【文章內(nèi)容簡介】 9:00至12:002）乙方對外服務(wù)追加時段，安排工作人員值班，提供處理緊急事項(xiàng)；處理投訴；受理個別業(yè)戶的服務(wù)需求。①星期一至星期五：8:30至20:00②星期六： 9:00至20:00③公眾假日： 8:30至20:003）對當(dāng)日20：00至次日的8：30期間，如發(fā)生明顯影響業(yè)戶生活的如室內(nèi)跳閘失電、水管漏水、管道嚴(yán)重堵塞等緊急情況時，由24小時值班保安員立即通知有關(guān)工作人員在20分鐘內(nèi)及時進(jìn)行處理。其他一般服務(wù)需求將由值班保安員記錄下來，次日安排處理。4）工作人員統(tǒng)一著裝，佩戴清晰名字標(biāo)牌，使業(yè)戶可于2米范圍內(nèi)能清楚識別工作人員姓名。5）接待咨詢、投訴受理和個別業(yè)主的交費(fèi)。6）對使用物業(yè)必須關(guān)注的問題，如涉及禁止高空拋物、室內(nèi)裝修、車輛管理、消防安全、用電安全、使用電梯以及預(yù)留有效通訊地址、緊急聯(lián)絡(luò)電話等，編制規(guī)范的指引性文件并進(jìn)行公布。7）辦理住戶卡，保存業(yè)戶資料。（二）有償服務(wù)提供1.在社區(qū)范圍內(nèi)根據(jù)業(yè)戶日常生活消費(fèi)所需提供力所能及的有償服務(wù)。2.公布有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由業(yè)戶自愿選擇。個性化特約有償服務(wù)，由雙方自行約定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3.以材料成本加10％利潤的服務(wù)型原則重新核定有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（三）物業(yè)管理延伸服務(wù)提供1.乙方工作人員有義務(wù)遵循以下原則按業(yè)戶本人要求提供物業(yè)管理延伸服務(wù)：1）不影響崗位工作的；2）工作人員力所能及的；3）不影響其他業(yè)戶行使權(quán)利的。2.物業(yè)管理延伸服務(wù)包括但不限于：1）保安員門崗幫助業(yè)戶搬運(yùn)物品；2）大堂保安員幫助業(yè)戶提運(yùn)物品、按電梯按鈕；3）工作人員為弱勢群體，如老年人、兒童、傷殘人士提供幫助等。（四）業(yè)戶滿意度管理1.建立業(yè)戶滿意度管理機(jī)制，每年進(jìn)行兩次隨機(jī)抽樣的業(yè)戶滿意度調(diào)查，并收集業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議。2.調(diào)查方式采用分區(qū)隨機(jī)抽樣直接調(diào)查。3.在社區(qū)范圍內(nèi)公開公布調(diào)查結(jié)果，并對業(yè)戶提出的建議及時給予回應(yīng)。4.對合理的建議乙方應(yīng)積極采納，并回訪業(yè)戶對改進(jìn)后的滿意程度。5.針對業(yè)戶意見中涉及物業(yè)共用配套設(shè)施改造及超出本合同約定的物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)的，與業(yè)主委員會商議處理。（五）工作人員禮貌禮儀培訓(xùn)與管理1.乙方駐場工作人員應(yīng)具備基本禮貌禮儀素養(yǎng)。2.乙方對工作人員定期進(jìn)行禮貌禮儀相關(guān)方面的培訓(xùn)，有下列行為者，乙方應(yīng)該給予調(diào)離或辭退：1）動手打人；2）漫罵業(yè)戶；3）3次以上因服務(wù)態(tài)度欠佳被業(yè)戶投訴。（六）投訴管理1.設(shè)立業(yè)戶服務(wù)電話，受理服務(wù)投訴及建議。2.工作人員均可受理業(yè)戶一般性意見反映，工作人員20分鐘內(nèi)了解具體情況給業(yè)戶回復(fù)，并跟進(jìn)后續(xù)工作。對非緊急性投訴，最遲在一個工作日內(nèi)給予回復(fù)。對處理需時較長的案例，必須不時告知投訴人進(jìn)展情況。3.業(yè)戶對普通員工的投訴可向其上級領(lǐng)導(dǎo)提出，工作人員有義務(wù)清楚告知業(yè)戶有關(guān)聯(lián)絡(luò)方式。4.公司設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話、總經(jīng)理辦公電話，可以直接受理對管理層或領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)投訴及建議。（七）公共辦事指引清晰1.乙方收集業(yè)主更名、遷戶口、辦理暫住證等政府部門辦事程序明示公布，提供必要的協(xié)助。2.乙方收集涉及煤氣、水、電、電視、通訊、網(wǎng)通等申報(bào)及相關(guān)事務(wù)的處理程序，明示公布，并跟進(jìn)市政相關(guān)部門更新信息。3.乙方制定并明示公布辦理住戶卡、物品放行、室內(nèi)裝修申報(bào)、空調(diào)安裝申報(bào)的程序，辦理相關(guān)手續(xù)。二、公共安全管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）保安崗位設(shè)置1.固定崗位設(shè)置小區(qū)正門崗1個崗位監(jiān)控中心1個崗位大堂 1個崗位地庫入口地庫出口2.乙方選派的保安素質(zhì)、形象不得低于乙方提供物業(yè)管理服務(wù)的其他相同檔次物業(yè)社區(qū)同業(yè)人員。（二）人員及物品出入管理1.住戶憑IC卡感應(yīng)刷卡開門進(jìn)入樓棟。2.對來訪人員可用可視對講機(jī)與待訪住戶聯(lián)絡(luò)，得到住戶確認(rèn)后，方可進(jìn)入。3.對不肯合作強(qiáng)行闖入的人員，通過對講機(jī)報(bào)告班長或巡樓保安，必要情況下報(bào)警，并協(xié)助警方處理。對現(xiàn)場處置情況做簡要記錄。4.對進(jìn)入小區(qū)的施工服務(wù)人員實(shí)行臨時出入證辦理、核對進(jìn)入或市政單位工牌卡核對進(jìn)入。5.搬出大件物品（400mm400mm以上或需兩人以上才能搬動的物品或需要借助車輛搬運(yùn)的物品），憑放行條放行。6.批量物品進(jìn)入小區(qū)，查看是否夾帶有禁止入內(nèi)的物品。對允許進(jìn)入的物品給予放行。7.對嚴(yán)格禁止入內(nèi)的物品（譬如有毒、量大的易燃、易爆等物品等，見《XX藍(lán)灣管理公約》）拒絕進(jìn)入,必要時報(bào)警。（三）公共安全應(yīng)急服務(wù)1.二十四小時緊急救助協(xié)助服務(wù)：設(shè)有24小時人工接聽直線電話，派員處理如室內(nèi)停電故障、上水管道（管件）破裂、下水管道嚴(yán)重堵塞處理，協(xié)助派員提供下述相應(yīng)緊急協(xié)助服務(wù)。2.配備緊急救助工具、物品：保安監(jiān)控中心配備電筒、人字梯、電梯開門專用鑰匙、擔(dān)架、絕緣棒、高空緩降器、輪椅、止血繃帶等應(yīng)急物品。3.消防緊急協(xié)助服務(wù)：發(fā)生消防事故時，在采取緊急措施的同時，及時向有關(guān)行政管理部門報(bào)告，協(xié)助做好救助工作。4.停水應(yīng)急處理服務(wù)1)獲知市政停水情況，及時在相關(guān)樓宇張貼停水通知。2)故障停水情況，接報(bào)后10分鐘內(nèi)到位處理。情況嚴(yán)重時，及時告知業(yè)戶。5.停電應(yīng)急處理服務(wù)1)備用發(fā)電機(jī)在5分鐘內(nèi)發(fā)電，提供電梯、消防、供水等一類用電設(shè)備電力。2)可獲知的市政停電情況，事前在相關(guān)樓宇張貼停電通知。3)因設(shè)備維修保養(yǎng)需要停電，事前在相關(guān)樓宇張貼停電通知。4)故障停電情況，接報(bào)后10分鐘內(nèi)到位處理，服務(wù)追加時段20分鐘內(nèi)到位處理。5)故障停電情況，接報(bào)3分鐘內(nèi)檢查電梯是否困人。如有困人，安撫被困乘客，并實(shí)施緊急救援服務(wù)。6.急癥病人協(xié)助處理服務(wù)1)發(fā)現(xiàn)（或接報(bào)）有急癥病人后，就近保安員迅速趕到現(xiàn)場協(xié)助，同時撥打“120”求援。2)維護(hù)現(xiàn)場秩序，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行搶救。7.電梯困人應(yīng)急處理服務(wù)：監(jiān)控中心接到電梯困人報(bào)警信號（電梯警鈴、求救電話）后，在3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，實(shí)施解救。8.爆管（水浸）事故應(yīng)急處理服務(wù)：當(dāng)發(fā)現(xiàn)（或接報(bào)）爆管（水浸）信息，在10分鐘內(nèi)派員到現(xiàn)場處理。服務(wù)追加時段20分鐘內(nèi)到位處理。9.雷暴（洪水）應(yīng)急處理服務(wù)1）獲知信息公告業(yè)戶知曉，提醒業(yè)戶離家前關(guān)閉好窗戶。2）備好防洪沙包及隔水布，防止水浸地庫。10.煤氣泄露的應(yīng)急處理服務(wù)1）當(dāng)獲知（或接報(bào)）煤氣管網(wǎng)有煤氣泄漏時，就近保安員立即封隔現(xiàn)場，同時報(bào)煤氣公司緊急處理。2）當(dāng)獲知（或接報(bào)）公寓單元內(nèi)有煤氣泄漏時，立即聯(lián)系業(yè)戶或居委（片警），采取措施進(jìn)入戶內(nèi)，關(guān)閉煤氣總閥，打開門窗。然后迅速出戶門看守，待煤氣公司處理。11.出現(xiàn)觸電事故的應(yīng)急處理服務(wù)：獲知（或接報(bào)）有人觸電時，切斷電源，實(shí)施緊急救援措施，并撥打“120”求援。12.醉酒及精神病人鬧事的應(yīng)急服務(wù)：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)（或接報(bào)）有醉酒者及精神病人鬧事的信息后，保安員在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，隔離、勸阻他人接近，并視情況報(bào)警處理。13.治安事件緊急救援協(xié)助服務(wù)1)搶劫（盜竊）事件①獲知（或接報(bào)）搶劫（盜竊）立即報(bào)警，在協(xié)助做好救助工作。②保護(hù)現(xiàn)場，如實(shí)的向公安機(jī)關(guān)反映情況，積極配合、協(xié)助公安機(jī)關(guān)破案。2)斗毆事件①獲知（或接報(bào)）物業(yè)內(nèi)有業(yè)主（戶）之間或業(yè)主（戶）與他人爭吵、斗毆情況時，協(xié)助報(bào)警處理。②現(xiàn)場有傷員時要立即送醫(yī)院救治或撥打“120”求援。三、消防安全管理標(biāo)準(zhǔn)1.義務(wù)消防組織建設(shè)1)建立24小時在崗的緊急救助的義務(wù)消防隊(duì)。2)落實(shí)消防安全責(zé)任人，簽訂消防安全責(zé)任書。3)落實(shí)消防安全巡視、檢查制度，經(jīng)常性的進(jìn)行巡視、檢查、監(jiān)督管理。2.消防輔助設(shè)施及器材設(shè)置乙方對公共區(qū)域的消防輔助器材合理配置、統(tǒng)一管理。1)滅火器電梯機(jī)房、高低壓電房、水泵房、空調(diào)機(jī)房配備滅火器；小區(qū)每棟大堂配備4瓶2公斤裝的滅火器；物業(yè)管理處配4瓶2公斤滅火器；監(jiān)控中心配2瓶2公斤裝滅火器；維修班配2瓶2公斤裝滅火器；負(fù)一層配38瓶2公斤滅火器；負(fù)二層配42瓶2公斤滅火器；會所配置4瓶2公斤的滅火器；停車場另配2瓶30公斤手推車式干粉滅火器；地庫管理用房共配置10個滅火器；小區(qū)超市配置2個2公斤的滅火器，小區(qū)垃圾房配置1個2公斤的干粉滅火器。2)消防服（含頭盔、靴子）地庫出口處的車輛通道傍放置5套消防服，4瓶滅火器2個防毒面具。3)消防自救呼吸面具在小區(qū)各棟大堂、會所公共走道、地庫部分消防箱上放置有防毒面具。在義務(wù)消防隊(duì)人員的崗位放置有34個防毒面具。4)消防斧監(jiān)控中心配置一把消防斧。5)高空緩降器配置高空緩降器2套。6)應(yīng)急照明燈（手提式）消防監(jiān)控中心配置兩盞。3.公眾消防宣傳1)消防宣傳教育①制訂公眾消防安全制度，開展消防安全宣傳教育。②在物業(yè)區(qū)域設(shè)置消防宣傳專欄，通過海報(bào)、音像資料、多媒體演示、模擬災(zāi)害處置及火場逃生自救演練等多種形式，宣傳消防法規(guī)、普及消防安全知識，包括配合政府相關(guān)部門組織的消防展板、參觀培訓(xùn)講座等宣傳活動。2)消防演習(xí)每年舉行一次有業(yè)戶參加的綜合性消防演習(xí)和物業(yè)管理處的內(nèi)部人員的消防演習(xí)。4.消防安全內(nèi)部管理1)消防設(shè)施、器材檢查建立消防安全三級檢查制度，每季度對消防栓、滅火器進(jìn)行一次全面檢查，并對其有效性（完好）進(jìn)行標(biāo)示封貼。2)內(nèi)部消防演練制定消防應(yīng)急措施，建立消防報(bào)警、疏散搶救、安全警戒等各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，每月組織義務(wù)消防隊(duì)進(jìn)行一次專項(xiàng)消防訓(xùn)練。3)室內(nèi)裝修消防管理①編制室內(nèi)裝修管理規(guī)定，與業(yè)戶簽訂《室內(nèi)裝修管理服務(wù)協(xié)議》，并向施工單位進(jìn)行消防安全交底，明確雙方對施工現(xiàn)場的消防安全責(zé)任。②檢查、督促施工單位履行相應(yīng)責(zé)任，按照規(guī)定采取必要的安全防護(hù)和消防預(yù)防措施。督促施工單位清理好現(xiàn)場、使用合格的臨時施工用電線路和照明裝置、配備合格、足量的滅火器、控制易燃材料（如天那水、油漆等）按施工進(jìn)度的限量進(jìn)入、施工現(xiàn)場的禁止吸煙等工作。③每天不少于兩次對裝修施工現(xiàn)場巡視，制止、根據(jù)相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行處罰、處罰、限令改正違章施工行為。④審核施工動火申報(bào)方案，查看動火現(xiàn)場后，辦理施工動火證。⑤協(xié)助進(jìn)行裝修施工消防驗(yàn)收。4)對不遵守消防條例占用消防通道的個別違規(guī)行為，乙方進(jìn)行規(guī)勸及糾正。四、停車場及交通管理標(biāo)準(zhǔn)1．停車場標(biāo)識標(biāo)線管理1)停車場設(shè)置限速標(biāo)識，限速5公里/小時，設(shè)置適當(dāng)減速帶。2)在停車場內(nèi)設(shè)置《停車場平面示意圖》、《停車場管理制度》、懸掛《停車場收費(fèi)許可證》。3)停車場進(jìn)出口設(shè)置限制高度標(biāo)志。4)停車場內(nèi)設(shè)置禁鳴喇叭標(biāo)識。5)設(shè)置禁止吸煙標(biāo)識。6)人車共用通道設(shè)置提醒行人、車輛注意交通、車輛安全的標(biāo)識。7)設(shè)置禁止在停車場內(nèi)加（過）油及維修車輛的標(biāo)識牌。8)停車場內(nèi)設(shè)置道路（含進(jìn)出口、停車區(qū)）指示及通道指示標(biāo)識。9)按照《交通標(biāo)識、標(biāo)線樣本》規(guī)范設(shè)置停車場內(nèi)的各種標(biāo)線。2．車位及車輛管理1)建立私家車位（固定停放車輛）資料檔案，設(shè)置“私家車位”標(biāo)牌及車位編號標(biāo)識。2)車輛刷卡計(jì)時收費(fèi)，出、入攝像刷卡圖象對照一致放行。3)維護(hù)車場秩序，對停放的車輛進(jìn)行巡視檢查，正確疏導(dǎo)出入車輛，指揮進(jìn)庫的車輛按規(guī)定泊車。五、自然災(zāi)害應(yīng)急服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1．乙方盡可能及時地收集自然災(zāi)害（臺風(fēng)、雷電、暴雨、酷熱等）天氣信息，并以公告欄、通知單等形式公示預(yù)告。2．進(jìn)行防災(zāi)抗災(zāi)準(zhǔn)備，建立各項(xiàng)防災(zāi)抗災(zāi)管理程序，在地下停車場入口、出口準(zhǔn)備足量的沙袋和雨布一塊，手推車一部，鐵鍬2把，以預(yù)防洪水搶險之用。組織抗災(zāi)培訓(xùn)。六、防止公眾意外傷害預(yù)防管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1．公共作業(yè)安全防范管理1)所有公共作業(yè)均設(shè)置“正在施工”等警示標(biāo)識。2)因公共作業(yè)造成人員、車輛通行不便的除設(shè)置警示標(biāo)識外，加設(shè)護(hù)欄（高度80—100CM、間隔30CM）防護(hù)，進(jìn)行下挖作業(yè)時進(jìn)行封閉式防護(hù)。3)，作業(yè)前要對其進(jìn)行安全交底。作業(yè)（含外墻清洗、擦窗機(jī)的操作）現(xiàn)場要設(shè)置警示標(biāo)識，下方要用圍欄（高度在80CM—100CM）防護(hù)，圍欄面積=作業(yè)面積+作業(yè)半徑高度,并有專人守護(hù)。4)對正在進(jìn)行的有帶電體裸露、低位的公共作業(yè)區(qū)域，設(shè)置警示標(biāo)識外，做隔離防護(hù)，施工人員離場前斷開電源。5)對正在進(jìn)行的有尖銳物體外露、粉塵、落物等綜合性危險的公共作業(yè)區(qū)域，增設(shè)警示標(biāo)識外，做封閉式防護(hù)，并有專人負(fù)責(zé)巡查。6)對業(yè)戶聘請來的裝空調(diào)、加雪種等高空作業(yè)，要求業(yè)戶督促做好安全工作。2．環(huán)境安全防范管理1)物業(yè)區(qū)域的定期投放鼠藥時，放置在非顯眼位置的專用“鼠屋”內(nèi)，并設(shè)置圖文的“有毒鼠餌”警示標(biāo)識。2)綠化、衛(wèi)生消殺選用環(huán)保的低殘留藥品。3)地面清潔選用中性清潔劑，不使用用強(qiáng)腐蝕性清潔劑。4)園區(qū)中的景觀水池保持水深不超過40cm，并設(shè)置提醒標(biāo)識。5)對園區(qū)的喬木進(jìn)行修剪，及時除去枯枝，消除安全隱患。設(shè)置雷雨天禁止停留的警示牌。6)開展禁止高空拋物的宣傳教育。7)要求溜寵物狗的業(yè)戶在晚上10點(diǎn)之后至次日6：30之前進(jìn)行，并且有狗鏈牽行、戴口護(hù)套。對違規(guī)行為進(jìn)行勸止。8)其他有關(guān)的環(huán)境安全隱患的處理，如在陽臺外養(yǎng)花等等。3．設(shè)施及相關(guān)場所安全防范管理1)樓宇內(nèi)的電表房、各種管井等在正常情況下實(shí)行上鎖管理。2)二次供水水箱（池）加蓋加網(wǎng)加鎖，指定乙方專人負(fù)責(zé)管理鑰匙，由專業(yè)清洗水池公司進(jìn)行清洗水池時，由乙方派人開啟、關(guān)閉水池鎖。3)物業(yè)的重點(diǎn)部位（電梯控制房、空調(diào)控制房、配電房、發(fā)電機(jī)房、電話總機(jī)房、水泵房、消防監(jiān)控中心、倉庫等控制、管理用房）明確安全管理責(zé)任人，無人值班時加鎖，并要采取人、技防措施。4)物業(yè)樓