企業(yè)文化工作規(guī)劃指南(編輯修改稿)
2025-01-23 18:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 了投訴。 案例 啟示： 這位商務人員沒有真正把握客戶的需求，客戶的真正需求不是空運，而是盡快將貨物運送到手，而這位商務人員在資源不足的情況下，采用空運，導致貨物不能及時運送到客戶的手中。如果這位商務人員了解了客戶的需求是為了及時運貨，就可以采用火車把貨一天送到，而且還可以節(jié)省費用。要體驗和把握客戶的真正需求，才能最終贏得客戶滿意。 服務客戶五能力 友善待客： 接待客戶要友善，無論什么時候都能微笑接聽電 話、接待客戶。 認真傾聽： 在交談中做到耐心傾聽，關鍵問題（如客戶需求 和投訴）要書面記錄并確認。 用戶語言： 以客戶習慣的業(yè)務語言進行交流。 快速響應： 接到問題或投訴時，要在半個小時內(nèi)將有關信息轉(zhuǎn) 到正確的責任崗位，半個工作日內(nèi)要有人與客戶聯(lián)系；當客戶 的合理需求得不到滿足時，要敢于把問題推進到公司最高層。 統(tǒng)計分析： 把客戶對我們的需求和感受進行記錄、統(tǒng)計和分析， 通過統(tǒng)計分析抓住客戶的關鍵需求，找出解決方案進行批處理。 服務客戶 12345之五 二、 公司文化工作主要目標 全員初步形成服務客戶和克服大企業(yè)病的 行為模式 (2) “無障礙溝通 ” ? 同級之間該解決的問題 ,第一反應是直接溝通： (服務客戶 12345之四 ) 到了 VP層的問題， VP層之間能夠解決 95%； 到了 GM層的問題， GM之間能解決 8090%。 ? 讓別人把話講完，以下屬敢對自己談困難和訴苦為榮！ 服務客戶 12345之四： 溝通四原則 溝通心態(tài)要積極： 1） 溝通心態(tài)要有利于達成共識和解決問題，要關注并尊重對方感受 ,不 能以讓對方同意自己觀點為唯一目標。 2） 如果有不同意見，要敢于通過正常渠道提出，不能當面表示沒意見而在 背后散布個人的不同看法。 3）要積極承擔自己職責范圍內(nèi)的溝通責任，不能一遇到溝通障礙還沒盡 力就簡單上交。 溝通方式要直接： 公司提倡一個會面、一個電話、一個郵件和一頁紙的溝通。 溝通程序有四步： 1）找到責任崗位直接去溝通； 2）找該崗位的直接上級溝通； 3）報告自己上級去幫助溝通； 4）找到雙方共同上級去解決。 溝通效果要徹底： 如果溝通是為了解決實際問題，要保證問題解決徹底。如果您對結(jié)果 不滿意，又沒有向上推動問題的進一步解決（直至公司最高管理層），就 等于自己已經(jīng)認同并應該對結(jié)果負責。 二、 公司文化工作主要目標 全員初步形成服務客戶和克服大企業(yè)病的 行為模式 (3)統(tǒng)計分析、目標可衡量 ? 總經(jīng)理有一次以上用統(tǒng)計分析的手段解決了過去 不能解決的問題 （用案例說明）； ? 今年的部門年度目標要可衡量，遵守 smart原則。 （ Specific清晰具體的； Measurable可衡量的 Achievable有挑戰(zhàn)的 ； Realistic可實現(xiàn)的 ； Timed有時限的） 問題背景： 多年以來，公司的印刷業(yè)務沒有引入競爭機制，部門之間資源不共享，導致執(zhí)行價格過高。例如：公司 80%的印刷業(yè)務都是大、中批量，而執(zhí)行價格卻基本在小批量水平，未能發(fā)揮批量優(yōu)勢。 面臨矛盾 ： 品牌推廣部希望對公司印刷業(yè)務集中管理，以節(jié)省公司的印刷費用，但因為自己沒有好的方法將問題說清楚，一直無法與相關部門就此事溝通，未能將印刷業(yè)務有效管理起來。 具體舉措： 品牌推廣部在審計部的支持下立項了 “ 金算盤工程 ” ，對 2023年的 217份印刷合同進行了統(tǒng)計分析，并對投標公司進行了詢價對比，用數(shù)據(jù)說明了目前的印刷執(zhí)行價格的不合理之處，并提出了相應的改進辦法。 實際效果： 在數(shù)據(jù)和事實面前，這個困饒公司多年的 “ 老大難問題 ” 終于得到了解決。例如：合
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