【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 們，而可能來(lái)自于新的潛在的競(jìng)爭(zhēng)者。 新的競(jìng)爭(zhēng)者包括以下幾種： 進(jìn)人壁壘低的企業(yè) 有明顯經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)或協(xié)同性收益的企業(yè) 前向或后向一體化企業(yè) 非相關(guān)產(chǎn)品收購(gòu)者，進(jìn)入將給其帶來(lái)財(cái)務(wù)上的協(xié)同效應(yīng) 具有潛在技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè) 3．競(jìng)爭(zhēng)者情報(bào)來(lái)源 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的信息進(jìn)行例行的、細(xì)致的、公開(kāi)的收集是非常重要的基礎(chǔ)工作。競(jìng)爭(zhēng)信息的主要來(lái)源包括以下幾部分： ?年度報(bào)告 ?競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的文獻(xiàn)資料 ?內(nèi)部報(bào)紙和雜志 。這些通常是非常有用的，因?yàn)樗鼈冇涊d了許多詳細(xì)信息，如：重大任命，員工背景，業(yè)務(wù)單位描述，理念和宗旨的陳述，新產(chǎn)品和服務(wù)以及重大戰(zhàn)略行動(dòng)等。 ?競(jìng)爭(zhēng)者的歷史 。這對(duì)了解競(jìng)爭(zhēng)者文化、現(xiàn)有戰(zhàn)略地位的基本原理以及內(nèi)部系統(tǒng)和政策的詳細(xì)信息是有用的。 ?廣告 。從此可以了解主題，媒體選擇，花費(fèi)水平和特定戰(zhàn)略的時(shí)間安排。 ?行業(yè)出版物 。這對(duì)了解財(cái)務(wù)和戰(zhàn)略公告、產(chǎn)品數(shù)據(jù)等諸如此類(lèi)的信息是有用的。 ?公司官員的論文和演講 。這對(duì)于獲得內(nèi)部程序細(xì)節(jié)、組織的高級(jí)管理理念和戰(zhàn)略意圖是有用的。 ?銷(xiāo)售人員的報(bào)告 。雖然這些經(jīng)常帶有偏見(jiàn)性，但地區(qū)經(jīng)理的信息報(bào)告提供了有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者、消費(fèi)者、價(jià)格、產(chǎn)品、服務(wù)、質(zhì)量、配送等此類(lèi)的第一手資料。 ?顧客 。來(lái)自顧客的報(bào)告可向內(nèi)部積極索要獲得，也可從外部市場(chǎng)調(diào)研專(zhuān)家處獲得。 ?供應(yīng)商 。來(lái)自供應(yīng)商的報(bào)告對(duì)于評(píng)價(jià)諸如競(jìng)爭(zhēng)者投資計(jì)劃、行動(dòng)水平和效率等是非常有用的。 ?專(zhuān)家意見(jiàn) 。許多公司通過(guò)外部咨詢(xún)來(lái)評(píng)價(jià)和改變它們的戰(zhàn)略。對(duì)這些外部專(zhuān)家的了解 是有用的，因?yàn)樗麄冊(cè)诮鉀Q問(wèn)題時(shí)通常采用一種特定的模式。 ?證券經(jīng)紀(jì)人報(bào)告 。這些通常能從競(jìng)爭(zhēng)者簡(jiǎn)報(bào)中獲得有用的操作性的細(xì)節(jié)。同樣，行業(yè) 研究也可能提供有關(guān)某一競(jìng)爭(zhēng)者在特定國(guó)家或地區(qū)的有用信息。 ?雇傭的高級(jí)顧問(wèn) 。可以雇傭從競(jìng)爭(zhēng)者那里退休的管理人員作為自己的咨詢(xún)?nèi)藛T，有關(guān)他們以前雇主的信息可以在要求他們?cè)谔囟üぷ黝I(lǐng)域提供幫助時(shí)起到有效的決定性作用。 4．競(jìng)爭(zhēng)者分析數(shù)據(jù)庫(kù) 對(duì)大量收集到的競(jìng)爭(zhēng)者資料應(yīng)建立完善的競(jìng)爭(zhēng)者分析數(shù)據(jù)庫(kù)，以便充分、及時(shí)地使用。利用這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，可以分析和評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)者未來(lái)的戰(zhàn)略行動(dòng)，并提出指導(dǎo)客戶獲得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的建議。 應(yīng)當(dāng)收集的數(shù)據(jù)包括以下內(nèi)容： 競(jìng)爭(zhēng)者或潛在競(jìng)爭(zhēng)者的名字； 作業(yè)場(chǎng)所的數(shù)量和位置； 每個(gè)單位的人員數(shù)量和特征； 競(jìng)爭(zhēng)者組織和業(yè)務(wù)單位結(jié)構(gòu)的詳細(xì)情況； 產(chǎn)品和服務(wù)范圍情況，包括相對(duì)質(zhì)量和價(jià)格； 按顧客和地區(qū)細(xì)分的市場(chǎng)詳情； 溝通策略、開(kāi)支水平、時(shí)間安排、媒體選擇、促銷(xiāo)活動(dòng)和廣告支持等詳情 銷(xiāo)售和服務(wù)組織的詳情，包括數(shù)量、組織、責(zé)任、重要客戶需求的特殊程序、小組銷(xiāo)售能力和銷(xiāo)售人員劃分方法 市場(chǎng) (包括重要客戶需求的確認(rèn)與服務(wù) )的詳情，顧客忠誠(chéng)度估計(jì)和市場(chǎng)形象； 顧客忠誠(chéng)度的估計(jì)和相對(duì)市場(chǎng)形象 有關(guān)研發(fā)費(fèi)用、設(shè)備、開(kāi)發(fā)主題、特殊技能和特征的詳情，及地理覆蓋區(qū)域 有關(guān)作業(yè)和系統(tǒng)設(shè)備的詳情，包括能力、規(guī)模、范圍、新舊程度、利用情況、產(chǎn)出效率評(píng)價(jià)、資本密集度和重置政策； 重要顧客和供應(yīng)商的詳情； 職員數(shù)量，生產(chǎn)力，工資水平，獎(jiǎng)懲政策； 在競(jìng)爭(zhēng)者組織內(nèi)部關(guān)鍵人員的詳情； 控制、信息和計(jì)劃系統(tǒng)的詳情。 5．分析競(jìng)爭(zhēng)者戰(zhàn)略 評(píng)價(jià)主要競(jìng)爭(zhēng)者的相對(duì)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，必須對(duì)它們的戰(zhàn)略進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。大多數(shù)大客戶都是多元化經(jīng)營(yíng)的，因此需要在多個(gè)層次上對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的戰(zhàn)略進(jìn)行評(píng)價(jià)： （ 1）職能戰(zhàn)略分析。 競(jìng)爭(zhēng)者的的每一個(gè)業(yè)務(wù)的主要職能戰(zhàn)略都必須確認(rèn)和評(píng)價(jià)。 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 相對(duì)自己的產(chǎn)品／服務(wù)策略，競(jìng)爭(zhēng)采用了什么樣的策略 ? 自己的產(chǎn)品 /市市場(chǎng)顧客細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模有多大 ?在服務(wù)的分市場(chǎng)上，每個(gè)競(jìng) 爭(zhēng)者 的市場(chǎng)份額 是 怎樣的 ? 每種產(chǎn)品 /服務(wù)的細(xì)分 市 場(chǎng)的增長(zhǎng)如何 ? 細(xì)分市場(chǎng)上的每個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者的增長(zhǎng)是 怎樣 的 ? 市 場(chǎng) 細(xì)分的集中程度和趨勢(shì)怎樣 的 ? 每個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品／服務(wù)線戰(zhàn)略是什么 ? 是全線戰(zhàn)略還是獨(dú)辟蹊徑市場(chǎng)戰(zhàn)略 ? 每個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)新型服務(wù)采取什么； 每 個(gè)競(jìng) 爭(zhēng)者的相對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量；怎樣的 ? 每個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者在產(chǎn)品／服務(wù)線上或顧客細(xì)分市場(chǎng)上的定價(jià)策略是什么 ? 每個(gè)競(jìng) 爭(zhēng)者 的相對(duì)廣告促銷(xiāo)戰(zhàn)略是什么 ? 競(jìng)爭(zhēng)者是如何服務(wù)于每個(gè)產(chǎn)品細(xì)分 市場(chǎng) 的 ? 每個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者的明顯營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)是什 么？ 競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)市場(chǎng)變化的反應(yīng)速度如何？ 競(jìng)爭(zhēng) 者的營(yíng)銷(xiāo)策略是如何適應(yīng)其客戶文化的 ?在過(guò)去，職能部門(mén)是否是關(guān)關(guān)鍵管理人員的來(lái)源 ? 生產(chǎn)作業(yè)戰(zhàn)略 每個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者的生產(chǎn)／作業(yè)單位的數(shù)量、規(guī)模和位置是怎樣的 ? 它們之間是如何比較的 ?每個(gè)單位生產(chǎn)的產(chǎn)品范圍是怎樣的 ? 它們的估計(jì)生產(chǎn)能力是多少 ?生產(chǎn)能力利用率如何 ? 債務(wù)人、債權(quán)人和股市上的營(yíng)運(yùn)資本各有多少 ? 每個(gè)單位有多少人 ?工資水平如何 ?相對(duì)生產(chǎn)力是怎樣的 向客戶內(nèi)其它業(yè)務(wù)單位的銷(xiāo)售有多少 ?接受了多少來(lái)自客戶內(nèi)其它業(yè)務(wù)單位的供應(yīng) ? 采用了什么樣的激勵(lì)／報(bào)酬制度 ? 什么樣的服務(wù)需要外包 ?外包的業(yè)務(wù)在增加還是在減少？ 每個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者的生產(chǎn)是怎樣適應(yīng)其組織的 ?生產(chǎn)／作業(yè)單位是否是關(guān)鍵管理人員的來(lái)源 ? 每個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者應(yīng)變市場(chǎng)變化的靈活性如何 ?每個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)市場(chǎng)變化作出反應(yīng)的速度有多快 ? 研究和開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略 新的服務(wù)在何處開(kāi)發(fā) ? 預(yù)計(jì)的研發(fā)經(jīng)費(fèi)是多少 ?這是怎樣比較的 ?又是如何變化的 ? 研究部門(mén)有多少人，開(kāi)發(fā)部門(mén)有多少人 ? 每個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者近期新產(chǎn)品引進(jìn)和專(zhuān)利的記錄如何 ? 每個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)革新作出反應(yīng)的速度如何 ?做出的反應(yīng)一般有哪些 ? 與行業(yè)平均水平相比競(jìng)爭(zhēng)者的增長(zhǎng)率怎樣 ? 是否有足夠的現(xiàn)金可用于維持業(yè)務(wù)的發(fā)展和擴(kuò)張 ? 現(xiàn)金和營(yíng)運(yùn)資本的管理如何 ? （ 2）業(yè)務(wù)單位戰(zhàn)略分析 對(duì)每個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者，都需要在業(yè)務(wù)單位的水平上對(duì)其進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，以便看清在競(jìng)爭(zhēng)者的整體戰(zhàn)略中每個(gè)業(yè)務(wù)適合哪一個(gè)部分。要回答這一問(wèn)題，就必須分析業(yè)務(wù)單位的作用、它的目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、控制和激勵(lì)系統(tǒng)、戰(zhàn)略地位、環(huán)境限制和機(jī)遇、領(lǐng)導(dǎo)的地位，以及業(yè)務(wù)單位的業(yè)績(jī)表現(xiàn)等。 每個(gè)業(yè)務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)者整體投資組合中的地位也需要分析?？赡苡绊憳I(yè)務(wù)單位行為的問(wèn)題有：整個(gè)集團(tuán)財(cái)務(wù)目標(biāo)的評(píng)價(jià)，增長(zhǎng)能力和股東期望增長(zhǎng)率，關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，變革的能力和總體組合投資的特點(diǎn)；戰(zhàn)略關(guān)鍵決策者尤其是客戶領(lǐng)導(dǎo)的價(jià)值觀和期望；歷史上對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性行為的反應(yīng)；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的信心和期望。 價(jià)值鏈公司基礎(chǔ)設(shè)施支持活動(dòng)人力技術(shù)開(kāi)發(fā)采購(gòu)管理內(nèi)部后勤生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)外部后勤市場(chǎng)銷(xiāo)售服務(wù)利潤(rùn)利潤(rùn)基本活動(dòng)圖 3 14五、價(jià)值鏈分析 ? 簡(jiǎn)介 早期的價(jià)值鏈思想是由美國(guó)的麥肯錫咨詢(xún)公司提出來(lái)的，后由邁克爾 波特在 20世紀(jì) 80年代所著的《 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 》 一書(shū)中加以發(fā)揮。價(jià)值鏈分析的核心是將客戶的所有資源、價(jià)值活動(dòng)與客戶的戰(zhàn)略目標(biāo)緊密連接起來(lái)，以?xún)r(jià)值增值為目的，形成了一個(gè)簡(jiǎn)明而清晰的結(jié)構(gòu)框架，幫助客戶在清晰認(rèn)識(shí)客戶生存中相關(guān)各鏈條的重要意義。 詳解 價(jià)值鏈模型反映出了客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的歷史、重點(diǎn)、戰(zhàn)略及實(shí)施戰(zhàn)略的方法?？蛻羲鶆?chuàng)造的價(jià)值如果超過(guò)其成本，便有贏利；如果超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的話，便擁有更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 從上圖中可以看出，客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)可以分成主體活動(dòng)和支持活動(dòng)兩大類(lèi)： 主體活動(dòng)是指生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的實(shí)質(zhì)性活動(dòng)，一般可以分成原料供應(yīng)、生產(chǎn)加工、成品儲(chǔ)運(yùn)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和售后服務(wù)五種活動(dòng)。這些活動(dòng)與商品實(shí)體的加工流轉(zhuǎn)直接有關(guān)，是客戶的基本增值活動(dòng)。 支持活動(dòng)是指用以支持主體活動(dòng)而且內(nèi)部之間又相互支持的活動(dòng)，包括客戶投入的采購(gòu)管理、技術(shù)開(kāi)發(fā)、人力資源管理和客戶基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。 圖上的虛線表明采購(gòu)管理、技術(shù)開(kāi)發(fā)、人力資源管理三種支持活動(dòng)既支持整個(gè)價(jià)值鏈的活動(dòng)，又分別與每項(xiàng)具體的主體活動(dòng)有著密切的聯(lián)系?？蛻舻幕韭毮芑顒?dòng)支持整個(gè)價(jià)值鏈的運(yùn)行，而不分別與每項(xiàng)主體發(fā)生直接的關(guān)系。 1．對(duì)價(jià)值鏈活動(dòng)的評(píng)價(jià) 運(yùn)用價(jià)值鏈模型對(duì)客戶內(nèi)部各關(guān)鍵要素進(jìn)行分析時(shí)，有必要對(duì)構(gòu)成客戶價(jià)值鏈的基本活動(dòng)和支持活動(dòng)的各個(gè)具體內(nèi)容確定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，然后予以定量化的評(píng)價(jià)分析。 表 31 價(jià)值鏈的基本活動(dòng) 內(nèi)部后勤 原材料與存貨控制系統(tǒng)的健全 原材料倉(cāng)儲(chǔ)的效率 生產(chǎn)制造 與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較的設(shè)備生產(chǎn)能力 適當(dāng)?shù)纳a(chǎn)工藝自動(dòng)化 生產(chǎn)控制體系對(duì)改善質(zhì)量與降低成本的有效性 ．工廠與工藝設(shè)計(jì)的效率 外部后勤 產(chǎn)成品分銷(xiāo)的時(shí)間安排與效率 產(chǎn)成品倉(cāng)儲(chǔ)活動(dòng)的效率 市場(chǎng)與銷(xiāo)售 市場(chǎng)調(diào)研的有效性 銷(xiāo)售促進(jìn)與廣告的創(chuàng)新 分銷(xiāo)渠道的評(píng)價(jià) 銷(xiāo)售力量的激勵(lì)與競(jìng)爭(zhēng) 消費(fèi)者之間的品牌忠誠(chéng)度的程度 市場(chǎng)分割或整個(gè)市場(chǎng)中市場(chǎng)占領(lǐng)的程度 售后服務(wù) 顧客傾聽(tīng)的方式 恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品保證政策 顧客的培訓(xùn) 零部件與維修服務(wù)的能力 注：每條都應(yīng)分為差、一般或優(yōu)秀三檔。 表 32：評(píng)價(jià)支持活動(dòng)的主要內(nèi)容 人力資源管理 招募、培訓(xùn)與提高所有雇員技能水平的有效性 激勵(lì)與挑戰(zhàn)雇員的報(bào)酬機(jī)制的適當(dāng)性 雇員激勵(lì)與工作滿意程度的水平 技術(shù)發(fā)展 研究與開(kāi)發(fā)活動(dòng)的成功 (產(chǎn)品與方法革新的領(lǐng)先 ) ． RD部門(mén)與其他部門(mén)之間的協(xié)調(diào)關(guān)系的質(zhì)量 技術(shù)發(fā)展活動(dòng)的進(jìn)度安排 實(shí)驗(yàn)室與其他實(shí)驗(yàn)設(shè)施的質(zhì)量 鼓勵(lì)創(chuàng)造與創(chuàng)新的工作環(huán)境的能力 供應(yīng) 投入資源的替代 采購(gòu)原材料：及時(shí)性；最低可能的成本；可接受的質(zhì)量水平 租賃與購(gòu)買(mǎi)決策標(biāo)準(zhǔn)的制定 與可信賴(lài)的供應(yīng)商之間良好的長(zhǎng)期關(guān)系 客戶基礎(chǔ)設(shè)施 評(píng)估新產(chǎn)品市場(chǎng)機(jī)會(huì)與潛在環(huán)境威脅的能力 完成戰(zhàn)略目標(biāo)的戰(zhàn)略計(jì)劃體系的質(zhì)量 有組織的分支單位之間與價(jià)值鏈有關(guān)的所有活動(dòng)的協(xié)調(diào)與整合 獲得相對(duì)較低成本的資本支出與流動(dòng)資本的資金能力 制定戰(zhàn)略與日常決策中信息系統(tǒng)支持的水平 管理人員對(duì)一般環(huán)境與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及時(shí)的與準(zhǔn)確的信息 與公共政策制定者及利益集團(tuán)間的關(guān)系 公眾形象與公司道德表現(xiàn) 注：每一條都應(yīng)被分為差、一般或優(yōu)秀三檔。 2．價(jià)值鏈的內(nèi)在聯(lián)系 價(jià)值鏈不是一些獨(dú)立活動(dòng)的集合，而是相互依存的活動(dòng)構(gòu)成的一個(gè)系統(tǒng)。在這個(gè)系統(tǒng)中，各項(xiàng)活動(dòng)之間存在著一定的聯(lián)系。這些聯(lián)系體現(xiàn)在某一價(jià)值活動(dòng)進(jìn)行的方式與成本之間的關(guān)系，或者與另一活動(dòng)之間的關(guān)系。例如，機(jī)加工的客戶購(gòu)買(mǎi)高質(zhì)量的已剪切好的鋼板，可以簡(jiǎn)化生產(chǎn)流程并減少?gòu)U料。由此可以看出，客戶的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)既可以來(lái)自單獨(dú)活動(dòng)本身，也常來(lái)自各活動(dòng)間的聯(lián)系。 3．形成價(jià)值活動(dòng)間聯(lián)系的基本原因 價(jià)值活動(dòng)間的聯(lián)系很多。最常見(jiàn)的是價(jià)值鏈中主體活動(dòng)與支持活動(dòng)間的各種聯(lián)系，例如，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)會(huì)影響其生產(chǎn)成本。在各項(xiàng)主體活動(dòng)之間，這種聯(lián)系的作用更為突出，例如，客戶加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)部件的檢查會(huì)降低生產(chǎn)工藝流程中的質(zhì)量保證成本。形成這些聯(lián)系的基本原因有： 同一功能可以用不同的方式實(shí)現(xiàn)。例如，為了保證產(chǎn)品合格，客戶可以采購(gòu)高質(zhì)量的原材料或零部件，或者明確規(guī)定生產(chǎn)工藝流程中的最小公差，或者對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全面檢驗(yàn)。通過(guò)間接活動(dòng)保證直接活動(dòng)的成本或效益。例如，通過(guò)優(yōu)化時(shí)間安排 (間接活動(dòng) )，客戶可以減少銷(xiāo)售人員的出差時(shí)間或交貨車(chē)輛運(yùn)輸時(shí)間 (直接活動(dòng) )。 以不同的方式實(shí)現(xiàn)質(zhì)量保證功能。例如，客戶可以通過(guò)原材料檢查，部分或全部替代成品檢查。當(dāng)然，形成價(jià)值活動(dòng)間聯(lián)系的原因很多，還需要更進(jìn)認(rèn)識(shí)。 4．內(nèi)在聯(lián)系形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方式 客戶價(jià)值活動(dòng)間的內(nèi)在聯(lián)系所形成的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有兩種形式： 最優(yōu)化與協(xié)調(diào) ?？蛻魹榱藢?shí)現(xiàn)其總體目標(biāo)，往往在各項(xiàng)價(jià)值活動(dòng)間的聯(lián)系上進(jìn)行最優(yōu)化的抉擇，以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。例如，客戶在考慮產(chǎn)品設(shè)計(jì)與服務(wù)成本時(shí)，為了獲得差別化優(yōu)勢(shì)，可能會(huì)選擇成本高昂的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、嚴(yán)格的材料規(guī)格或嚴(yán)密的工藝檢查，以減少服務(wù)成本。 在協(xié)調(diào)方面，客戶通過(guò)協(xié)調(diào)各活動(dòng)間的聯(lián)系，來(lái)增加產(chǎn)品的差別化或降低成本。例如，客戶要按時(shí)發(fā)貨，則需要協(xié)調(diào)客戶內(nèi)部的生產(chǎn)加工、成品儲(chǔ)運(yùn)和售后服務(wù)等活動(dòng)之間的聯(lián)系。在最優(yōu)化與協(xié)調(diào)的過(guò)程中，客戶需要大量的信息去認(rèn)識(shí)形式多樣的聯(lián)系。因而，客戶有必要利用信息技術(shù)，建立自己的信息系統(tǒng)，創(chuàng)造與發(fā)展新的聯(lián)系，增強(qiáng)舊有的聯(lián)系。 5．企業(yè)價(jià)值鏈間的聯(lián)系 價(jià)值活動(dòng)的聯(lián)系不僅存在企業(yè)價(jià)值鏈內(nèi)部，而且存在企業(yè)與企業(yè)的價(jià)值鏈之間。其中，最典型的是縱向聯(lián)系，即客戶價(jià)值鏈與供應(yīng)商和銷(xiāo)售渠道價(jià)值鏈之間的聯(lián)系。后者往往對(duì)客戶活動(dòng)的成本和效益產(chǎn)生影響，反之亦然。例如，客戶的采購(gòu)和原料供應(yīng)活動(dòng)如果與供應(yīng)商的訂單處理系統(tǒng)相互作用，同時(shí)，供應(yīng)商的應(yīng)用工程技術(shù)人員與客戶的技術(shù)開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)人員也協(xié)同工作的話，供應(yīng)商的產(chǎn)品特點(diǎn)以及其他方面就會(huì)明顯地影響客戶的成本和差別化。 客戶價(jià)值鏈