廣州五星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)(極力推薦)(編輯修改稿)
2025-02-05 19:42 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 蔑視語(yǔ) 否定語(yǔ) 頂撞語(yǔ) 服務(wù)舉止 服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求 （ 1）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜， 做到 “三輕”， 即說話輕、走路輕、操作輕 。 （ 2）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說聲“對(duì)不起”，方可離去。 （ 3）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。 ? 服務(wù)禮儀 ? 服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。 （ 1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。 （ 2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私。 （ 3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。 （ 4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。 良好的服務(wù)意識(shí)要求四個(gè)充分理解 ? 充分理解客人的需求； ? 充分理解客人的誤會(huì)； ? 充分理解客人的過失； ? 充分理解客人的心態(tài)； ?提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的職責(zé) ?為客人提供服務(wù)是件很快樂的事 ?服務(wù)客人過程也是自我提高的過程 成為一名優(yōu)秀員工 (熟記并會(huì)應(yīng)用 ) ? 我以我整潔的僅容儀表為榮，并隨時(shí)佩帶好胸牌。 ? 面對(duì)客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。 ? 我總是用尊稱稱呼客人。 ? 我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語(yǔ)言。 我熟悉自己的工作程序。 我熟悉酒店的情況，以便問答客人的詢問。 我為客人引路而不是指引方向。 解決客人投訴是我的職責(zé)。 我總是預(yù)先考慮客人的需要并滿足其需要。 我總是稱贊我的酒店。 四、服務(wù)意識(shí)的要求是什么 ，客人是我們的皇帝； 顧客是“皇帝”的觀點(diǎn) : 。 “顧客總是對(duì)的”觀點(diǎn) : ，我們當(dāng)然應(yīng)當(dāng)想到，客人沒能想到的，我們也應(yīng)想到。 客人是來尋求服務(wù)的人，他們合理愿望就是我們必須努力予以滿足的要求。 、整潔美觀的 客人不是慈善家，客人須要我們提供舒適完美的服務(wù)；客人是公司的服務(wù)對(duì)象。有了客人，公司才有生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有意義，客人光臨我們酒店不是對(duì)我們的打擾，而是我們生意的源泉。 ，都必須是安全可靠的 我們的收入來自客人的消費(fèi)，客人是我們的“財(cái)神爺”、“衣食父母”；是他支付了公司賴以生存的經(jīng)費(fèi)、公司的經(jīng)營(yíng)開支、員工工資和公司
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