【文章內容簡介】 書寫 9% 閱讀 16% ☆ 有效的傾聽 （ 1）要有目光的交流； （ 2）不做出預先的假設； （ 3）表現(xiàn)出興趣，給對方積極的暗示，例如：點頭等； （ 4）注意對方的非語言信息； （ 5）不放棄正確而恰當?shù)囊龑В? （ 6）留下討論的時間。 ☆ 傾聽中不應該做的 （ 1）打斷對方并爭辯； （ 2）從事與談話無關的活動：荀子《勤學篇》“耳 不能兩聽而聰”； （ 3）過快地反應，草率做出結論； （ 4）讓對方的情緒直接影響自己； （ 5）未做任何表示就結束談話。 ☆ 員工績效不佳的原因 1. 他們不知道他們應該做的事？ 2. 他們不知道怎么去做 3. 他們不知道為什么得這么做 4. 他們認為你的做法行不通 5. 他們認為他們的方法更好 6. 他們認為有比這更重要的事 7. 做與不做都不會有結果，都不重要 8. 他們會因為不做而有好處 9. 他們認為他們正在做 10. 他們曾經(jīng)因為這么做而吃過虧 11. 他們預見到這么做的不良后果 12. 存在他們不可控制的障礙 13. 個人技巧阻礙了他們這么做 14. 個人問題的影響 15. 沒有人可以做 贏得他人的支持 — 事業(yè)成功的法寶 人 合作 共贏 價值 對等 誠實 守信 多維 互動 合作是業(yè)務職能分配的結果，喜不喜歡都得合作。 長遠一點來看，不存在單方面受益的事情。 主動、開放而真誠地合作，才能實現(xiàn)雙方受益。 換位思考，認清對方目的 先肯定對方意見，再提出商榷意見 強調共同利益 明確合作誠意 作出恰當讓步換取對方讓步 暗示或明示不合作的代價 全方位溝通要訣 1 —— 思路清晰 與部屬進行溝通協(xié)調 注重儀表 態(tài)度明確 舉止恰當 有禮有節(jié) 不溫不火 不失風度 全方位溝通要訣 2 —— 儀態(tài)大方 永遠尊重 使用共同的語言（“人話鬼話”） 使用文明用語 用詞簡練 要點清晰 注意語氣、語調 輔以面部表情和適當動作 全方位溝通要訣 3 —— 語言技巧 培訓與指導的時機 ? 因晉升職務的時候； ? 改變作業(yè)方法（工序、材料）的時候； ? 存在安全作業(yè)隱患的時候 ? 新人，第一次上崗的時候 ? 崗位變換的時候； ? 生產(chǎn)空閑時； ? 新產(chǎn)品投產(chǎn)前； ? 新制度推進時。 與上司相處 ? 自負的上司 ? 不守信用的上司 ? 不敢擔責任的上司 ? 喜歡攬功的上司 ? 平庸的上司 ? 越級管理 案例：四種人和另類 ? （ 1）能力足、信用好的人員或部門 ? 這些人員或部門屬于公司的棟梁之材，我們不僅應該充分地相信他們，更應該善待他們，在跟單時也要以幫助的心態(tài)多體諒他們。 ? （ 2）能力差、信用好的人員或部門 ? 這些人員或部門會決定公司的未來，我們在相信他們的同時，更應該為他們爭取便利的條件，也要善待并多幫助他們。 ? （ 3）能力差、信用差的人員或部門 ? 這些人員或部門是公司的沉渣，不過不要擔心，他們沒有壞處，盡管他們總是為公司背黑鍋、做墊底。你盡可以毫不留情地跟和催。 ? （ 4）能力足、信用差的人員或部門 ? 要警惕公司里的這些人員或部門，跟單工作最擔心的也就是他們。因為他們既不愿意做事，又總想推卸責任。所以，跟他們做事，就是白紙黑字寫清楚了，也還要額外操點心，以防萬一。還要嚴厲一點，猶如秋風掃落葉。 ? （ 5）“另類”的人員或部門 ? “另類 ”的人員或部門指的是老板的那些嫡系派人物（如：親屬、親戚、哥們、同學等），以及他們所在的部門。跟單時對他們要小心從事、特別謹慎?？傮w的心態(tài)應是多幫助他們，但在幫助不到時最好留一手（如做好必要的證據(jù)記錄）。 八大怪象 （ 1 ）假象：即虛假的表象，陽奉陰違。要善于明鑒，揭穿假象。 （ 2 ）忙象：找借口。有人說他很忙，沒有時間來做你的事。要明確責任，公事公辦，狠一點。 （ 3 ）懶象：有些人天生太懶、太慢，這是真的嗎？未必！釜底抽薪。 （ 4 ）笨象：裝熊，你感覺他太笨了，總是不知道怎樣才能表達清楚。對于發(fā)現(xiàn)的笨象，我們需要先冷靜的想一想：工作接口正確嗎？人員能力足夠嗎？有沒有發(fā)生“越位”等，然后酌情處理。 （ 5 ）反象：即倒打一耙。明明是他的錯，他卻反過來說起因在于你，是你做的不夠才導致出現(xiàn)現(xiàn)在的局面，你的鼻子都氣歪了。以牙還牙。 （ 6 ）推象：即拒人以千里之外，說東晃西。需要白紙黑字才行。 （ 7 ）強象：用氣勢壓人，逞強。別信他，該怎么樣就怎么樣。 （ 8 ）附象：一副隨和的姿態(tài)，拖拖拉拉，善和稀泥。不要無端憐憫。 處理與部屬的沖突 ? 絕對不是調解人 ? 要堅持原則、立場分明，但在表示方式上可以靈活一些 人際沖突的五種處理方法 —— 托馬斯 基爾曼模型 回避 遷就 武斷 不武斷 不合作 合作 競爭 合作 妥協(xié) 武斷性：力求滿足自己愿望的程度 合作性：一方力圖滿足對方愿望的程度 如何處理部屬的抱怨 ? 在心里記著 ? 給一個答復，雖然不一定滿意 ? 解釋現(xiàn)狀 ? 引導 ? 承諾 與上司意見相左怎么辦 ? 不要推責任 ? 認真是本分 ? 顧全團隊 ? 在執(zhí)行中理解、認識 面對上司的批評 ? 先接受 ? 再反省 ? 找到根源 ? 尋求對策 ? 徹底改正 處理部屬之間 的 矛盾 ? 切忌視而不見，不要逃避問題 ? 給對方當面批評，而不是互相批評 ? 不要責備他們處理的不好 ? 實在不行則想辦法調崗