店務(wù)標準化及導(dǎo)購技巧(編輯修改稿)
2025-01-31 03:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 由店長主持： 會歌、口號、鼓舞士氣 ? 目的： ? 布置一天的工作。 ? 確定營業(yè)額指標，總結(jié)前日營業(yè)情況。 ? 表揚先進員工，指出營業(yè)中出現(xiàn)的貨品和服務(wù)質(zhì)量問題，制定和實施相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。 早會是表揚，不批評。只用“相信”，不用“希望” 早會是表揚，不批評。只用“相信”，不用“希望” 模擬晨會 店名、店長、店助、會歌、口號 （ 3）營業(yè)中 ? ①、導(dǎo)購工作流程 ? 當(dāng)顧客要進入店鋪時，應(yīng)密切留意顧客的舉動，此時不宜太早接近，否則會給顧客造成壓迫感和產(chǎn)生警戒心理。 ? 應(yīng)與顧客保持 ，不宜太遠，否是會讓顧客感到“不親切”而掉頭離去。 ? 接觸客戶的最佳時機 ? 停下來注視特定商品時 ? 手接觸商品時 ? 顧客表現(xiàn)出尋找商品狀態(tài)時 ? 與顧客的視線相遇時 ? 顧客與同伴交談時 ? 將手提袋放下時 ? 探視櫥窗或商品時 迎賓 留意 推介 接觸 收銀 附加推銷 鋪陳接觸 合適 不合適 送客 ②、收銀 ? 收銀員服務(wù)的要求 ? 熱情歡迎，并雙手接過導(dǎo)購人員的貨品 ? 打招呼“下午好！歡迎光臨” ? 迅速吊牌上的條碼值掃入系統(tǒng)，或迅速計算，并以適當(dāng)?shù)囊袅砍獌r“您好，一共是 480元！” ? 雙手接過顧客的付款，并以適當(dāng)?shù)囊袅砍铡笆漳?500元”將零錢雙手交到顧客手中，并以適當(dāng)音量唱付“小姐，這是您的找零20元，請收好，謝謝！” ? 將打印好的小票雙手遞給顧客 ? 注意：語氣熱情尊重，說話時應(yīng)面向顧客，笑容自然，操作必須快速準確（平時應(yīng)多加練習(xí)）， ? 需顧客排隊時應(yīng)禮貌的解釋請其稍等 。 專 賣 店 收 銀 流 程收 銀 員顧 客導(dǎo) 購 人 員將 商 品 傳 至收 銀 員陪 同 服 務(wù)送 至 門 口唱 收將 顧 客 領(lǐng) 至收 銀 臺問 好禮 貌 道 別付 款輸 入 數(shù) 據(jù)或 計 算唱 價唱 號開 票 或 打印找 零包 裝感 謝確 認 貨 品條 碼空 余 時 登 記 客 戶 進店 記 錄 及 銷 售 日 報表空 余 時 填 寫明 細收 貨 ③ 顧客分析及導(dǎo)購技巧 ? 視覺型 常用語：看起來 …… （注重花型，顏色，外表時髦） ? 觸覺型 常用語：感覺 …… （注重面料，外表：品牌服裝，如ochirly only, esprit) ? 感覺型 另類的人 導(dǎo)購不用亂說話，這類人憑自己的感覺哪種產(chǎn)品好，導(dǎo)購只需夸贊其眼光，并推薦其看中產(chǎn)品的優(yōu)勢。 ③ 消費心理分析 ? 求廉型 關(guān)注打折產(chǎn)品，尋求心理平衡點，不一定沒錢，追求那種性價比高的快感。（以年齡稍大的人最為明顯） ? 求新型 年輕人，視覺型顧客 ? 體驗型 關(guān)注購物環(huán)境，服務(wù) ? 求便型 會主動發(fā)問：有被子嗎？答：有，這邊請。從高到底進行推薦。 ③ 個性分析 ? 感性客戶： 容易接觸，喜歡就會購買，無需多做推薦 ? 理性客戶： 采用贊美方式交流，雖未成交并提出許多建議和意見，是潛在顧客，高抬，請他經(jīng)常來店指導(dǎo)。 ? 求便型： 有品牌傾向，虛榮心強好面子，認可后直入主題，無品牌忠誠度。 ? 偶遇型：潛在顧客，（從服務(wù)上讓消費者記住 倒一杯水，歡迎下次再來） ? 不說話型：熱情，歡迎再來，需要畫冊嗎？ ? 一碰即走型：熱情，送客 ? 銷售是靠“問”的，而不靠“講”的。 ? 80/20法則 （ 80的情況下在問， 20的情況下在說） ? 案例：《小伙子賣杏子》 多問，多聽，少講，陳述句的意思可以用問句的形式表達 。 ③ 導(dǎo)購技巧之了解顧客需求 ③ 學(xué)會發(fā)問 ? 限制式 導(dǎo)購初學(xué)者或目的不明確的顧客 ? 您是想先看一下新品嗎？ ? 您是付現(xiàn)金還是刷卡？ ? 請問您想再多看一套套件嗎？ ? 這里有三個顏色，您是想看看哪一種？ ? 開放式 ? 您平時喜歡什么顏色??？ ? 請問您是想看一下什么樣的被子??？ ? 請問您知道您家適合什么風(fēng)格的套件嗎？ ?
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