【文章內(nèi)容簡介】 正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們 ? 在客戶服務(wù)的語言中，沒有 “ 但是 ” 你受過這樣的贊美嗎？ ——“你穿的這件衣服真好看！但是 ……” ，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了 “ 但是 ” ，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。 正確方法：只要不說 “ 但是 ” ，說什么都行！ ? 在客戶服務(wù)的語言中，有一個 “ 因為 ” ◆要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。 客戶服務(wù)意識與技巧 25 操作層面： 客戶服務(wù)技巧 事務(wù)處理準(zhǔn)則： ? 與客戶之間的常規(guī)事務(wù)，依 “ 客戶服務(wù)操作程序 ” 辦理 。 ? 客戶投訴時，依 “ 客戶投訴處理程序 ” 辦理。 ? 客戶服務(wù)現(xiàn)場只有一個原則： “ 客戶滿意優(yōu)于一切 ” 。 ? 決定服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，在于員工所做所為、言行舉止給客戶的印象。客戶滿意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺 。 ? 如果有其它未規(guī)定的情況，請服務(wù)人員依下列三個原則辦理： （ 1）顧客滿意第一。 （ 2）客戶永遠是對的。 （ 3）如果客戶錯了，請思考第一項原則。 客戶服務(wù)意識與技巧 26 操作層面： 客戶投訴處理 客戶投訴 按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷 憤怒 焦急 悲傷 喧嘩 安撫客戶情緒 聆聽客戶的傾訴 判斷是否 為我方原因 表示理解 并進行說明 詳細記錄 否 是 客戶服務(wù)意識與技巧 27 操作層面： 客戶投訴處理 判斷客戶投訴需求 求發(fā)泄 求尊重 求解決問題 求賠償 表示感謝客戶的意見 查證投訴問題 可否現(xiàn)場解決 現(xiàn)場解決 記錄歸檔 進一步做好說明解釋工作 要求是否合理 是否接受 向客戶說明規(guī)定，并給出合理建議 表示感謝，在承諾的時限內(nèi)完成 否 是 是 否 否 記錄 歸檔 是 客戶服務(wù)意識與技巧 28 退 貨 處 理 ?退貨 ? 這是每個商家不愿出現(xiàn)又不可避免的棘手問題 ，處理好退貨和投訴問題同樣是提高企業(yè)形象和信譽度的有效途徑之一 。 ? 出現(xiàn)這種問題首先要樹立職業(yè)服務(wù)意識 ， “ 顧客永遠是對的 ” 。 ? 在處理這類問題時把握好一個原則：把損失降低到最低限度 。 客戶服務(wù)意識與技巧 29 退 貨 處 理 ? 遇到退貨應(yīng)把握的 原則 ： ? 用最大的耐心去認真傾聽顧客退貨理由 ， 并表示接受 ， 這也許就是減少客戶流失的重要方法之一； ? 認同顧客 ， 表現(xiàn)出極大的同情心； ? 承諾顧客 ， 將會給其滿意的解決方法 ， 無條件退貨 ， 只要包裝不損壞 ， 100％ 退貨 。 ? 待顧客平息后 ， 確定顧客退貨理由 （ 服務(wù) ？ 反悔 ？使用效果 ？ ） ； ? 做好跟蹤服務(wù) 。 無論退與不退都要讓其感到被重視的感覺 ， 詢問對處理結(jié)果是否滿意 ， 真誠希望其身體健康 ， 為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。 客戶服務(wù)意識與技巧 30 如何避免退貨環(huán)節(jié)？ ? 針對易反悔的人送回家 ―― 告知服用方法 ―― 贊美其保健意識強 ， 肯定其決定是正確的 ―― 及時回款 ―― 囑其當(dāng)天服用 ， 最好看其服用 。 客戶服務(wù)意識與技巧 31 ?投訴 ? 首先要詳細記錄 ， 及時出處理方案 。 （ 從公司角度來講有一條文性的規(guī)范性的東西出臺 ， 讓顧客有章可循 ， 同時規(guī)范員工行為 。 ） 客戶服務(wù)意識與技巧 32 ? 無論投訴還是退貨都是我們所不愿看到的 ， 要想避免這些情況出現(xiàn) ， 最主要的要提供一流的服務(wù) ， 一流的服務(wù)是增加重復(fù)銷售和增加轉(zhuǎn)介紹的唯一途徑 。 大家要知道 ， 一旦競爭對手的服務(wù)比你的好 ， 毫無疑問顧客馬上掉頭向競爭對手購買產(chǎn)品 。 ? 動腦想出別出心裁的服務(wù) ， 讓顧客擁有其他地方享受不到的服務(wù) ， 再加上我們的真誠去感動顧客 ， 那么我們的事業(yè)會更加蓬勃的向前發(fā)展 。 客戶服務(wù)意識與技巧 33 客戶服務(wù)調(diào)查表 制定客戶服務(wù)調(diào)查表應(yīng)達到的目標(biāo) 誰是我們的客戶？ 他們要求何種客戶服務(wù)？ 我們提供的是何種客戶服務(wù)？ 兩者間主要的差異在哪里？ 怎樣消除差異？ 我們的服務(wù)與“最好的服務(wù)”、典范的企業(yè)及競爭對手相比如何？ 我們怎樣向哪些標(biāo)準(zhǔn)靠攏？ 我們現(xiàn)在提供的是什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)？ 該服務(wù)能否滿足客戶的期望？ 如果不能是為什么？ 客戶服務(wù)意識與技巧 34 客戶服務(wù)調(diào)查表 調(diào)查表應(yīng)包含的具體內(nèi)容 你購買使用的是我們那種產(chǎn)品 /服務(wù) ? 你從何時開始成為我們的客戶 ? 我們提供的信息是否即使充分 ? 我們的書面材料設(shè)計得好不好 ?是否有用、有關(guān)、合適且方便？ 我們的運貨速度夠不夠快？ 我們未能遵守運輸承諾的頻率和概率有多高？ 我們的工作是否精確？ 我們與之確定溝通的標(biāo)準(zhǔn)是什么？（面對面、書信、電話、傳真、電子郵件、報紙、宣傳手冊） 在接受投訴時，我們是否迅速、公正、有效地解決了問題？ 我們的售后服務(wù)達到那種標(biāo)準(zhǔn)？ 我們是否提供充分的建議和支持？ 遇到要求協(xié)助和提出建議的客戶時，回復(fù)期是多長？這個長度是否可以接受？ 我們還能提供給你什么有用的服務(wù)？ 我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否優(yōu)于其他組織提供給你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？ 你是否知道在客戶服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)其它組織提供的服務(wù)是我們根本沒做到或沒做好的？ 客戶服務(wù)意識與技巧 35 客戶服務(wù)調(diào)查表 客戶服務(wù)調(diào)查單 : 如 : “我們很想知道您如何看待我們的服務(wù) ,請在每一條陳述后空白處 ,寫下對陳述反應(yīng)的相對應(yīng)的數(shù)字”。 1 從來沒有 2 偶爾 3 一半 4 經(jīng)常 5 非常普遍 電話鈴響不超過三聲就有人接聽； 回電話友好、有禮貌； 電話被擱在一邊超過 30秒； 我的電話直接轉(zhuǎn)到要找的人； 辦公室（商場）位置好，容易找到； 靠近辦公室（商場）的地方，有很大的停車場； 辦公室（商場）的氣氛溫馨； 日常的辦公時間對我很方便；