【文章內(nèi)容簡介】 D. 我行的缺點(diǎn) 五 . 客 戶 與其它金融機(jī)構(gòu)的關(guān)系 A. 名稱 B. 與客 戶 接觸的負(fù)責(zé)人的資料 C. 所提供業(yè)務(wù)的內(nèi)容 / 條件 D. 客 戶 選擇他行服務(wù)的原因 E. 估計(jì)客 戶 的相關(guān)支出 六 . 我行提供服務(wù)現(xiàn)況 A. 客 戶 是否有需要？ B. 是否已由他行提供？ C. 是否已向客 戶 推薦？ D. 是否已由客 戶 選用？ E. 是否已被客 戶 停止使用？ F. 我行占客 戶 有關(guān)支出的百分比 七 . 客 戶 關(guān)系價(jià)值 A. 直接收益 B. 相關(guān)客運(yùn)收益 C. 其它無形收益（估值計(jì)） 確定銀行經(jīng)理客戶的方法 ? 帳戶余額 ? 人民幣 ? 余額在 10萬元以上的帳戶持有者都將成為私人銀行經(jīng)理的客戶 ? 根據(jù)每帳戶持有人的姓名 (有客戶號的情況下兼用客戶號 )進(jìn)行進(jìn)一步檢索，找出同一客戶在銀行的其它帳戶并聯(lián)在一起 ? 余額在 510萬元之間的帳戶要先列出名單，再針對每個帳戶上的客戶名稱 (有客戶號的情況下兼用客戶號 )去銀行信息系統(tǒng)中檢索，找出同一客戶在銀行的其它帳戶并聯(lián)到一起 ? 將所有余額在 10萬元以上的客戶歸于私人銀行經(jīng)理管理 ? 所有余額不足 10萬元的客戶不做為私人銀行經(jīng)理的客戶 ? 客戶帳戶余額在 5萬元以下者，不在私人銀行經(jīng)理考慮的范圍內(nèi) ? 100,000 ? 50,000 私人銀行 經(jīng)理的客戶 不予考慮 有可能成為 銀行經(jīng)理的客戶 確定銀行經(jīng)理目標(biāo)客戶的步驟 ? 步驟 ? 帳戶余額排序 ? 檢索客戶帳戶累計(jì)余額 ? 建立客戶名單 ? 查看客戶信息 /建立客戶信息檔案 ? 1 ? 2 ? 工作 ? 支持 按所有帳戶余額排序 列出余額在 10 萬元以上的所有帳戶及有關(guān)信息 列出余額在 5 萬元至 10 萬元之間的所有帳戶及有關(guān)信息 在實(shí)行客戶號的情況下，查看客戶號并匯總同一客戶號下所有產(chǎn)品信息 在無客戶號的情況下，利用已有帳戶上客戶姓名，進(jìn)行檢索，列出同名帳戶 確定同一客戶所屬的所有帳戶及信息 根據(jù)檢索結(jié)果初步確定以客戶余額排序的名單 將客戶總余額在 10萬元以上的客戶做為私人銀行經(jīng)理的客戶 將客戶總余額在 5萬元以上，不足10萬元的列為備選客戶，進(jìn)一步觀察 私人銀行經(jīng)理查看已有客戶信息 根據(jù)各客戶已有信息確定適當(dāng)?shù)呐c客戶聯(lián)系方式 與客戶聯(lián)系，收集詳細(xì)信息，建立客戶信息檔案 ? 需 IT的支持 ? 銀行經(jīng)理主要負(fù)責(zé) ? 需 IT及零售業(yè)務(wù)部門及網(wǎng)點(diǎn)的支持 ? 3 ? 4 ? 其它方式 ? 在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)張貼告示或通過其它媒介宣傳私人銀行經(jīng)理的服務(wù)，告知客戶將所有業(yè)務(wù)的單據(jù)拿到銀行辦理客戶業(yè)務(wù)匯總 ,以獲得客戶全面帳戶信息 ? 銀行經(jīng)理與零售業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé) 通過分析客戶確認(rèn)重點(diǎn)服務(wù)目標(biāo)以改善銷售效率 ? 分析服務(wù)目標(biāo)的模型 ? 客戶的服務(wù)需求 ? 要求銷售訪問的頻率 (上門服務(wù)或電話 ) ? 每次訪問所要求的時間長短 ? 應(yīng)該放棄的客戶 ? 應(yīng)該努力培養(yǎng)并提升的客戶 ? 優(yōu)先考慮程度低的客戶 ? 可以速贏的客戶，是私人銀行經(jīng)理工作的重中之重 ? 低 ? 高 ? 高 ? 低 ? 客戶潛力 ? 資產(chǎn)規(guī)模 (目前與未來 ) ? 年齡 ? 進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)交易的頻繁程度與水平 ? 私人銀行經(jīng)理客戶關(guān)系管理工作的重點(diǎn) 第 8招 市場計(jì)劃 ? 市場計(jì)劃的定義及制定原因 ? 市場營銷目標(biāo)的設(shè)定標(biāo)準(zhǔn) ? 市場營銷目標(biāo)的常見內(nèi)容 ? 市場計(jì)劃要素 如何制定計(jì)劃 ? 市場計(jì)劃清單 可行性評估 市場計(jì)劃的定義及制定原因 ? 市場計(jì)劃是營銷過程的核心。在制定營銷計(jì)劃過程中，首先利用好已經(jīng)收集到的 市場細(xì)分和定位信息，然后設(shè)定具體的 市場 營銷目標(biāo) ，并制定實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的財(cái)務(wù) 預(yù)算和方法 。 ? 制定市場計(jì)劃有以下幾個原因： 節(jié)省時間 評估效果 提高成功率 市場營銷目標(biāo)的設(shè)定標(biāo)準(zhǔn) ? 營銷目標(biāo)要考慮公司的總體經(jīng)營計(jì)劃 ? 要與相關(guān)部門進(jìn)行交流溝通 ? 確立的目標(biāo)應(yīng)該在一定時期內(nèi)實(shí)現(xiàn) ? 目標(biāo)應(yīng)該是具體的何可測量的 ? 常見的營銷目標(biāo)設(shè)定（見下一頁） 市場營銷目標(biāo)的常見內(nèi)容 在某一特定市場中增加利潤、收入或者市場份額； 提高客戶的數(shù)量； 提升高利潤或高價(jià)值客戶（如成為推介者）的比例； 增加客戶規(guī)模或者對客戶的作業(yè)量； 重新定位產(chǎn)品； 為長期盈利而提高品牌認(rèn)知度； 增加向現(xiàn)有客戶交叉銷售產(chǎn)品或者服務(wù)的數(shù)量； 提高客戶維系率； 增加錢包分享。 市場計(jì)劃要素 如何制定計(jì)劃 ? 摘要：計(jì)劃提要及其關(guān)鍵要素； ? 環(huán)境分析：對本公司競爭對手的 SWOT分析； ? 識別目標(biāo)細(xì)分市場； ? 結(jié)合面臨的競爭，分析定位并建立品牌戰(zhàn)略； 市場計(jì)劃要素 如何制定計(jì)劃 ? 制定營銷目標(biāo)； ? 制定時間進(jìn)度表、財(cái)務(wù)預(yù)算、人力資源、職責(zé)； ? 制定執(zhí)行戰(zhàn)術(shù)； ? 確定跟蹤和衡量機(jī)制。 市場計(jì)劃清單 可行性評估 ? 此計(jì)劃的商業(yè)原因是什么，意義如何？ ? 具體目標(biāo)是什么？ ? 通過哪些變量可以衡量是否成功？ ? 預(yù)算足夠多嗎？ ? 此計(jì)劃可持續(xù)并能復(fù)制嗎？ ? 管理層、銷售人員及必要的支持群體對該計(jì)劃買賬嗎？ ? 所有相關(guān)人員都知曉這個計(jì)劃的目標(biāo)嗎？ ? 此計(jì)劃是怎樣適應(yīng)公司的總體優(yōu)先戰(zhàn)略的？ ? 為達(dá)到公司預(yù)期效果，執(zhí)行時還需要做什么？ ? 需要進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)嗎？ ? 能得到附屬材料嗎？ ? 目標(biāo)已經(jīng)確立并向外傳播了嗎？ ? 必要的跟蹤與衡量工具已經(jīng)就位了嗎？ 第 9招 信息管理 信息分析 營銷決策 營銷實(shí)施 市場調(diào)研 信息處理專家 內(nèi)部資料源 營銷數(shù)據(jù)庫 營銷決策層 信息輸出 銷售 利潤 客戶 反應(yīng) 外部資料源 營銷分析模型 反饋 信息采集 第三篇 戰(zhàn)術(shù)營銷 八種模式 ? 第 10招 媒體廣告 ? 第 11招 公共關(guān)系 ? 第 12招 贊助營銷 ? 第 13招 直接營銷 ? 第 14招 網(wǎng)絡(luò)營銷 ? 第 15招 人員銷售 ? 第 16招 會議營銷 ? 第 17招 關(guān)系營銷 第 10招 媒體廣告 ? 廣播； ? 電視時段，產(chǎn)品廣告； ? 招牌廣告（廣告牌、地鐵）； ? 合作廣告； ? 印刷品。（報(bào)紙、雜志、貿(mào)易和專業(yè)雜志、社論式廣告、黃頁、專業(yè)目錄和貿(mào)易書籍）。 第 11招 公共關(guān)系 ? 媒體關(guān)系； ? 重大事件； ? 公開講話； ? 署名文章和專欄文章 。 第 12招 贊助營銷 ? 現(xiàn)行活動的贊助 （體育、文化、教育活動）； ? 活動營銷 （例如通過捐獻(xiàn)部分銷售收入、提供物品或服務(wù)，與慈善組織合作，或者贊助和宣傳相關(guān)活動）； ? 與贊助相關(guān)的“運(yùn)作”活動，包括競賽、免費(fèi)樣品和特別活動。 第 13招 直接營銷 ? 直接回復(fù)廣告； ? 直接郵寄組合； ? 立體郵寄 （郵寄物品不是扁扁的信函或是明信片）； ? 電話營銷。 第 14招 網(wǎng)絡(luò)營銷 ? 標(biāo)題廣告； ? 關(guān)鍵詞廣告； ? 客戶網(wǎng)站； ? 批發(fā)商網(wǎng)站； ? 局域網(wǎng)； ? 得到許可的電子郵件活動。 第 15招 人員銷售 ? 潛在客戶活動； ? 個性化信函和電話呼叫； ? 定制的建議； ? 講演陳述 /銷售資料； ? 銷售培訓(xùn)； ? 銷售比賽。 第 16招 會議營銷 ? 在貿(mào)易 展覽會 和行業(yè)活動中展銷； ? 為預(yù)期客戶和現(xiàn)有客戶舉行 研討會 ； ? 集體活動，例如專題小組討論、座談會和圓桌會議。 第 17招 關(guān)系營銷 ? 維系客戶營銷計(jì)劃 （面向新客戶的特別計(jì)劃、客戶忠誠計(jì)劃）； ? 交叉銷售和深度推銷計(jì)劃； ? 客戶出版物。 ? 針對不同性格類型的計(jì)劃 四種類型的溝通風(fēng)格 完美型 唐僧 （特征）喜歡看數(shù)字、報(bào)表、喜歡比較； （語言）拿些資料