境下，企業(yè)和消費者同屬平等的民事主體，雙方的權利、義務對等l 重視消費者保護不等于不保護企業(yè)，維護企業(yè)合法權益并不意味著慢待消費者。l 企業(yè)對處理非正常投訴存在著怕的心理，特別是怕社會公眾不了解事件真相，導致企業(yè)商業(yè)信譽下降，影響市場發(fā)展。l 采取有效措施l 依法維護企業(yè)的合法權益，是構筑和諧的社會環(huán)境所提倡的有效方法，也是企業(yè)保護品牌的一項有效措施。l 企業(yè)在處理非正常投訴時不能一味退讓，一要靠法律準則l 企業(yè)了解和掌握有關法律、法規(guī)l 如有關損害賠償（包括精神損害賠償）的若干問題及理賠原則，最新國際標準 ISO10002《組織處理投訴指南》。2/16/2023 70l 建立有效的投訴預警機制l 針對目前的現(xiàn)狀，應該及早出臺更加專業(yè)的法律文件，進一步針對企業(yè)，包括投訴在內的各種行為，如《企業(yè)權益保護法》，使企業(yè)權益從立法層面上得到更加切實的保護。l 要靠企業(yè)自身，這是根本。實踐證明，一批優(yōu)秀企業(yè)在非正常投訴面前，通過有理、有據(jù)、有節(jié)地依法維權，成功地化解了相關危機，并很好地維護了品牌形象。需要特別強調的是，實事求是地向媒體介紹情況，依法承擔企業(yè)應負的責任，這是妥善處理投訴危機必要的前提條件。2/16/2023 711如何應對群體突發(fā)事件（要求公開道歉，集體要求更換、退貨、賠償?shù)龋﹍ 如門店在一些緊急情況下 ,遇到的突發(fā)事件應如何處理和應對 ,以及在門店的發(fā)展l 如果你的目標消費者群體已經明確了l 商場面對的政府職能部門有哪些l 在檢查中應注意哪些問題l 如何區(qū)別與應對不規(guī)范的政府行為檢查部門封存商品如何處理2/16/2023 72l 突發(fā)事件我們往往缺乏應有的準備，這恰恰印證了我們對日常準備缺乏足夠的重視，比如競爭對手一款熱賣產品突然從某一天開始做大幅度降價 ,某商場突然有一天將我們產品調換到不利位置 ,或是突然有一天在當?shù)刂髁髅襟w上出現(xiàn)了本企業(yè)或產品的負面報道l 配方奶粉和液態(tài)奶食品安全突發(fā)事件，經營食品的商場，進行拉網式清查，做到逐戶逐店 , 不留死角 ,不留盲區(qū)。l 在突發(fā)性事件或緊急情況下、臨陣脫逃或坐視不管者。2/16/2023 731如何借助聽證、復議、復檢、申訴、仲裁、訴訟等法律程序及相關法規(guī)維權 l 企業(yè)如何維護自身合法權益l 結合最新頒布實施的《零售商促銷行為管理辦法》，企業(yè)如何規(guī)范自身商業(yè)行為；l 了解與應用目前法律規(guī)定的免責條件，企業(yè)做到有效維權。l 如何借助質量檢驗檢測機構、申訴機構等政府部門，妥善處理投訴中的疑難問題；l 如何借助聽證、復議、復檢、申訴、仲裁、訴訟等法律程序及相關法規(guī)維權；l 如何合理運用游戲規(guī)則及自助行動。2/16/2023 74l 應對消費者非理性維權l(xiāng) 對消費者不斷升級或無理的要求，以至惡意投訴、敲詐勒索等行為的處理原則及應對措施；l 如何應對群體突發(fā)事件，如：要求公開道歉，集體要求更換、退貨、賠償?shù)龋籰 關于約定大于法定、最終解釋權、格式條款與霸王條款、職業(yè)打假人等若干重要問題。2/16/2023 751典型案例分析、交流、疑難解答 2/16/2023 76l 化解顧客投訴的基本技巧l 化解顧客投訴的基本技巧有：真正了解顧客投訴的原因，妥善使用非常抱歉等話語，善于把握顧客的真正意圖以及記錄，歸納顧客投訴的基本信息。l 真正了解顧客投訴的原因l 化解顧客投訴需要了解顧客不滿的真正原因，然后有針對性地采取解決的辦法，然而了解投訴原因并不是一件簡單的工作 — 處理人員除了需要掌握傾聽的技巧外，還要善于從顧客表情和身體的反應中把握顧客的心理，了解顧客的真實意圖。2/16/2023 77l所謂顧客的反應，就是當與顧客交談時，對方臉上產生的表情變化或者態(tài)度、說話方式的變化。2/16/2023 78l 表情l 如果顧客的眼神凌厲，眉頭緊鎖，額頭出汗，嘴唇顫抖，臉部肌肉僵硬，這些表現(xiàn)都說明顧客在提出投訴時情緒已變得很激動。l 語言l 他們通常會不由自主地提高音量、語意不清、說話速度加快，而且有時會反復重復他們的不滿。這些說明顧客處在精神極度興奮之中。就顧客身體語言而言，如果身體不自覺地晃動，兩手緊緊抓住衣角或其他物品，則表明顧客心中不安及精神緊張：有時顧客的兩手會做出揮舞等激烈的動作，這是顧客急于發(fā)泄情緒，希望引起對方高度重視的不自覺的身體表現(xiàn)。2/16/2023 79l 妥善使用道歉性話語l 在處理顧客投訴時，首先要冷靜地聆聽顧客的委曲，整體把握其不滿的真正原因，然后一定要妥善而且誠懇地使用非常抱歉等道歉性話語以平息顧客的不滿情緒，引導顧客平靜地把他們的不滿表達出來。l 表達歉意時態(tài)度要真誠l 必須是建立在凝神傾聽了解的基礎上l 道歉與顧客的投訴根本就不在一回事上，那么這樣的道歉不但無助于平息顧客的憤怒情緒，反而會使顧客認為是在敷衍而變得更加不滿。2/16/2023 80善于把握顧客的真正意圖只有切實了解顧客的真實意圖，才可能使解決的方法對癥下藥，最終化解顧客的投訴。但是，顧客在反映問題的時候，常常不愿意明白地表達自己心中的真實想法。這種表現(xiàn)有時是因為顧客為面子所為，有時是過于激動的情緒而導致的。2/16/2023 81l 注意顧客反復重復的話l 顧客或許出于某種原因試圖掩飾自己的真實想法，但卻又常常會在談話中不自覺地表露出來。這種表露常常表現(xiàn)為反復重復某些話語。l 值得注意的是，顧客的真實想法有時并非其反復重復話語的表面含義，而是其相關乃至相反的含義。l 注意顧客的建議和反問l 留意顧客投訴的一些細節(jié)，有助于把握顧客的真實想法。顧客的希望常會在他們建議和反問的語句中不自覺地表現(xiàn)出來。2/16/2023 82商場在處理顧客糾紛時一般分四個階段來進行 l 1．詳細傾聽顧客的抱怨。若發(fā)生顧客投訴時，商場工作人員首先要仔細聆聽顧客的抱怨，讓他把心里想說的話全部說完，這是最基本的態(tài)度。l 如果工作人員不能仔細聽完顧客的理論而中途打斷他的陳述，可能引起顧客更大的反感。顧客既然會產生不滿情緒，表明他的精神或物質上受到了某種程度的損害，因此，他在提出抱怨時很可能會不太理智，甚至可能說出一些粗魯?shù)脑拋?。工作人員應該理解顧客心情，切不可與之發(fā)生沖突。l 　2/16/2023 83l 2．向顧客道歉，并弄清原因。l 在聽完顧客的抱怨之后，應立刻向顧客真誠地道歉，以平息顧客的不滿情緒，并對事件的原因加以判斷、分析。有些顧客可能比較敏感，喜歡小題大作，遇到這種情況，千萬不要太直接地指出他的錯誤，應該婉轉地、耐心地向他解釋，以取得顧客的諒解。2/16/2023 84l 3．提出解決問題的方法并盡快行動。在聽完顧客抱怨，向顧客道歉，并對問題產生的原因加以說明之后，就應該提出合理解決問題的方法了。在提出解決方法時，應該站在顧客的立場，盡量滿足顧客的要求。與顧客達成共識后，商場必須迅速采取補救行動，而不能拖延，否則，顧客的抱怨不僅不會消除，反而會加重，因為顧客又有新的不滿產生了。l 4．改進工作，不讓同樣的問題再發(fā)生。商場處理顧客糾紛，不能滿足于消除顧客的不滿，更重要的是通過顧客的不滿找出商場工作上的薄弱環(huán)節(jié)，并加以改進。否則的話，雖然通過補救措施消除了這個顧客的不滿，但同樣的抱怨還會發(fā)生，這個問題實際上等于沒有解決?？梢哉f，顧客的每一次抱怨都為商場變得更好提供了機會。2/16/2023 85l 處理顧客糾紛的方法l 　　要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對不同的原因采用不同的處理辦法。下面介紹幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應的處理和預防方法。l 1．商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質不良、商品標志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是制造商的責任，例如衣服決后縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場并非完全沒有責任，因為商場負有監(jiān)督商品的責任。為了保證商場售出商品的質量，商場在進貨時應嚴把質量關，在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。