五項全能實戰(zhàn)銷售訓練教材(編輯修改稿)
2025-01-29 21:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 決特殊的問題而深表感謝 ， 而致函表達謝意 ， 這些感謝信都是一種有效的證明方式 。 ? （ 7） 統(tǒng)計及比較資料 ： 一些數(shù)學的統(tǒng)計資料及做出與競爭者的狀況比較資料， 能有 效地證明您的說詞 。 ? （ 8） 成功案例 ： 您可提供準客戶一些成功銷售案例 ， 證明您的產(chǎn)品受到別人的歡迎 ， 同時也提供了準客戶求證的情報 。 ? （ 9）公開報導 ： 出示見諸于報端的關(guān)于您的產(chǎn)品或服務的公開報導。 五項全能之五 —— 銷售產(chǎn)品 2023/1/30 28 歡迎參加 客戶滿意 研習班 五項全能之五 —— 銷售產(chǎn)品 客戶滿意概論 為什么客戶會更換供應商 ?1％因為有人去世 ?3％因為地理位置的變化 ?5％因為友情 ?9％因為競爭 ?14％因為服務 /產(chǎn)品有問題 ?68％因為供應商中某人態(tài)度冷淡 五項全能之五 —— 銷售產(chǎn)品 為什么客戶會不滿 ? 沒有達到期望值 ? 對你缺乏信任 ? 持有偏見 ? 不能滿足需要 ? 本來就不高興 ? 實際能力差 ? 不兌現(xiàn)承諾 ? 不仔細聆聽 ? 不耐煩 ? 不給表達情感的機會 ? 產(chǎn)品知識不夠 ? 不良態(tài)度 五項全能之五 —— 銷售產(chǎn)品 客戶滿意概論 在所有對你不滿的客戶中 ?只有 4％ 向你抱怨 ?其中的 24％ 確有及待解決的嚴重問題 ?如果客戶問題得到解決， 54％ 到 70％ 的客戶還會留下 ?如果客戶問題得到及時解決，則 95％ 的客戶還會留下 ?13％ 的人會將他們的不滿告訴另外 1020個人 ?滿意的（或問題得到解決的）客戶則告訴另外 25個人 ?開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的 56倍 五項全能之五 —— 銷售產(chǎn)品 客戶滿意概論 客戶滿意因素 ?（理性）：問題解決 ?（感性）：愉快感覺 五項全能之五 —— 銷售產(chǎn)品 客戶滿意概論 客戶服務步驟 營造氣氛 積極辦理 診斷問題 達成一致 尋求解決方案 五項全能之五 —— 銷售產(chǎn)品 客戶滿意概論 ?353 ?Call back 關(guān)心電話回訪 ?C onfirm 核實確認結(jié)果 ? C omplete展示專業(yè)化服務 ?C ommit 兌現(xiàn)當初承諾 ?C onnect 及時有效的溝通 ?五星級服務 五項全能之五 —— 銷售產(chǎn)品 聯(lián)系客戶 ? Connect: 及時有效的溝通 1. 及時聯(lián)系客戶 ? 當客戶聯(lián)系投訴時，要積極主動。 ? 當不能當場解決時，應準確告知多長時間內(nèi)解決，事后主動 聯(lián)系客戶 。 五項全能之五 —— 銷售產(chǎn)品 ?五星級服務 聯(lián)系客戶 ? Connect: 及時有效的溝通 ? 當客戶打來電話時，首先要說：“你好，富迪金牌服務！” 然后報上自己的姓名。 ? 了解客戶所需的服務及關(guān)注點，以便能提供超值服務。 ? 主動詢問客戶所使用的產(chǎn)品是否有其它的問題。 五項全能之五 —— 銷售產(chǎn)品 ?五星級服務 ?聯(lián)系客戶 ?Commitment:兌現(xiàn)當初承諾 。 2 因為特殊客觀原因不能兌現(xiàn)承諾，要積極主動與客戶溝通， 并道歉。 五項全能之五 —— 銷售產(chǎn)品 ?五星級服務 ?服務客戶 ?Complete:展示專業(yè)化服務 1。工作時著職業(yè)裝，以表示對客戶的尊重，形象好。 2。去客戶處拜訪前作好充分的準備，帶好講解示范物品 和跟進資料：報紙、季刊、書籍、手冊 ? ? 3。與客戶預約時間，在客戶最方便的時候為客戶服務。 4。到達現(xiàn)場時，自我介紹并遞交名片 五項全能之五 —— 銷售產(chǎn)品 ?五星級服務 ?服務客戶 ?Complete:展示專業(yè)化服務 5 體現(xiàn)積極熱情的服務風范和專業(yè)技巧 ? 和客戶邊交談，讓客戶有參與感，同時也向客戶學習 ? 回答問題時要自信、肯定，給客戶明確答復 五項全能之五 —— 銷售產(chǎn)品 ?五星級服務 ?服務客戶 ?Confirm:核實確認結(jié)果 1 講解和示范讓客戶看到實際效果 2 進一步和客戶交流，提供產(chǎn)品組合的建議 3 確保得到客戶的同意后成交 4 約定售后服務的時間 5 歡迎客戶隨時咨詢有關(guān)問題，并對客戶選擇富迪產(chǎn)品 表示感謝 五項全能之五 —— 銷售產(chǎn)品 ?五星級服務 ?回訪客戶 ?Call Back:關(guān)心 電話回訪 1 在售出產(chǎn)品 12天內(nèi)做電話回訪 2 詢問用戶是否滿意 3 詢問用戶是否還有其它的問題，我們可以提供幫助的 4 對用戶的寶貴意見和建議表示感謝 5 如發(fā)現(xiàn)問題，必須在即刻解決； . 五項全能之五 —— 銷售產(chǎn)品 ?五星級服務 建立專業(yè)形象 富迪家人 在客戶心目中的 形象是值得信賴的 專業(yè)人士 五項全能之五 —— 銷售產(chǎn)品 “三秒鐘 ”印象 ? 60% 外表 儀表 ? 40
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