如何提供富有人情味的服務(wù)(編輯修改稿)
2025-01-28 02:00 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人 矛盾復(fù)雜、各不相同 一分為二、合二為一 有形 —體型：身高、五官、體重 ——健商 體態(tài)：健康、無(wú)病、無(wú)殘 體能：耐力、靈活、速度、力量 無(wú)形 —智能：顯能（尤其學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力） 潛能 ——智商、財(cái)商 性情：情緒、興趣、性格 ——情商、意商 道德：公德、法紀(jì)、信仰 ——德商、心商 ?男 ——女 ?男女搭配、干活不累 ?異性效應(yīng)。 ?完美的性格：雙性性格。 ?金剛砂皮的故事 ?善 ——惡 ?人性的假設(shè)：性惡論、性善論 ?人一半是魔鬼，一半是天使。 ?人性中的潘多拉魔盒。 顧客是“客人” ?是客人，而不是“親人”、“敵人”、“仇人”、“罪人”、“陌生人”、“討厭的人、麻煩的人”。 ?是服務(wù)對(duì)象，而不是“比高低、爭(zhēng)輸贏”、“評(píng)頭論足”的被教育、被批評(píng)、被改造對(duì)象。 ?客人是具有優(yōu)越性的人：居高臨下、習(xí)慣使喚別人； ?客人是具情緒化的“自由人”：不愿受約束，某些弱點(diǎn)暴露無(wú)遺。要寬容、設(shè)身處地 ?客人是尋求享受的人。寬松、舒適、溫馨、 ?客人是喜愛(ài)表現(xiàn)高明的人：揚(yáng)長(zhǎng)隱短。 ?客人是希望被特別關(guān)注的人： 顧客與員工的多元關(guān)系 ?消費(fèi)者與銷售者關(guān)系 ?出資者與受資者關(guān)系 ?選擇與被選擇關(guān)系 ?服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系 ?客人與主人關(guān)系 ?顧客代表與飯店代表關(guān)系 ?朋友關(guān)系 顧客需求分析 （ 1）共性需求： 期望、安全、舒適、方便、快捷、物值、尊重、 ?住宿心理 ：休息、安全、舒適、方便、安靜、清潔、自主、尊重 ?飲食心理 ：營(yíng)養(yǎng)、風(fēng)味、安全、衛(wèi)生、 快捷、求知、物值、尊重 （ 2）個(gè)性需求 （ 3）差異需求 記住三句話 ： ?每一個(gè)人和所有的人都一樣 ?每一個(gè)人和所有的人都不一樣 ?每一個(gè)人和一部分人都一樣 了解顧客心理的途徑 （ 1）心理預(yù)測(cè) （ 2）三相經(jīng)： 聽(tīng)其言、觀其行、察其意 （ 3）客史檔案 溢于言表 人情味 ?親切感： ——和藹可親 ?自豪感： ——您重要 印象深刻、形象悅?cè)? 體型體態(tài)：身高、年齡、五官 儀容儀表：發(fā)型、手部、臉部 服飾化妝：整齊、清潔、挺刮、大方 舉止動(dòng)作：站、坐、走、手勢(shì) 舒適方便 富有人性 ?硬件設(shè)計(jì)人性化 ?千篇一律的“標(biāo)準(zhǔn)間”房的設(shè)計(jì)； ?商務(wù)客的桌子明顯偏窄、燈光明顯偏暗，網(wǎng)絡(luò)的便捷程度明顯還需加強(qiáng)； ?休閑度假客缺少頂燈整體照明根本無(wú)法營(yíng)造“家”的感覺(jué)； ?煩瑣的西式鋪床給客人帶來(lái)不可言表的不適； ?床頭的觸摸式開(kāi)關(guān)控制柜使客人感到非常的不便。 ?“六小件”客用品的塑料包裝不易打開(kāi)； ?大堂總臺(tái)由立式總臺(tái)改為坐式總臺(tái)：增加自然與親近，減少不必要的體力消耗，降低體力成本。 ?個(gè)性化人性化的客房設(shè)計(jì)：商務(wù)客房、女性客房、家庭客房； ?對(duì)床、衛(wèi)生間絞盡腦汁：睡得香客房、健身客房、嗅覺(jué)客房、常青客房； 危地馬拉有一家聞名的催眠旅館，患有失眠癥的人，到了這家旅館后上床不久就能入睡。原因是當(dāng)?shù)赜幸环N草藥可以提煉出“安那素”，能抑制人的神經(jīng)系統(tǒng)活動(dòng)。這家旅館的床就是用浸透了“安那素”的木材制成的?？腿艘宦劦綒馕侗銜?huì)自然入睡。 客房?jī)?nèi)部空間分割均打破橫平豎直的呆板的傳統(tǒng)方法，整體一反常規(guī)。餐廳在頂，客房在下。衛(wèi)生間移到窗戶邊，擴(kuò)大視野，將枯燥、單一寂寞的洗浴、作廁多元化，此乃人生的一大享受。 ?客房窗臺(tái)下落、落地窗，間間室外有景、室內(nèi)有畫(huà)，景色內(nèi)外交融，不是仙景勝似仙景。 ?傳統(tǒng)的三連桌、床頭柜、落地?zé)魧⒆鲝氐椎母锩?。家具多元化，布置分散，有掛墻及玻璃化的趨?shì)。 ?有去除電視機(jī)放在電視柜內(nèi)的趨勢(shì)。 ?走火圖、房間號(hào)碼、空調(diào)風(fēng)口工藝化，安裝位有上墻的趨勢(shì)。 ?房門(mén)外有光源不強(qiáng)的局部照明射燈，看房門(mén)號(hào)與插鎖更方便。門(mén)鎖進(jìn)步很快（電子門(mén)鎖、指紋鎖、感應(yīng)門(mén)鎖、視網(wǎng)膜鎖） ?床上用品有去除毛毯的趨勢(shì)。 ?房?jī)?nèi)增觀賞植物及金魚(yú)的趨勢(shì)。 ?有不供應(yīng)火柴的趨勢(shì)。 ?改變客房門(mén)對(duì)門(mén)的傳統(tǒng)，客房門(mén)后退或有斜開(kāi)門(mén)的趨勢(shì)。 ?房外管道井后退，增加裝飾櫥的趨勢(shì) ?客房地面改變滿地鋪地毯的傳統(tǒng)，常在小過(guò)道和窗前用硬地板，墻面有涂料的趨勢(shì)。 ?不結(jié)露鏡、不停電電源、插座不是同一規(guī)格，同時(shí)具備中國(guó)與英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)，減少提供接線板的麻煩。插座有抬高的趨勢(shì)，防止底位及不被家具蔽擋。 房?jī)?nèi)配電腦及可移動(dòng)的電腦桌、椅。 E時(shí)代寬帶上網(wǎng)客房，客人可直接上網(wǎng)?？头颗涫痔犭娔X及打印機(jī)。可用網(wǎng)絡(luò)控制房間溫度、用電視上網(wǎng)點(diǎn)播節(jié)目、查閱自己在飯店的各項(xiàng)消費(fèi)。電視電腦化及點(diǎn)播系統(tǒng)、客房傳真、床頭柜分放。去除集中控制板，臺(tái)面玻璃化，床頭開(kāi)關(guān)大蓋板，床上只設(shè)床頭燈的開(kāi)關(guān)控制及總控制開(kāi)關(guān)。房?jī)?nèi)其它燈具就地控制。 ?去除節(jié)電牌，改為紅外線與空調(diào)控制一體化的控制器。房間衛(wèi)生間無(wú)人燈就熄滅，有人時(shí)就保持原來(lái)的照明狀態(tài)?！罢?qǐng)勿打擾”開(kāi)關(guān)設(shè)在小過(guò)道的墻上，打開(kāi)“請(qǐng)勿打擾”，“ 請(qǐng)勿打擾”開(kāi)關(guān)上也有中英文的顯示。房?jī)?nèi)燈光向頂燈、槽燈方向發(fā)展，搖臂燈及臺(tái)燈愈來(lái)愈少用。壁櫥內(nèi)照明燈移出，打開(kāi)壁櫥門(mén)，走道上有
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