【文章內(nèi)容簡介】 7 評估企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn) ： 投入組織重要的資源和時(shí)間來進(jìn)行績效的改善 ， 嘗試全新并具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 。 8 堅(jiān)持不斷創(chuàng)新的精神 ： 采取積極充分的行動 ， 面對挫折和失敗達(dá)成創(chuàng)新的目標(biāo) 。 2．重視品質(zhì)與秩序 定義： 重視 品質(zhì)與秩序是一種努力消除工作中的不確定性、建立有條不紊的工作方式、認(rèn)真細(xì)致的潛在動機(jī)。 級別 行為描述 1 保持一個(gè)秩序良好的工作場所 ： 把辦公家具 、 檔案 、 工具和其它物品井然有序地排列整齊 。 2 呈現(xiàn)一個(gè)整體的秩序 ： 將明確的工作角色期望 、 任務(wù) 、 資料清楚地以文字的形式書寫下來 。 3 檢查自己 的工作 ： 一再重復(fù)檢查自己的工作及信息的精確度 。 4 監(jiān)控 其他 人的工作 ： 查看 其他 人的工作品質(zhì) ， 確定是否符合工作的程序 ， 或保存關(guān)于自己及他人清楚而詳細(xì)的活動記錄 。 5 監(jiān)控資料及項(xiàng)目 ： 依照計(jì)劃表監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)度 ， 檢查相關(guān)資料 ， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)或漏掉的資料 ，整體增進(jìn)現(xiàn)有系統(tǒng)的秩序性 。 6 開發(fā)系統(tǒng)： 開發(fā)并使用系統(tǒng)來重組及追蹤信息 。 7 開發(fā)復(fù)雜的系統(tǒng)： 使用全新或詳細(xì) 、 復(fù)雜的系統(tǒng)來提高資料的品質(zhì) ， 或從已知的發(fā)現(xiàn)中推導(dǎo)出新的次序需求 。 3．主動性 定義： 主動性指自覺 采取行動 ， 即在沒有人要求的情況下付出超出工作預(yù) 期和原有層通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 深圳市愛施德實(shí)業(yè)有限公司 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 11 頁 Confidential 級需要的努力 ， 通過這些付出可以改善并增加效益 ， 避免問題的發(fā)生或創(chuàng)造出一些新的機(jī)會 。 級別 行為描述 1 自覺 完成 一般的 工作 。 2 付出額外的心力去完成工作 ， 即使沒有受到要求 。 3 完成超出工作職責(zé) 規(guī)定的工作 。 4 承擔(dān)遠(yuǎn)超過要求的新 的任務(wù) 。 5 表現(xiàn)出對工作的狂熱 ， 不需任何正式的授權(quán)方式 ， 承擔(dān)個(gè)人的風(fēng)險(xiǎn)努力完成工作 。 4．信息尋求 定義： 由于強(qiáng)烈的 責(zé)任感或 奇心及渴望而主動進(jìn)行信息的搜集 ， 通過努力去獲取更多的信息 ， 而不是僅僅接受眼前現(xiàn)成的內(nèi)容 。 級別 行為描述 1 向有利益關(guān)系的人 直接詢問一些相關(guān)問題 ， 咨詢有價(jià)值的信息源 ， 甚至不怕遇到障礙 ； 表現(xiàn)優(yōu)異的人通常會在行動之前花一點(diǎn)時(shí)間搜集有用的資料 。 2 個(gè)人調(diào)查：直接到現(xiàn)場（如銷售場所、客戶辦公場地 等 ）觀察； 現(xiàn)場觀察有利于發(fā)現(xiàn)問題 。 3 挖掘真相： 通過一系列的深入詢問探知情況及問題的核心 。 4 接觸其它的渠道或?qū)ο?， 掌握他們的觀點(diǎn) 、 背景資料及經(jīng)驗(yàn) 。 5 研究 ： 在一個(gè)特定期間 ， 通過一項(xiàng)系統(tǒng)的方法獲得資料或反饋 ， 或通過正式研究渠道 （ 例如通過報(bào)紙雜志或其它來源 ）。 6 運(yùn)用自己持續(xù)不斷的方式搜集信息 ， 可能基于對某種 資料的興趣或偏好。 5．人際理解 定義： 人際理解 表示一種想去理解他人的愿望 ，能夠 體會他人的感受 ， 通過對他人的語言動作等理解 ， 分享他人的觀點(diǎn) ， 把握他人沒有表達(dá)的疑惑和情感 ， 并采用適當(dāng)?shù)恼Z言幫助自己和他人表達(dá)情感 。 級別 行為描述 1 了解情緒或內(nèi)容 ： 了解當(dāng)前的情緒或陳述清楚的內(nèi)容 ， 但不是兩者都了解 。 2 情緒和內(nèi)容兩者都了解 ： 了解當(dāng)前的情緒和陳述清楚的內(nèi)容 。 3 了解含義： 了解現(xiàn)有尚未說明的想法 、 擔(dān)心或感覺 ， 或敦促他人自動自發(fā)地采取行動 。 4 了解根本議題 ： 了解根本的問題所在 ， 了解某人對持續(xù)的感受 、 行動或擔(dān)心的原因 ， 或公平看待某人特定的優(yōu)缺點(diǎn) 。 5 了解復(fù)雜的根本問題 ： 了解他人的基本態(tài)度 、 行為模式或問題的復(fù)雜原因 。 6．客戶導(dǎo)向 定義： 客戶導(dǎo)向指具有幫助或服務(wù)客戶、滿足客戶 需求的愿望 ， 將努力的焦點(diǎn)放在發(fā)掘和滿足客戶的需要上 。 級別 行為描述 1 追蹤： 對客戶提出的詢問 、 要求 、 抱怨進(jìn)行追蹤 ，讓客戶了解工作 進(jìn)展的最新狀況 ， 但不探究客戶根本的關(guān)心或問題所在 。 2 與客戶在共同的期望上保持清晰的溝通 ： 留意客戶的滿意度 ， 提供有幫助的信息給客戶并且提供親切愉快的服務(wù) 。 3 承擔(dān)個(gè)人責(zé)任： 卸下自我防衛(wèi)的面具 ， 迅速處理 顧客服務(wù)的問題 。 4 采取某些行動讓事情更完善 ： 具體地為客戶提供價(jià)值 ， 為客戶著想讓事情做的更完美 ， 表達(dá)對客戶的正面期待 。 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 深圳市愛施德實(shí)業(yè)有限公司 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 12 頁 Confidential 5 滿足客戶根本需求： 搜集有關(guān)客戶的真正的需求 （ 即使遠(yuǎn)超過原先所表述的 ）， 并找出符合其需求的或定制產(chǎn)品或服務(wù) 。 6 重視長期的效益 ： 以長遠(yuǎn)的眼光來解決客戶的問題 ， 為了維持長久的關(guān)系可能會付出短期的成本作為交換 ； 為客戶尋找長期的利益 ， 或采取行動為顧客創(chuàng)造可以預(yù)見的成果 ， 然后把成果歸功給該客戶 。 7 擔(dān)任足以信賴的顧問角色 ： 依照客戶需要 、 遇到的問題或機(jī)會以及執(zhí)行方案提出具有獨(dú)特見解的 意見 ， 遵循此意見 （ 例如推薦新穎而適當(dāng)?shù)姆桨?） 越來越深入地參與客戶的決策過程 。 8 擔(dān)任客戶的辯護(hù)角色 ： 站在客戶與自己組織的立場思考自己組織的長期利益 （ 例如建議客戶不要過度采購自己的產(chǎn)品或督促自己的管理層解決顧客相關(guān)問題 ）， 面對有事實(shí)根據(jù)的客戶抱怨 、 申訴時(shí) ， 站在客戶的立場處理 。 7．影響力 定義： 影響 力 表明了一種試圖支配和統(tǒng)率他人的傾向 ， 這種傾向使一個(gè)人采取各種勸誘說服甚至是強(qiáng)迫的行動來影響他人的思想情感或行為 。 級別 行為描述 1 表現(xiàn)出意圖但未采取特別的行動 ： 意圖具有特定的影響或沖擊 ， 表現(xiàn)出對 權(quán) 威、地位和外在形象 的關(guān)心 。 2 采取單一行動進(jìn)行勸導(dǎo) ：未做出配合他人 層級和利益的任何嘗試 ， 在討論或演示會議中使用直接勸導(dǎo)的方式 。 3 采用一兩個(gè)步驟的行動進(jìn)行勸導(dǎo) ：未做出配合他人 層級和利益的任何明顯嘗試 ， 包括仔細(xì)準(zhǔn)備含有各種資料的演示文稿或在討論會議中提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的論據(jù) 。 4 預(yù)計(jì)一個(gè)人行動或言語的沖擊 ： 調(diào)整演示文稿或會議討論以配合他人的利益和層級 ， 預(yù)先考慮到一個(gè)行動或其它細(xì)節(jié)在人們對說話者的印象上所造成的影響 。 5 設(shè)計(jì)一個(gè)戲劇性的行動 ： 以身作則展示想要他人做出的行為 ， 或采取一個(gè)經(jīng)過認(rèn)真考慮 的不尋?；驊騽⌒缘男袆右员阒圃煲粋€(gè)特定的沖擊 。 6 采取兩個(gè)步驟以造成影響 ： 每個(gè)步驟都配合特定觀眾或?yàn)橐粋€(gè)特定的效果而策劃 ， 或是預(yù)先考慮到他人的反應(yīng)并提前做準(zhǔn)備 。 7 采取三個(gè)以上行動或間接影響： 利用專家或其他第三者造成影響，或采取三個(gè)不同的行動提出復(fù)雜 的、經(jīng)過策劃的論據(jù)；組成政治聯(lián)盟為使自己的想法成立贏得幕后支持； 從容而謹(jǐn)慎地提供或保留信息以獲得特定效果。 8 應(yīng)用 復(fù)雜的影響策略 ： 使用專為個(gè)別情況而設(shè)計(jì)的復(fù)雜影響策略 ， 例如利用間接影響的連鎖反應(yīng) ， 讓 A展現(xiàn)給 B 看 ， 然后 B就會如此這般告訴 C； 使用復(fù)雜的政 治手段達(dá)成一個(gè)目標(biāo)或產(chǎn)生一個(gè)效果 。 8．關(guān)系建立 定義： 關(guān)系建立指與有助于完成工作相關(guān)的人建立或維持友善 、 良好的關(guān)系聯(lián)系網(wǎng)絡(luò) 。 級別 行為描述 1 接受邀請 ： 接受他人的邀請或其它友善的提議 ， 但不擴(kuò)大邀請或是刻意建立工作關(guān)系 。 2 與工作相關(guān)的接觸： 維持正式的工作關(guān)系 ， 主要限于工作相關(guān)事項(xiàng)上 ， 在氣氛風(fēng)格或架構(gòu)上不一定是正式的 。 3 偶爾非正式的接觸 ： 偶爾在工作中開始非正式的關(guān)系 ， 如談?wù)摵⒆拥鹊?。 4 建立融洽關(guān)系 ： 經(jīng)常在工作中與同事或顧客進(jìn)行非正式的接觸 ， 刻意努力建立融洽關(guān)系 。 5 偶然的社交 接觸 ： 偶爾在工作之外的俱樂部 、 餐廳等地開始或繼續(xù)與同事或顧客建立友善關(guān)系 。 6 經(jīng)常的社交接觸 ： 經(jīng)常在工作之外的俱樂部 、 餐廳等地開始或繼續(xù)與同事或顧客保持友善關(guān)系 。 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 深圳市愛施德實(shí)業(yè)有限公司 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 13 頁 Confidential 7 家庭與家人的接觸 ： 偶爾帶同事或顧客回家或去他們家 。 8 親密的私人友誼 ： 經(jīng)常在家招待同事或顧客 ， 和他們成為親密的私人朋友 ， 或利用私人友誼擴(kuò)展業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò) 。 9．培養(yǎng)他人 定義： 培養(yǎng)他人表明了一種幫助他人成功的傾向與意圖 ， 每一個(gè)培養(yǎng)他人的正面含義都有促成他人學(xué)習(xí)或發(fā)展的真實(shí)意圖 。 培養(yǎng)他人的關(guān)鍵在于培養(yǎng)他人的意愿和影響力 ，而不 僅僅在于是否承擔(dān)了培訓(xùn)者的身份或角色 ， 因此在衡量結(jié)果時(shí)關(guān)注的是培養(yǎng)他人的結(jié)果而不僅僅是采取了什么樣的形式 。 級別 行為描述 1 表達(dá)對他人的正面期待 ： 對他人的能力或潛能提出正面的看法 ， 即使在困難的情況下也是如此 ， 相信他人想要學(xué)習(xí)也有能力學(xué)習(xí) 。 2 向他人提供詳細(xì)的指導(dǎo)或示范： 說明如何完成任務(wù) ， 提出明確有用的建議 。 3 提供理論方面或其他方面的幫助 ： 給予實(shí)際的支持或協(xié)助讓工作進(jìn)行更順利 ， 通過 提問、測驗(yàn)或利用其它方法確認(rèn)他人了解說明或指示 。 4 基于培養(yǎng)的目的給予肯定或適當(dāng)否定的反饋意見 。 5 安慰與 鼓勵(lì)： 在挫折之后安慰他人 ； 針對行為而非個(gè)人給予負(fù)面反饋 ， 并對未來績效表達(dá)出正面期待 ， 或