員工服務(wù)守則及接待技巧(編輯修改稿)
2025-01-31 11:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 電話言語 ，應(yīng)儘量簡短、明晰、溫和，切忌語氣粗魯。即使對方不耐煩或生氣時(shí) ，仍應(yīng)保持良好之禮貌態(tài)度。 1/21/2023 19 ? 如來電所詢問之問題， 非自己主辦業(yè)務(wù) ，應(yīng)迅即轉(zhuǎn)接承辦同仁， 避免一再轉(zhuǎn)接 ，並告知對方承辦人之姓名及分機(jī)號(hào)碼，並留意接話者是否已接聽電話。 ? 接電話時(shí)切勿一邊吃東西一邊講電話，聲音應(yīng)清晰、有禮貌；答話應(yīng)簡捷明瞭，語氣溫和並 注意傾聽 。 ? 對於 民眾 (生、師、家長 )抱怨 之電話，應(yīng) 將心比心體諒對方 ，讓他訴說原由後，把要點(diǎn)記下，再依本單位立場，針對每一抱怨事項(xiàng)，一一為對方解答或處理。 1/21/2023 20 ? 各級(jí)主管 應(yīng)隨時(shí)注意電話使用情形，如發(fā)現(xiàn)發(fā)話人不滿與受話人有所爭執(zhí)時(shí)，應(yīng) 主動(dòng)接聽 ，了解情況，並立即勸導(dǎo)疏解，力求避免爭端，以強(qiáng)化電話服務(wù)品質(zhì)。 1/21/2023 21 1/21/2023 22 1/21/2023 23 1/21/2023 24 ? 實(shí)體設(shè)施 ? 氣氛 ? 兒童醫(yī)院、婦產(chǎn)科、櫃臺(tái)高度 ? 殘障設(shè)施 ? 等待空間 ? 報(bào)章雜誌、飲水機(jī) ? 個(gè)別需求 ? 老花眼鏡 ? 清楚的標(biāo)示 ? 單位牌及工作內(nèi)容 ? 廁所 1/21/2023 25 1/21/2023 26 1/21/2023 27 1/21/2023 28 ? 廁所文化 ? 日本人有句話說「到別人家拜訪，只要看看 玄關(guān)和廁所 ，便知道這家人的為人、主婦是否勤勞，還有這家人的品味。」 ? 公廁素質(zhì) ：評量一國 生活水準(zhǔn) 、 進(jìn)步程度及兩性平等 之指標(biāo) ? 中油公司： 「公用廁所文化論壇」提出 ? 「整齊化、人性化、現(xiàn)代化」之公廁氛圍 ? 「公德心、榮譽(yù)心、關(guān)懷心」之公廁文化 ? 「不骯髒、不發(fā)臭、不潮濕」之公廁環(huán)境 1/21/2023 29 如何提昇服務(wù)品質(zhì) ? 顧客心理 ? 馬斯洛的需求五層次理論 ? 生理需求 ? 安全感 ? 社交 ? 自尊：被受尊重 ? 自我實(shí)現(xiàn) 1/21/2023 30 ? 服務(wù)不是心裡所想，是切切實(shí)實(shí)的行動(dòng) 1/21/2023 31 ? 「第一印象」 的重要 ? 第一印象的建立不在於知識(shí)內(nèi)涵的豐富， 因?yàn)槟鞘穷櫩偷谝粫r(shí)間看不到的，而在於 外在形象的具備 ? 「瑞士洛桑學(xué)院」調(diào)查，一位消費(fèi)者願(yuàn)意接受企業(yè)，有下列因素： ? 55﹪ 的原因在於企業(yè)提供了良好的外在形象表現(xiàn) ? 38﹪ 在於企業(yè)提供良好溝通技巧 ? 剩下的 7﹪ 在於企業(yè)的內(nèi)涵 1/21/2023 32 ? 如何給人良好的第一印象 ? 第一點(diǎn)，要乾淨(jìng) ，穿著乾乾淨(jìng)淨(jìng)的人，讓人看了也覺得舒服
教學(xué)教案相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1