出租車(chē)司機(jī)服務(wù)培訓(xùn)講座(編輯修改稿)
2025-01-29 19:15 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 響生意，所以拒載。 ? 杜絕拒載，除了端正思想，設(shè)身處地的體驗(yàn)乘客“打的”的困難，急乘客之所急，想乘客之所想，還要堅(jiān)決貫徹執(zhí)行出租車(chē)司機(jī)必須“上車(chē)問(wèn)路”的規(guī)范要求。 ? 但鑒于司機(jī)從自身和乘客的生命安全的考慮或者是遵守交通規(guī)則的需要，遇到以下情況可以拒載： ? 乘客酒后失去自制能力 ? 精神病患者及傳染病患者 ? 無(wú)成年人帶領(lǐng)的兒童 ? 乘客深夜租車(chē)去偏僻角落，且拒絕嚴(yán)明身份證件或拒絕到安全檢查站登記的。 ? 乘客在禁行路段揚(yáng)手打的，應(yīng)該減速靠近，用語(yǔ)言或手勢(shì)表示此處不能停車(chē)。 ? 上車(chē)要求不使用計(jì)價(jià)器，而與出租車(chē)司機(jī)協(xié)商租價(jià)。 ? 乘客利用出租車(chē)從事違法犯罪活動(dòng)。 運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作 ? （一）選擇合理的路線(xiàn) ? 乘 客報(bào)出去向以后，司機(jī)應(yīng)該按下空車(chē)待租標(biāo)志，然后就要考慮行車(chē)路線(xiàn)怎樣安排。如果乘客對(duì)道路情況比較熟悉，司機(jī)只要依照對(duì)方的指點(diǎn)行車(chē)就行了。但有時(shí)遇到 道路生疏的乘客，行車(chē)路線(xiàn)的選擇就顯得很重要了。一條既快捷又經(jīng)濟(jì)的路線(xiàn)，不僅是乘客的最大愿望，也是司機(jī)做好服務(wù)工作的重要內(nèi)容之一。 ? 乘客對(duì)行車(chē)路線(xiàn)的要求無(wú)非有兩點(diǎn)：一要快捷，二要省錢(qián)。根據(jù)這一情況，在確定行車(chē)路線(xiàn)時(shí)一般依據(jù)三條原則。一是這條路線(xiàn)應(yīng)是從發(fā)車(chē)地至目的地最短的路程。二是這條路線(xiàn)的交通障礙要非常少，不致造成車(chē)輛中途停駛。三是這條路線(xiàn)要道路寬敞，車(chē)流通行能力強(qiáng)。 ? 一般來(lái)講，遇到以下情況，雙方和容易因?yàn)樾熊?chē)路線(xiàn)的爭(zhēng)議而引發(fā)矛盾： ? 一是車(chē)費(fèi)超過(guò)基價(jià)，乘客會(huì)懷疑司機(jī)故意走彎路，使基價(jià)內(nèi)的業(yè)務(wù)超公里收費(fèi)； ? 二是前面是單行路或禁行路，乘客對(duì)路況不了解，誤以為出租車(chē)司機(jī)繞道是為了多收取費(fèi)用； ? 三是遇到前方修路或交通堵塞，司機(jī)不做必要的解釋就改變行車(chē)路線(xiàn)，使乘客以為司機(jī)是借題發(fā)揮，繞道多收費(fèi)。 遇到以上情況，司機(jī)就應(yīng)注意： ? 在行車(chē)路線(xiàn)的選擇上不應(yīng)存在任何私心雜念，而應(yīng)從維護(hù)乘客的利益出發(fā)，結(jié)合城市車(chē)況、路況的實(shí)際，主動(dòng)為乘客確定一條既又快捷的行車(chē)路線(xiàn)。 ? 選擇行車(chē)路線(xiàn)應(yīng)本著“優(yōu)化、合理”的精神。所謂“優(yōu)化”就是指在若干通往目的地的道路中，選擇的是其中最近的一條。所謂“合理”是指盡管從平面距離來(lái)看這條行車(chē)路線(xiàn)不一定是最近的，但是結(jié)合交通、道路等因素綜合考慮，這條路線(xiàn)應(yīng)該是最為可取得。 ? 對(duì)乘客提出的行車(chē)路線(xiàn)，如果有和交通法規(guī)相違背的，要及時(shí)、如實(shí)向乘客說(shuō)明情況，并提出解決方案，以免讓乘客覺(jué)得是司機(jī)故意多繞路。 ? 消除乘客疑慮的最好辦法是增強(qiáng)行車(chē)路線(xiàn)的透明度，特別是對(duì)道路情況生疏的乘客，要將繞道行駛的原因如實(shí)說(shuō)明，使對(duì)方理解體諒。 ? 當(dāng)車(chē)輛前進(jìn)遇阻，必須改變?cè)瓉?lái)的行車(chē)路線(xiàn)時(shí)，可以向乘客提出繞道行駛的建議，但必須經(jīng)過(guò)乘客的同意后，方可則路而行。 ? 當(dāng)繞道里程較長(zhǎng)、車(chē)費(fèi)將有較大幅度的增加時(shí)，應(yīng)先說(shuō)明情況，征求對(duì)方意見(jiàn)。乘客經(jīng)權(quán)衡利弊得失后，如果同意，可以繞道行駛；如不同意，可以讓乘客就地結(jié)賬下車(chē)。 （三） 努力滿(mǎn)足乘客需求 ? 滿(mǎn)足乘客語(yǔ)言服務(wù) ? 所謂“語(yǔ)言服務(wù)”，就是司機(jī)通過(guò)回答、解釋問(wèn)題，能使乘客的某些需求得到滿(mǎn)足的一種服務(wù)方式。一些乘客由于人地生疏或情況不明，總是想出租車(chē)司機(jī)提出這樣或那樣的問(wèn)題，希望得到滿(mǎn)意的解答。 ? 在回答時(shí)應(yīng)注意： ? 1回答問(wèn)題要實(shí)事求是，不隨意夸大或縮小，更不要對(duì)不了解的情況胡說(shuō)亂講，以免誤導(dǎo)乘客。 ? 2回答問(wèn)題要明確簡(jiǎn)練。 ? 3有些老年人因聽(tīng)覺(jué)能力衰退，講一次可能聽(tīng)不清，此時(shí)司機(jī)不應(yīng)顯出不耐煩的樣子，要有涵養(yǎng)和耐心，直到乘客聽(tīng)到為止。 ? 4司機(jī)回答問(wèn)題時(shí)語(yǔ)調(diào)要盡量做到柔和悅耳，使對(duì)方感到誠(chéng)摯、親切。 ? 5有時(shí)司機(jī)回答并不符合乘客心愿，甚至和乘客的想法相反，遇到這種情況，除了作進(jìn)一步的解釋外，最好保持沉默。 滿(mǎn)足乘客便民服務(wù) ? 在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，每位司機(jī)都要千方百計(jì)的為乘客著想，最大限度的為乘客提供便利。在向乘客提供便利時(shí)，應(yīng)注意： ? 1乘客提出租車(chē)時(shí)，司機(jī)應(yīng)觀(guān)察周?chē)慕煌ōh(huán)境，躲開(kāi)禁行或禁停路段及區(qū)域，選擇合適的下車(chē)地點(diǎn)，既滿(mǎn)足乘客，又不違反交通規(guī)則。 ? 2乘客下車(chē)辦事，需要停車(chē)等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)和乘客約定等候地點(diǎn)和時(shí)間，關(guān)照乘客記住車(chē)輛顏色、外形及車(chē)牌號(hào)，以便完事后能迅速找到出租車(chē) ? 3為避免個(gè)別乘客借口中途下車(chē)辦事逃之夭夭而蒙受損失，可以讓乘客留下已走完的路程車(chē)費(fèi)
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