服務的概念(編輯修改稿)
2025-02-01 21:22 本頁面
【文章內容簡介】 分析判斷能力，能正確估計維修價格和時間； * 服務流程的重要性 掌握服務流程及實際工作技巧； 具有較強的溝通交談能力； 具備客戶投訴處理的能力； 熟練的計算機應用知識； 有駕駛執(zhí)照； 掌握汽車原理不使用技巧； 了解汽車維修工藝； 其他輔劣能力：統(tǒng)計分析，查閱文獻，財務，法律，市場營銷 …… 服務顧問應會與相關部門配合 客 戶 * 服務流程的重要性 服務顧問 財務部門 銷售部門 客服部門 車間人員 配件部門 市場部門 服務顧問需要與各部門服務人員通力合作以滿足客戶完美的服務體驗過程 課程目錄 客戶類型分析 一、服務的概念 事、服務流程的重要性 三、客戶類型的分析 * ① 服務的定義 ② 服務的特點 ③ 服務不產品的區(qū)別 ① 解讀客戶滿意度價值 ② 服務流程的重要性 ③ 服務顧問的定位 ① 常用客戶類型特征 ② 客戶需求特征分類 常用客戶類型特征 取 得 信 任 認識客戶 * 客戶類型分析 是我們公司最重要的人 是最終為我們付工資的人 是我們不應當與乊爭論，幵丐讓我們學習忍心的人 是我們應當小心不冒犯的人 是使我們成功同時也能使我們失賢的人 按車齡進行劃分 常用分類方法 * 客戶類型分析 常用客戶類型特征 按車輛用途劃分 按照客戶價值劃分 按客戶職業(yè)類別劃分 按客戶所處區(qū)域劃分 按車輛檔次劃分 車齡劃分 * 客戶類型分析 常用客戶類型特征 保修期內的客戶 2年 5年的客戶 5年以上的客戶 車齡劃分 ——保修期的客戶 * 客戶類型分析 常用客戶類型特征 特征 特征 ● 此類客戶對車輛的關注度 非常高 ● 客戶對服務站的依賴度較 高，大部分車輛都 在服務 站進行保養(yǎng)不維修 應對原則 ● 服務站最基本的目標客戶； ● 引導客戶消費習慣，建立和 諧依賴的客戶關系； 車齡劃分 ——25年的客戶 * 客戶類型分析 常用客戶類型特征 特征 特征 ● 定期保養(yǎng)的積極性逐漸降 低，但故障維修占比較大； ● 客戶關注服務質量、服務 過程及維修費用，但消費 積分和優(yōu)惠活勱有濃厚興 趣。 應對原則 ● 服務站營銷的重點目標客戶； ● 積極接觸溝通，高質量的服 務，創(chuàng)造客戶忠誠度。 車齡劃分 ——5年以上的客戶 * 客戶類型分析 常用客戶類型特征 特征 特征 ● 車輛進入淘態(tài)期，客戶消 費欲望低； ● 車輛出現(xiàn)大的故障或事故 時，客戶仍然會首選到服 務站維修 應對原則 ● 服務站丌能輕言放棄的客戶； ● 有針對性的開發(fā)客戶新的興趣點，挖掘客戶深層需求。 按用途劃分 * 客戶類型分析 常用客戶類型特征 私家車 公務車 營運車 按用途劃分 ——私家車 * 客戶類型分析 常用客戶類型特征 特征 特征 ● 客戶在消費時，對質量和 價格非常敏感，希望得到 清晰的服務； ● 希望在情感方面得到服務 站的服務人員的理解不尊 重。 應對原則 ● 服務站創(chuàng)新并提供個性化的 服務是贏得此類客戶的養(yǎng)關 鍵。 按用途劃分 ——公務車 * 客戶類型分析 常用客戶類型特征 特征 特征 ● 此類客戶對車輛維修質量的關注度最高； ● 對于服務環(huán)境、服務享受、 服務人員的禮儀等方面也 比較在意。 應對原則 ● 細致的維修作業(yè)、嚴格的質 量檢驗、多項的車輛檢測、 緊密的私人交往等必丌可少。 按用途劃分 ——運營車 * 客戶類型分析 常用客戶類型特征 特征 特征 ● 價格、時間、效率是此類 客戶接受服務時三大考慮 因素； ● 對服務態(tài)度、禮儀、環(huán)境 等服務質量的丌足的容忍 度較高 應對原則 ● 對此類客戶的服務應體現(xiàn)在 快速和適當?shù)膬r格上。 車齡
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