【文章內(nèi)容簡介】 復(fù) 改句 反映情感 反映反饋 核心技能 文明服務(wù)用語基本要求： 做到“五聲”服務(wù)，即來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。 稱謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語、問候語。對客戶的稱呼要符合客戶的身份、地位、年齡、性別等特征。 服務(wù)語言要健康、文雅、溫和、謙遜。語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語傷人。 語言要明確、簡練、語速音量適中。 掌握處理應(yīng)急事件的語言。 注意事項(xiàng) ： ● 工作中習(xí)慣使用 “請”、“您”、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。 ● 對需團(tuán)隊(duì)合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量用“抱歉”、“遺憾”等詞語，不輕易說“對不起，這是我們的錯(cuò)”。 ● 服務(wù)語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡單易懂的語言，視客戶對銀行業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語。語速適中，每分鐘應(yīng)保持在 120個(gè)字左右。 ● 針對工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁、系統(tǒng)故障等各種特殊情況，事先進(jìn)行模擬訓(xùn)練，掌握常用處理語言和技巧。 （二）服務(wù)用語 核心技能 文 明 服 務(wù) 用 語 文 明 服 務(wù) 用 語 五 十 句 第一類 迎 送 客 文 明 用 語 （ 1）您好。（ 2）請；請問；請說。（ 3）早上好。（ 4）您請坐。（ 5）請您稍等。（ 6）你好，歡迎光臨。（ 7）很高興為您服務(wù)。（ 8）認(rèn)識你很高興。（ 9）請問，你需要些什么？（ 10）有什么可以幫到您的嗎？（ 11）別客氣。（ 12）沒關(guān)系。（ 13）拜托您了。（ 14）勞駕您。（ 15）謝謝。（ 16）請多執(zhí)教。（ 17）請您多關(guān)照。（ 18）請您多保重。（ 19）歡迎您提寶貴意見。（ 20）謝謝您的合作。（ 21）不用謝。（ 22）請您點(diǎn)好現(xiàn)金。（ 23）請您注意安全。（ 24）請您排好隊(duì)。（ 25）請您稍等，我已經(jīng)通知他了。（ 26）這個(gè)問題由我們更專業(yè)的工作人員為您解答好嗎？（ 27）您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？（ 28）好的，您反映的問題，我們調(diào)查落實(shí)后第一時(shí)間給您答復(fù)。（ 29）請出示您的證件，謝謝。（ 30）您提的意見對我們很重要，謝謝您。（ 31）請您稍等，我為這位客戶辦完業(yè)務(wù)就為您辦理。（ 32）請您在這里簽名（蓋章）（ 33）請您用鋼筆填寫。（ 34）再見，有什么問題請隨時(shí)電話聯(lián)系。（ 35）不用可氣，這是我們應(yīng)該做的。（ 36）感謝您對我們工作的支持（ 37）再見。（ 38）你走好。（ 39）歡迎您再來。（ 40）感謝您配合我們維護(hù)公共衛(wèi)生。 第二類 向客戶 致歉文 明用語 （ 41）不好意思。（ 42）很抱歉。（ 43）請您原諒。（ 44）打擾了。（ 45）很遺憾。（ 46）抱歉，讓您久等了。（ 47）很抱歉，請您再說一遍好嗎？（ 48）先生（女士），這里是無煙場所，謝謝合作。（ 49）抱歉，您找 ⅩⅩ ，現(xiàn)在不在，需要我為您轉(zhuǎn)告嗎？（ 50）很抱歉，您找 ⅩⅩ ，現(xiàn)在不在，有什么可以幫到您嗎？ （二）服務(wù)用語 核心技能 （１）你，干啥？（ 2）別問我，不知道。（ 3）你問他去，這事我不管。（ 4）這邊是大客戶服務(wù)專用窗口，你到那邊排隊(duì)去。（ 5）你錯(cuò)了 , 這絕對不可能。（６）我就這態(tài)度，怎么著？（ 7）越忙越添亂，真煩人。（ 8）急什么？等著，沒看我忙著嗎？（ 9）現(xiàn)在才說，剛才干什么去了。（ 10）你事不少，毛病。（ 11）告訴你了還問。（ 12）墻上貼著呢，自己看。（ 13）急什么，這都忙著呢?。?14）少羅嗦，有完沒完？（ 15）我現(xiàn)在沒空，等會(huì)再說。（ 16）活該。（ 17）你沒長耳朵？（ 18）你問我，我問誰！（ 19）看不慣的事多著呢。（ 20）你還是沒有弄明白，這次請聽好了。（ 21）你的事，怨誰！（ 22）有意見找（頭）領(lǐng)導(dǎo)去。（ 23）你這人真麻煩。（ 24）怎么不早準(zhǔn)備好。（ 25）今天不辦了。（ 26）你怎么搞的，這些都不知道。（ 27）手續(xù)不全，下次再來。（ 28）今天人不在，你不能下次來嗎？（ 29）就這么規(guī)定的，不能辦。（無法解決）（ 30）快下班了，怎么不早點(diǎn)來？ 服 務(wù) 忌 語 （二）服務(wù)用語 選擇積極的用詞與方式： 在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。 例：習(xí)慣表達(dá)“很抱歉讓你久等”； 比較積極表達(dá) “非常感謝您的耐心等待”。 善用 我 代替 你 例：習(xí)慣用語“您聽清楚了嗎？” 專業(yè)表達(dá)“我表達(dá)清楚了嗎？” 在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象 一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達(dá) :“ 對不起，我們暫時(shí)還沒有解決方案”。盡量避免不很客氣的：“這是規(guī)定?！被蛘摺拔覜]辦法” 。 （三）語言技巧 核心技能 （一 )助臂服務(wù) （二 )遞送資料 （三 )遞送物品 （四 )接遞名片 （五 )交接款項(xiàng) （六 )上下樓梯 五、接待禮儀 核心技能 下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以左手扶客戶右臂。 五、接待禮儀 （一 )助臂服務(wù) 核心技能 （二）遞送資料 遞送時(shí)上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。版本 如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。 五、接待禮儀 核心技能 （三）遞送物品 在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。 服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。 五、接待禮儀 核心技能 （四）接遞名片 換名片時(shí)，先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ?，后雙手接過對方名片。 接過名片仔細(xì)瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄或放在桌子上用其他物體蓋住。 五、接待禮儀 核心技能 （五）交接款項(xiàng) 雙手接遞款項(xiàng)，輕拿輕放，不拋不棄，唱收唱付。 五、接待禮儀 核心技能 （六）上下樓梯 上下樓梯時(shí)要靠右行。 腳步輕放，速度均勻。 若遇來人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。 引領(lǐng)客戶上下樓梯時(shí)，遵守安全原則，即上樓梯時(shí)在后，下樓梯時(shí)在前。 五、接待禮儀 核心技能