【文章內(nèi)容簡介】 階段，尤其是產(chǎn)品的設(shè)計和生產(chǎn)規(guī)劃階段。被認為是一種在產(chǎn)品開發(fā)階段進行質(zhì)量保證的方法。 ? PART TWO第二部分基本概念 ＊＊ 質(zhì)量功能展開原理質(zhì)量功能展開遵循并行工程的原理。在做出關(guān)鍵質(zhì)量特性設(shè)定（即：輸出質(zhì)量特性設(shè)定）后，可再展開到關(guān)鍵過程。質(zhì)量表 關(guān)鍵顧客需求確定關(guān)鍵質(zhì)量特性確定（ CTQ）技術(shù)要求展開質(zhì)量表關(guān)鍵過程輸出變量確定（ KPOV）關(guān)鍵過程輸入變量確定（ KPIV）關(guān)鍵過程質(zhì)量功能展開并行原理：確定關(guān)鍵過程輸入及輸出變量過程輸出變量顧客需求展開PART TWO第二部分產(chǎn)品計劃零件配置工藝計劃工藝 /質(zhì)量計劃技術(shù)要求零件特性工藝步驟工藝 /質(zhì)量控制參數(shù)用戶需求轉(zhuǎn)換? 對于如何將顧客需求一步一步地分解和配置到產(chǎn)品開發(fā)的各個過程中，還沒有固定的模式和分解模型，可以根據(jù)不同目的按照不同路線、模式和分解模型進行分解和配置。 ? 嚴格地說， QFD只是一種思想，一種產(chǎn)品開發(fā)管理和質(zhì)量保證的方法論。QFD瀑布式分解模型瀑布式分解模型PART TWO第二部分產(chǎn)品規(guī)劃矩陣顧客需求產(chǎn)品技術(shù)需求零件規(guī)劃矩陣產(chǎn)品技術(shù)需求關(guān)鍵零件特性工藝 /質(zhì)量控制矩陣關(guān)鍵工藝步驟工藝規(guī)劃矩陣關(guān)鍵零件特性關(guān)鍵工序 典型的 QFD瀑布式分解模型示意圖 關(guān)鍵工藝 /質(zhì)量控制參數(shù)PART TWO第二部分1. 分解為 5個質(zhì)量屋矩陣 子系統(tǒng)詳細技術(shù)要求供應(yīng)商詳細技術(shù)要求系統(tǒng)詳細技術(shù)要求制造過 程詳細技術(shù)要求零件詳細技術(shù)要求顧客需求幾種典型的 QFD瀑布式分解模型PART TWO第二部分2. 按顧客需求 （分解為 5個質(zhì)量屋矩陣） → 技術(shù)需求 (重要、困難和新的性能技術(shù)要求） → 子系統(tǒng) /零部件特性 (重要、困難和新的子系統(tǒng) /零部件技術(shù)要求 ) → 制造過程需求 (重要、困難和新的制造過程技術(shù)要求 ) → 統(tǒng)計過程控制 (重要、困難和新的過程控制參數(shù) )。 QFD瀑布式分解模型PART TWO第二部分3. 按顧客需求 （分解為 4個質(zhì)量屋矩陣） → 產(chǎn)品需求 → 零件特性 → 工藝步驟 → 工藝及質(zhì)量控制參數(shù)。QFD瀑布式分解模型PART TWO第二部分4. 按顧客需求 （分解為 6個質(zhì)量屋矩陣） → 工程技術(shù)特性 → 應(yīng)用技術(shù) → 制造過程步驟 → 制造過程質(zhì)量控制步驟 → 在線統(tǒng)計過程控制 → 成品的技術(shù)特性，QFD瀑布式分解模型PART TWO第二部分QFD實施步驟－概述 1QFD一個顯著的方法是傾聽客戶的意見與明白客戶們的需一個顯著的方法是傾聽客戶的意見與明白客戶們的需求，然后用一種邏輯的體系去確定如何最好地通過可求，然后用一種邏輯的體系去確定如何最好地通過可能的渠道實現(xiàn)這些需求能的渠道實現(xiàn)這些需求 。 QFD是一個組合的組織者。它保證每個在其組合下工作是一個組合的組織者。它保證每個在其組合下工作人員共同合作盡他們所能給予客戶幫助人員共同合作盡他們所能給予客戶幫助 。 QFD給予在企業(yè)組織中的每一成員一張路標圖顯示從設(shè)給予在企業(yè)組織中的每一成員一張路標圖顯示從設(shè)計到傳送相互關(guān)聯(lián)的每一步來完成客戶的要求。計到傳送相互關(guān)聯(lián)的每一步來完成客戶的要求。QFD回答下列三個問題：回答下列三個問題：＊＊ 客戶所要求的質(zhì)量是什么？（產(chǎn)品的品質(zhì)或服務(wù)是必不客戶所要求的質(zhì)量是什么？（產(chǎn)品的品質(zhì)或服務(wù)是必不可少的與與充分估計到的）?？缮俚呐c與充分估計到的）。＊＊ 該產(chǎn)品必須起到什么樣的功能以及我們?nèi)绾卫盟鼇硖嵩摦a(chǎn)品必須起到什么樣的功能以及我們?nèi)绾卫盟鼇硖峁┫嚓P(guān)的服務(wù)。供相關(guān)的服務(wù)。＊＊ 根據(jù)我們所能有的材料，如何可以盡我們所能滿足客戶根據(jù)我們所能有的材料，如何可以盡我們所能滿足客戶的需求。的需求。PART TWO第二部分QFD實施步驟 －概述 2QFD起什么作用起什么作用＊＊ 質(zhì)量、功能與發(fā)展適用于廣泛的生產(chǎn)領(lǐng)域與具體的質(zhì)量、功能與發(fā)展適用于廣泛的生產(chǎn)領(lǐng)域與具體的問題問題 。＊＊ 通過一系列的矩陣，使通過一系列的矩陣，使 QFD滲透于具體的生動的事滲透于具體的生動的事例中例中 。＊＊ 必須滿足客戶的最基本要求往往是必須滿足客戶的最基本要求往往是 QFD的努力所致的努力所致。＊＊ QFD把產(chǎn)品的，如客房的要求轉(zhuǎn)換成相關(guān)的技術(shù)要把產(chǎn)品的，如客房的要求轉(zhuǎn)換成相關(guān)的技術(shù)要求。它要求小組來決定正確的方法，工具，使用求。它要求小組來決定正確的方法，工具，使用的命令的命令 。＊＊ QFD可用于生產(chǎn)型與服務(wù)型公司，它是一個實踐可用于生產(chǎn)型與服務(wù)型公司，它是一個實踐全面質(zhì)量管理的重要工具全面質(zhì)量管理的重要工具 。＊＊ QFD是一項低、中層的技術(shù)，但它能產(chǎn)生最好的是一項低、中層的技術(shù)，但它能產(chǎn)生最好的高技術(shù)工具與方法。高技術(shù)工具與方法。PART TWO第二部分屋頂顧客需求技術(shù)評估競爭分析關(guān)系矩陣技術(shù)特性QFD實施步驟－概述 3關(guān)系矩陣競爭分析技術(shù)特性顧客需求技術(shù)評估屋頂質(zhì)量屋全貌PART TWO第二部分技術(shù)要求顧客需求質(zhì)量屋框架5 4 3 2 1 QFD實施步驟－概述 4質(zhì)量屋左墻列出了顧客需求，屋頂列出了技術(shù)要求PART TWO第二部分簡單的質(zhì)量功能展開屋例如：顧客對一家中式餐廳的需求QFD實施步驟－ 1顧客需求清單列出與過程中某一方面特別相關(guān)的關(guān)鍵顧客顧客需求 .PART TWO第二部分單 （沿屋頂）影響餐廳顧客需求的設(shè)計因素例如：體現(xiàn)清潔餐廳的建筑材料QFD實施步驟－ 2 這是與顧客需求相關(guān)的設(shè)計因素 . PART TWO第二部分因素之間的關(guān)系例如：強相關(guān)： ● ＝ 9部分相關(guān) ○ ＝ 3弱相關(guān)： △ ＝ 1QFD實施步驟－ 3說明顧客需求與技術(shù)設(shè)計因素之間的關(guān)系 PART TWO第二部分間的關(guān)系例如：設(shè)計要素之間產(chǎn)生積極影響即正相關(guān)；反之產(chǎn)生負面影響即為負相關(guān)（座椅材料與瓷磚種類負相關(guān)）強相關(guān)： ● ＝ 9部分相關(guān) ○ ＝ 3弱相關(guān)： △ ＝ 1● ●○○＊＊QFD實施步驟－ 4表明不同的設(shè)計因素之間是正相關(guān)還是負相關(guān) . 強正相關(guān) ● ＋ 9正相關(guān) ○ ＋ 3負相關(guān)： － 3強負相關(guān) ＊＊ － 9PART TWO第二部分U: 本公司A： A公司B： B公司● ●○○ ＊＊爭性評價5 4 3 2 1 U B AA U B B U AB U AA B UA B UA U B U A BA B/U采用 5分值包括顧客需求評價和技術(shù)要求評價QFD實施步驟－ 5自身產(chǎn)品與主要競爭對手產(chǎn)品比較的評價結(jié)果 . PART TWO第二部分例如：選定一組顧客，對顧客需求采用 10分值對重要度打分；小組采用 5分值對目標值打分；小組采用 1或 2建立賣點；絕對權(quán)重＝重要度 目標值 賣點目標值：1代表不改進3代表改進5代表做的比競爭對手好賣點：2代表更有利于銷售1代表一般銷售績效QFD實施步驟－ 6顧客需求排序，包括顧客重要度、目標值、賣點和絕對權(quán)重 .PART TWO例如：設(shè)計工程師，對技術(shù)要求采用10分值對困難度打分；小組采用 5分值對目標值打分；技術(shù)要求絕對權(quán)重＝ ∑ωi 重要度 I顧客需求和技術(shù)要求之間關(guān)系與顧客重要度乘積之和目標值：1代表不改進3代表改進5代表做的比競爭對手好技術(shù)要求相對權(quán)重＝ ∑ωi顧客需求絕對權(quán)重 I顧客需求和技術(shù)要求之間關(guān)系與顧客需求絕對權(quán)重乘積之和通過確定困難度、目標值、絕對權(quán)重和相對權(quán)重對技術(shù)要求優(yōu)先排序PART TWO計算技術(shù)絕對權(quán)重 3 9 +96=27+54=81 計算相對權(quán)重1 27+ 1 64+ 956 =27+64+504=595菜單標準化服務(wù)員培訓(xùn)座椅材料瓷磚接縫處的防塵瓷磚種類技術(shù)要求○●有相應(yīng)的服務(wù)●△美味的食物●舒適的座椅△○●●清潔的餐廳顧客需求計算絕對權(quán)重 9 9=81● ●○○ ＊＊5 4 3 2 1 U B AA U B B U AB U AA B UA B UA U B U A BA B/U9 2730645681 81 81 80 93243 243 351 595 7443 11226 587442 23 6 83 3 3 5 5 可根據(jù)技術(shù)要求的相對權(quán)重和絕對權(quán)重的評價結(jié)果決定需要作出何種過程決策以改進設(shè)計，該評價基于所計算的每個相對權(quán)重和絕對權(quán)重因子的百分比 PART TWO第二部分 基于每個相對因子和絕對權(quán)重因子的百分比決定需要作出何種工程決策以改進設(shè)計例如：菜單標準化具有相當(dāng)高的相對重要其性，可作為該餐廳未來的改進重點 ∑416∑217681243計算絕對權(quán)重因子81247。416= 計算相對權(quán)重因子 243247。2176=PART TWO第二部分 評價與改進改進方案：制定設(shè)計標準；形成服務(wù)規(guī)范；建立標準化體系，實施監(jiān)督考核目標：提供美味食物改進：菜單標準化PART TWO第二部分討論題與習(xí)題機械產(chǎn)品用戶滿意度調(diào)查表列出供參考 ?評價說明：每張表只評價一種產(chǎn)品；用戶在所定欄目內(nèi)打 “√” 即可。收集顧客滿意信息的目的是針對顧客不滿意的因素尋找改進措施，進一步提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。因此，對收集到的顧客滿意度信息進行分析整理，找出不滿意的主要因素，確定糾正措施并付之實施，以達到預(yù)期的改進目標。作業(yè)題 P230：作業(yè)： 1習(xí)題 4 下周課前交PART TWO第二部分第七章產(chǎn)品與過程設(shè)計中的質(zhì)量q概述q產(chǎn)品設(shè)計方法 AP