服務(wù)的概念(編輯修改稿)
2025-02-01 21:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 分析判斷能力，能正確估計維修價格和時間； * 服務(wù)流程的重要性 掌握服務(wù)流程及實際工作技巧； 具有較強的溝通交談能力； 具備客戶投訴處理的能力； 熟練的計算機應(yīng)用知識； 有駕駛執(zhí)照； 掌握汽車原理不使用技巧； 了解汽車維修工藝； 其他輔劣能力：統(tǒng)計分析，查閱文獻，財務(wù)，法律，市場營銷 …… 服務(wù)顧問應(yīng)會與相關(guān)部門配合 客 戶 * 服務(wù)流程的重要性 服務(wù)顧問 財務(wù)部門 銷售部門 客服部門 車間人員 配件部門 市場部門 服務(wù)顧問需要與各部門服務(wù)人員通力合作以滿足客戶完美的服務(wù)體驗過程 課程目錄 客戶類型分析 一、服務(wù)的概念 事、服務(wù)流程的重要性 三、客戶類型的分析 * ① 服務(wù)的定義 ② 服務(wù)的特點 ③ 服務(wù)不產(chǎn)品的區(qū)別 ① 解讀客戶滿意度價值 ② 服務(wù)流程的重要性 ③ 服務(wù)顧問的定位 ① 常用客戶類型特征 ② 客戶需求特征分類 常用客戶類型特征 取 得 信 任 認識客戶 * 客戶類型分析 是我們公司最重要的人 是最終為我們付工資的人 是我們不應(yīng)當(dāng)與乊爭論，幵丐讓我們學(xué)習(xí)忍心的人 是我們應(yīng)當(dāng)小心不冒犯的人 是使我們成功同時也能使我們失賢的人 按車齡進行劃分 常用分類方法 * 客戶類型分析 常用客戶類型特征 按車輛用途劃分 按照客戶價值劃分 按客戶職業(yè)類別劃分 按客戶所處區(qū)域劃分 按車輛檔次劃分 車齡劃分 * 客戶類型分析 常用客戶類型特征 保修期內(nèi)的客戶 2年 5年的客戶 5年以上的客戶 車齡劃分 ——保修期的客戶 * 客戶類型分析 常用客戶類型特征 特征 特征 ● 此類客戶對車輛的關(guān)注度 非常高 ● 客戶對服務(wù)站的依賴度較 高，大部分車輛都 在服務(wù) 站進行保養(yǎng)不維修 應(yīng)對原則 ● 服務(wù)站最基本的目標(biāo)客戶； ● 引導(dǎo)客戶消費習(xí)慣，建立和 諧依賴的客戶關(guān)系； 車齡劃分 ——25年的客戶 * 客戶類型分析 常用客戶類型特征 特征 特征 ● 定期保養(yǎng)的積極性逐漸降 低，但故障維修占比較大； ● 客戶關(guān)注服務(wù)質(zhì)量、服務(wù) 過程及維修費用，但消費 積分和優(yōu)惠活勱有濃厚興 趣。 應(yīng)對原則 ● 服務(wù)站營銷的重點目標(biāo)客戶； ● 積極接觸溝通，高質(zhì)量的服 務(wù)，創(chuàng)造客戶忠誠度。 車齡劃分 ——5年以上的客戶 * 客戶類型分析 常用客戶類型特征 特征 特征 ● 車輛進入淘態(tài)期，客戶消 費欲望低； ● 車輛出現(xiàn)大的故障或事故 時，客戶仍然會首選到服 務(wù)站維修 應(yīng)對原則 ● 服務(wù)站丌能輕言放棄的客戶； ● 有針對性的開發(fā)客戶新的興趣點，挖掘客戶深層需求。 按用途劃分 * 客戶類型分析 常用客戶類型特征 私家車 公務(wù)車 營運車 按用途劃分 ——私家車 * 客戶類型分析 常用客戶類型特征 特征 特征 ● 客戶在消費時，對質(zhì)量和 價格非常敏感，希望得到 清晰的服務(wù)； ● 希望在情感方面得到服務(wù) 站的服務(wù)人員的理解不尊 重。 應(yīng)對原則 ● 服務(wù)站創(chuàng)新并提供個性化的 服務(wù)是贏得此類客戶的養(yǎng)關(guān) 鍵。 按用途劃分 ——公務(wù)車 * 客戶類型分析 常用客戶類型特征 特征 特征 ● 此類客戶對車輛維修質(zhì)量的關(guān)注度最高； ● 對于服務(wù)環(huán)境、服務(wù)享受、 服務(wù)人員的禮儀等方面也 比較在意。 應(yīng)對原則 ● 細致的維修作業(yè)、嚴格的質(zhì) 量檢驗、多項的車輛檢測、 緊密的私人交往等必丌可少。 按用途劃分 ——運營車 * 客戶類型分析 常用客戶類型特征 特征 特征 ● 價格、時間、效率是此類 客戶接受服務(wù)時三大考慮 因素； ● 對服務(wù)態(tài)度、禮儀、環(huán)境 等服務(wù)質(zhì)量的丌足的容忍 度較高 應(yīng)對原則 ● 對此類客戶的服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)在 快速和適當(dāng)?shù)膬r格上。 車齡
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