【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 3 設(shè)定創(chuàng)新與學(xué)習(xí)目標(biāo) 要建立核心工作流程 , 必須要有哪些策略核心能力 ? 要維持未來的優(yōu)勢(shì) , 要在哪些方面持續(xù)創(chuàng)新與學(xué)習(xí) ? 例如：連鎖便利商店的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)目標(biāo)有 : ? 商圈評(píng)估的知識(shí)管理文章數(shù) /分享人數(shù) … ? 新品上市數(shù)量 /新品研發(fā)數(shù)量 … ? 員工學(xué)習(xí)核心課程時(shí)數(shù) /訓(xùn)練費(fèi)用佔(zhàn)營(yíng)收比 … 54 績(jī)效指標(biāo) 設(shè)定 與 展開連結(jié) (範(fàn)例 ) 策略目標(biāo) 1CEO 2GM 3廠長(zhǎng) 4經(jīng)理 5主任 6專員 7司機(jī) 財(cái)務(wù)面 : 投資報(bào)酬率 營(yíng)收成長(zhǎng)率 生產(chǎn)力 ROI 營(yíng)收 $ 生產(chǎn)力 % 訂單成長(zhǎng) 應(yīng)收帳款 存貨價(jià)值 費(fèi)用率 設(shè)備成本 設(shè)備耗損 運(yùn)送成本 配送耗損 回程時(shí)間 注油耗損 閒滯里程 里程數(shù) /L 顧客面 : 服務(wù)優(yōu)勢(shì) 解決方案 市佔(zhàn)率 客戶續(xù)購 客戶滿意 通路調(diào)查 非油類產(chǎn)品營(yíng)收 % 客戶抱怨 油桶回收 內(nèi)部流程面 : 作業(yè)優(yōu)勢(shì) 環(huán)境指數(shù) 資產(chǎn)報(bào)酬 環(huán)境指數(shù) 煉油量 配送網(wǎng)路 環(huán)境指數(shù) 庫存正確 缺工率 庫存正確 準(zhǔn)時(shí)交貨 缺工率 安全指數(shù) 環(huán)境稽核 工安事故交通事故 違規(guī)次數(shù) 送貨延誤 卡車維修 學(xué)習(xí)成長(zhǎng)面 :核心能力 建立策略核心能力發(fā)展 市場(chǎng)能力 受訓(xùn)人數(shù) 製程管控能力 受訓(xùn)人數(shù) 士氣調(diào)查 CCE訓(xùn)練 禮儀態(tài)度 垂直與水平連結(jié) 55 BSC: 策略 目標(biāo) ?KPI’ s 策略目標(biāo) KPI量度與標(biāo)準(zhǔn) 行動(dòng)方案 財(cái)務(wù)面 : 投資報(bào)酬率 店?duì)I收成長(zhǎng)率 15% 每家 12% 顧客面 : 退貨率 顧客忠誠度 降低 50% (每年 ) a. 60% b. 內(nèi)部流程面 : A級(jí)廠貨源 % 店內(nèi)存貨率 第 3年 70% 85% 創(chuàng)新學(xué)習(xí)面 : 策略能力比率 系統(tǒng)規(guī)劃進(jìn)度 第 1年 50% 第 2年 75% 第 3年 90% 依進(jìn)度表 股東價(jià)值 營(yíng)收成長(zhǎng) 剪裁 /品質(zhì) 購物經(jīng)驗(yàn) 貨源管理 生產(chǎn)線規(guī)劃 外包管理能力 商品採購系統(tǒng) 56 策略地圖範(fàn)例 Southwest Airlines 營(yíng)收成長(zhǎng) 獲利能力 顧客滿意度 溫暖的服務(wù) 員工滿意度 員工延續(xù)率 顧客忠誠度 財(cái)務(wù)面 顧客面 流程面 學(xué)習(xí)面 員工生產(chǎn)力 願(yuàn)景 57 杜克兒童醫(yī)院平衡計(jì)分卡 使命 :提供病患 、 家屬及轉(zhuǎn)介醫(yī)師最貼心的關(guān)懷與溝通 顧客面 病患及家屬 : % % 率 轉(zhuǎn)介醫(yī)師 : 財(cái)務(wù)面 內(nèi)部流程 等候時(shí)間 : 品質(zhì) : 10名 生產(chǎn)力 : /住院人數(shù) 研究與教學(xué) 激勵(lì)制度 : 策略性資料庫 : 58 尋找目標(biāo)參考標(biāo)準(zhǔn) 1. 標(biāo)桿學(xué)習(xí) (benchmarking) 2. 客戶需求調(diào)查 3. 內(nèi)部歷史資料 4. 企圖心與可行性 59 範(fàn)例 : 目標(biāo)方向 ?目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo)設(shè)定 衡量標(biāo)準(zhǔn) 財(cái)務(wù) 高標(biāo) : 預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率每季 80% 低標(biāo) : 預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率每季 60% 客戶 高標(biāo) : 新客每月增 5家 低標(biāo) : 新客每月增 2家 流程 A品缺貨 高標(biāo) : 每月缺貨率 5% 低標(biāo) : 每月缺貨率 10% 學(xué)習(xí) 高標(biāo) : 新點(diǎn)子每次 10個(gè) 低標(biāo) : 新點(diǎn)子每次 5個(gè) 60 範(fàn)例 : 設(shè)定目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn) (OO事業(yè)群 ) 現(xiàn)況描述與分析 目標(biāo)方向 目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 財(cái)務(wù) 存貨金額持續(xù)增高 , 資金利息每月從300萬 ?400萬 …… 降低存貨利息支出 高標(biāo) : 降低至 50萬 低標(biāo) : 降低至 80萬 客戶 交貨延誤 1?3天 ,客戶抱怨多 客戶續(xù)約率 降低客戶抱怨率 高標(biāo) : 99% 低標(biāo) : 97% 流程 因原物料瑕疵 , 造成產(chǎn)品不良率從%?% 降低進(jìn)貨不良率 降低交期延誤天數(shù) 高標(biāo) : 降低至 % 低標(biāo) : 降低至 % 創(chuàng)新 供應(yīng)商品質(zhì)不穩(wěn)定 , 進(jìn)貨瑕疵 1%… 增加供應(yīng)商家數(shù) 降低進(jìn)貨瑕疵率 高標(biāo) : 降低至 % 低標(biāo) : 降低至 % 61 演練 : 目標(biāo)方向 ?目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo)設(shè)定 衡量標(biāo)準(zhǔn) 財(cái)務(wù) 客戶 流程 學(xué)習(xí) 62 計(jì)畫 — 達(dá)成目標(biāo)的行動(dòng)方案 Why? Where? With Who? When? How? How much? 63 達(dá)成 「 目標(biāo) 」 的 「行動(dòng) 計(jì)畫 」範(fàn)例 部門團(tuán)隊(duì)目標(biāo) : 店每月營(yíng)收目標(biāo) 500萬 店員計(jì)畫 : 企劃專員計(jì)畫 : 7天印製完成促銷傳單 100萬 ~120萬 商品補(bǔ)貨員計(jì)畫 : 18:00統(tǒng)計(jì)每項(xiàng)產(chǎn)品出貨量 18:30提出隔天補(bǔ)貨需求 08:30將貨架每項(xiàng)產(chǎn)品補(bǔ)足至標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量 64 計(jì)畫書範(fàn)例 1目標(biāo)方向 : 降低交貨延誤天數(shù) 2天 ?1天 計(jì)畫描述 負(fù)責(zé)人 起訖時(shí)間 地點(diǎn) 對(duì)象 所需其他資源 1 統(tǒng)計(jì)所有客戶交貨延誤天數(shù) 小張 1/10~1/15 工廠 廠長(zhǎng) /公司 無 2 召開部門會(huì)議確認(rèn)問題變數(shù) 廠長(zhǎng) 1/17 公司 各單位主管 便當(dāng)點(diǎn)心 2023 手冊(cè)印製 5000 3 組成專案小組 ,提出進(jìn)度表 廠長(zhǎng) 1/18~1/20 工廠 各主管 無 4 重新訓(xùn)練人員 小王 1/27~2/28 工廠 工廠員工 12hx5000=6萬 5 建立進(jìn)貨檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) … 老陳 1/21~2/15 工廠 廠長(zhǎng) /公司 檢驗(yàn)手冊(cè)印製 5本 x400=2023 6 尋找供應(yīng)商 … 老趙 2/1~2/28 供應(yīng)商 供應(yīng)商 交通往返 10次x300=3000 65 個(gè)人平衡計(jì)分卡 ?行動(dòng)計(jì)畫 企業(yè)策略目標(biāo) 2% 20% 策略 總公司 事業(yè)單位 團(tuán)隊(duì) /個(gè)人 策略目標(biāo)指標(biāo) 99 00 01 目標(biāo)指標(biāo)量度 99 00 01 目標(biāo)指標(biāo)量度 99 00 01 財(cái)務(wù)面 % % % % % % 顧客面 % 流程面 學(xué)習(xí)面 團(tuán)隊(duì) /個(gè)人行動(dòng)方案 行動(dòng)方案與策略目標(biāo)因果關(guān)係 行動(dòng)方案計(jì)畫內(nèi)容 /所需資源 1. A計(jì)畫 增加新顧客家數(shù) 100家 5w+2h 2. B計(jì)畫 增加人員生產(chǎn)力 2% 5w+2h 66 績(jī)效追蹤 (評(píng)核 ?分析 ) 評(píng)核者前置準(zhǔn)備 /評(píng)核要項(xiàng) /週期 (週 /月 /季 /年 ) 觀察 /蒐集 /記錄 /分類 與評(píng)核標(biāo)準(zhǔn)作比較 尋找績(jī)效落差 67 績(jī)效資料蒐集的障礙 1(目標(biāo)績(jī)效 ) 1. 蒐集不到 2. 蒐集成本太高 3. 蒐集時(shí)間過長(zhǎng) 4. 抽樣誤差 (信度與效度 ) 5. 資料量過少 , 說服力低 68 績(jī)效資料蒐集的障礙 2(職能績(jī)效 ) 1. 中間傾向問題 2. 評(píng)核者標(biāo)準(zhǔn)尺度不同問題 3. 偏見 /成見問題 4. 過去效果問題 5. 近期效果問題 6. 盲點(diǎn) 月暈效果問題 7. 友朋效果問題 8. 弱隊(duì)效果問題 69 部門同事 360度績(jī)效考核 相關(guān)主管 直屬主管 部屬 客戶 專案主管 自我評(píng)核 上上級(jí)主管 被評(píng)核之員工 Q: 360度績(jī)效考核的優(yōu)缺點(diǎn) ? 70 社會(huì)信任度調(diào)查 1. 家人。 2. 中小學(xué)老師。 3. 醫(yī)師。 4. 鄰居。 5. 同事。 6. 村里長(zhǎng)。 7. 大學(xué)教授。 8. 星相風(fēng)水算命師。 9. 基層公務(wù)員。 10. 商品標(biāo)示。 11. 總統(tǒng)。 12. 警察。 13. 企業(yè)主管。 14. 法官。 15. 社會(huì)大部分人。 16. 新聞?dòng)浾摺? 17. 商業(yè)廣告。 18. 政府官員。 19. 立委。 By 商業(yè)週刊 809期 71 為何需要強(qiáng)迫排序 (Ranking)? 一. 成功 (富有 )的定義 ? 二. 強(qiáng)迫排序 = 相對(duì)績(jī)效 三. 強(qiáng)迫排序的目的 ? 四. 強(qiáng)迫排序的前提 ? 五. 強(qiáng)迫排序的優(yōu)缺點(diǎn) ? 72 成功的臨門一腳 ?績(jī) 效面談 績(jī)效考核表不是驗(yàn)屍報(bào)告單 ! 績(jī)效管理的目的 : 1. 不是要拿來區(qū)分好員工與壞員工 2. 也不是只拿來作財(cái)務(wù)分配的依據(jù) 3. 是要來 引導(dǎo)與改善 員工行為 ?確保目標(biāo)達(dá)成 73 績(jī) 效面談 ?診斷與改善 一. 主管與部屬作績(jī)效面談 , 如同醫(yī)師診斷病人 。 二. 診斷 ?改善 (下處方 ): 1. 哪個(gè)部分做得很好 ?給予肯定 , 繼續(xù)保持 2. 哪個(gè)部分已有落差 ?找出原因 , 協(xié)助改善 74 找原因 ? 影響員工工作績(jī)效的潛在因素 您認(rèn)為有些員工為什麼工作績(jī)效會(huì)不好？（ 35項(xiàng)） 75 先找出影響績(jī)效原因 ?才能對(duì)癥下藥 績(jī)效 = 能力 x 意願(yuàn) x 結(jié)構(gòu) 環(huán)境 訓(xùn)練 制度 績(jī)效 資訊 策略 流程 文化 激勵(lì) 誘因 用人 76 造成問題部屬的潛在因素 (1) 1. 主管單向命令部屬執(zhí)行工作。 2. 主管未對(duì)部屬提出明確的工作角色與期望。 3. 主管未明確告知部屬工作要做到何種程度。 4. 公司經(jīng)營(yíng)策略錯(cuò)誤。 5. 公司跨部門合作 (工作流程 /組織結(jié)構(gòu) )效果不彰。 6. 公司政策讓員工不滿。 7. 員工覺得努力得不到回報(bào) , 或表現(xiàn)差勁也不會(huì)受到懲處。