出租車司機服務培訓講座(編輯修改稿)
2025-01-29 19:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 響生意，所以拒載。 ? 杜絕拒載，除了端正思想，設身處地的體驗乘客“打的”的困難，急乘客之所急，想乘客之所想，還要堅決貫徹執(zhí)行出租車司機必須“上車問路”的規(guī)范要求。 ? 但鑒于司機從自身和乘客的生命安全的考慮或者是遵守交通規(guī)則的需要，遇到以下情況可以拒載： ? 乘客酒后失去自制能力 ? 精神病患者及傳染病患者 ? 無成年人帶領的兒童 ? 乘客深夜租車去偏僻角落，且拒絕嚴明身份證件或拒絕到安全檢查站登記的。 ? 乘客在禁行路段揚手打的，應該減速靠近，用語言或手勢表示此處不能停車。 ? 上車要求不使用計價器，而與出租車司機協(xié)商租價。 ? 乘客利用出租車從事違法犯罪活動。 運營服務工作 ? （一）選擇合理的路線 ? 乘 客報出去向以后，司機應該按下空車待租標志，然后就要考慮行車路線怎樣安排。如果乘客對道路情況比較熟悉，司機只要依照對方的指點行車就行了。但有時遇到 道路生疏的乘客，行車路線的選擇就顯得很重要了。一條既快捷又經(jīng)濟的路線，不僅是乘客的最大愿望，也是司機做好服務工作的重要內(nèi)容之一。 ? 乘客對行車路線的要求無非有兩點：一要快捷，二要省錢。根據(jù)這一情況，在確定行車路線時一般依據(jù)三條原則。一是這條路線應是從發(fā)車地至目的地最短的路程。二是這條路線的交通障礙要非常少，不致造成車輛中途停駛。三是這條路線要道路寬敞，車流通行能力強。 ? 一般來講，遇到以下情況，雙方和容易因為行車路線的爭議而引發(fā)矛盾： ? 一是車費超過基價，乘客會懷疑司機故意走彎路，使基價內(nèi)的業(yè)務超公里收費； ? 二是前面是單行路或禁行路，乘客對路況不了解，誤以為出租車司機繞道是為了多收取費用； ? 三是遇到前方修路或交通堵塞，司機不做必要的解釋就改變行車路線，使乘客以為司機是借題發(fā)揮，繞道多收費。 遇到以上情況，司機就應注意： ? 在行車路線的選擇上不應存在任何私心雜念，而應從維護乘客的利益出發(fā)，結合城市車況、路況的實際，主動為乘客確定一條既又快捷的行車路線。 ? 選擇行車路線應本著“優(yōu)化、合理”的精神。所謂“優(yōu)化”就是指在若干通往目的地的道路中，選擇的是其中最近的一條。所謂“合理”是指盡管從平面距離來看這條行車路線不一定是最近的，但是結合交通、道路等因素綜合考慮，這條路線應該是最為可取得。 ? 對乘客提出的行車路線，如果有和交通法規(guī)相違背的，要及時、如實向乘客說明情況，并提出解決方案，以免讓乘客覺得是司機故意多繞路。 ? 消除乘客疑慮的最好辦法是增強行車路線的透明度，特別是對道路情況生疏的乘客，要將繞道行駛的原因如實說明，使對方理解體諒。 ? 當車輛前進遇阻，必須改變原來的行車路線時，可以向乘客提出繞道行駛的建議，但必須經(jīng)過乘客的同意后，方可則路而行。 ? 當繞道里程較長、車費將有較大幅度的增加時，應先說明情況，征求對方意見。乘客經(jīng)權衡利弊得失后，如果同意，可以繞道行駛；如不同意，可以讓乘客就地結賬下車。 （三） 努力滿足乘客需求 ? 滿足乘客語言服務 ? 所謂“語言服務”，就是司機通過回答、解釋問題，能使乘客的某些需求得到滿足的一種服務方式。一些乘客由于人地生疏或情況不明，總是想出租車司機提出這樣或那樣的問題，希望得到滿意的解答。 ? 在回答時應注意： ? 1回答問題要實事求是，不隨意夸大或縮小，更不要對不了解的情況胡說亂講，以免誤導乘客。 ? 2回答問題要明確簡練。 ? 3有些老年人因聽覺能力衰退，講一次可能聽不清，此時司機不應顯出不耐煩的樣子，要有涵養(yǎng)和耐心，直到乘客聽到為止。 ? 4司機回答問題時語調(diào)要盡量做到柔和悅耳，使對方感到誠摯、親切。 ? 5有時司機回答并不符合乘客心愿，甚至和乘客的想法相反，遇到這種情況，除了作進一步的解釋外，最好保持沉默。 滿足乘客便民服務 ? 在運營過程中，每位司機都要千方百計的為乘客著想，最大限度的為乘客提供便利。在向乘客提供便利時，應注意： ? 1乘客提出租車時，司機應觀察周圍的交通環(huán)境，躲開禁行或禁停路段及區(qū)域，選擇合適的下車地點，既滿足乘客，又不違反交通規(guī)則。 ? 2乘客下車辦事，需要停車等候時，應主動和乘客約定等候地點和時間，關照乘客記住車輛顏色、外形及車牌號，以便完事后能迅速找到出租車 ? 3為避免個別乘客借口中途下車辦事逃之夭夭而蒙受損失，可以讓乘客留下已走完的路程車費
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