第七章第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控(編輯修改稿)
2025-02-04 10:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客戶聯(lián)系？ ? 哪些客戶服務(wù)要素需要調(diào)查？ ? 需要調(diào)查多少客戶？ ? 客戶服務(wù)調(diào)查的方法 ? 小組會議 ? 個人采訪 ? 電話采訪 ? 問卷調(diào)查 ? 顧客服務(wù)監(jiān)控間隔問題 客戶服務(wù)的監(jiān)控 客戶服務(wù)調(diào)查表 服務(wù)質(zhì)量的重要性 目前服務(wù)水平 競爭對手的表現(xiàn) 服務(wù)要素 無關(guān) 中等重要 重要 不能滿足要 求 基本滿足要 求 完全滿足要 求 不如 相同 強 （送貨速度） 、開單、送貨時間等信息 （收貨時狀態(tài)） 客戶服務(wù)的監(jiān)控 客戶服務(wù)監(jiān)控指標(biāo) ?客戶投訴率 ?客戶投訴處理時間 ?回單返回及時率 監(jiān)控物流服務(wù)質(zhì)量 KPI指標(biāo) ? 客戶投訴率 ：客戶投訴率 =客戶投訴次數(shù) /總的送貨總數(shù)。 ? 客戶投訴處理時間 ：一般為 2小時?？梢愿鶕?jù)行業(yè)情形，適當(dāng)調(diào)節(jié)。 ? 回單返回及時率 ：運輸單據(jù)在完成每筆業(yè)務(wù)后，運輸單據(jù)返回客戶的比率。 第三節(jié) 成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控 ? 物流配送成本的監(jiān)控 ? 物流配送系統(tǒng)生產(chǎn)率的監(jiān)控 ? 生產(chǎn)率的測量 第三節(jié) 成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控 ? 對成本監(jiān)控的討論從兩個方面展開： ? 按主要功能（運輸、倉儲等）設(shè)備成本來劃分的總成本。 ? 生產(chǎn)效率，即描述一次作業(yè)、一個人或一臺機器效率的投入產(chǎn)出比。 物流成本監(jiān)控 ? 物流成本是指伴隨著企業(yè)的物流活動而發(fā)生的各種費用，是物流活動中所消耗的物化勞動和活勞動的貨幣表現(xiàn) ? 其由三部分構(gòu)成： ① 伴隨著物資的物理性活動發(fā)生的費用以及從事這些活動所必需的設(shè)備、設(shè)施的費用 ② 物流信息的傳送和處理活動發(fā)生的費用以及從事這些活動所必需的設(shè)備和設(shè)施的費用 ③ 對上述活動進(jìn)行綜合管理的費用。 第三節(jié) 成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控 ?成本監(jiān)控指標(biāo) ? 成本占收入的比例 ?物流成本率 =年物流成本總額 /年銷售額 ? 成本占重量的比例 第三節(jié) 成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控 ?二、物流配送系統(tǒng)生產(chǎn)率的監(jiān)控 ? 成本監(jiān)控需要更詳細(xì)的比率，并且更接近于成本發(fā)生時間，而利用這些比率與成本發(fā)生時間的比率進(jìn)行監(jiān)控，就稱為生產(chǎn)率監(jiān)控。 ? 生產(chǎn)率主要用來與歷史的表現(xiàn)或競爭對手的表現(xiàn)作對比。 第三節(jié) 成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控 ? 物流生產(chǎn)率是衡量物流系統(tǒng)投入產(chǎn)出的效率指標(biāo)，即指物流活動的產(chǎn)出 (裝運到卡車上 )與投入 (所需人工數(shù)量和使用叉車時間 )之比。 ? 幾乎所有物流活動的生產(chǎn)率，都能用包裝所組成的貨物單元來描述，如每小時有多少箱裝入汽車、物流倉庫或配送中心每小時分揀了多少箱貨物等。 ? 物流生產(chǎn)率通常包括 5項指標(biāo)即：實際生產(chǎn)率指標(biāo)、資源利用率指標(biāo)、行為水平指標(biāo)、成本指標(biāo)和庫存指標(biāo)。 第三節(jié) 成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控 ?三、生產(chǎn)率的衡量 ? 建立生產(chǎn)率衡量系統(tǒng)程序如下： ? 列出所有在倉庫中所需進(jìn)行的工作。 ? 分析每一項工作，確定基本工作內(nèi)容，對其表現(xiàn)建立一 個衡量方法。 ? 總時間、按每日或每周的生產(chǎn)和生產(chǎn)率 ? 確定工作標(biāo)準(zhǔn) 第三方對倉庫的監(jiān)控系統(tǒng)包括： ?每時期的成本 ?以訂單、箱或重量表示的產(chǎn)出 ?投入產(chǎn)出比率 第四節(jié) 公共和合同倉庫的監(jiān)控 倉庫管理和操作評價指標(biāo) ? 庫存 周轉(zhuǎn) 率 ? 庫存完好 率 ?庫存周報表準(zhǔn)確率 ?發(fā)貨準(zhǔn)確率 倉庫管理和操作評價指標(biāo) ?庫存周轉(zhuǎn)率 庫存周轉(zhuǎn)率 =年銷售量 /平均庫存水平 ?
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