健康體檢學(xué)科客戶關(guān)系管理crm探討-健康體檢中心的品牌建設(shè)與客戶(編輯修改稿)
2024-09-20 11:25 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。（1）CRM的管理思想來自市場(chǎng)營(yíng)銷理論；CRM是市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)手段的體現(xiàn)。（2）CRM的核心思想是客戶：客戶是最重要的資源；資源包括（1）有形資源：土地、設(shè)備、材料、資金；（2）無形資源：品牌、商標(biāo)、專利、信息、知識(shí)產(chǎn)權(quán)；（3）人力資源；（4）客戶是最重要的資源。（3）CRM的核心理念是客戶關(guān)懷；客戶關(guān)懷活動(dòng)必須貫穿在客戶體驗(yàn)的全部過程?？蛻絷P(guān)懷度的評(píng)價(jià)指標(biāo)：尋求特征（Search Property）：客戶在消費(fèi)前能夠決定的屬性。體驗(yàn)特征（Experience Property）：客戶在消費(fèi)過程或消費(fèi)后才能夠體驗(yàn)的屬性。信用特征（Gredence Property）：客戶在消費(fèi)過程或消費(fèi)后仍然無法評(píng)價(jià)的特征或?qū)傩?。?）CRM的手段和目是客戶滿意度和忠誠(chéng)度?？蛻魸M意度是可感知效果和期望值之間的變量函數(shù)；如果感知效果低于期望，客戶會(huì)不滿意；如果感知效果與期望值匹配，客戶會(huì)滿意；如果感知效果超過期望，客戶會(huì)高度滿意。客戶的高度滿意能夠產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品的信任與忠誠(chéng)。CRM是一種經(jīng)營(yíng)模式，通過提供各種客戶關(guān)懷活動(dòng)滿足客戶的需求，達(dá)到對(duì)客戶關(guān)系的全面管理，產(chǎn)生客戶維系與客戶忠誠(chéng)。CRM倡導(dǎo)首先保持現(xiàn)有客戶，其次才是開拓新的客戶。CRM是一門現(xiàn)代信息應(yīng)用技術(shù)，CRM的過程就是利用信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)通過對(duì)客戶信息進(jìn)行分析處理并進(jìn)行合理決策的過程。是決策者的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和能力與信息技術(shù)的完美結(jié)合。三、CRM的管理策略：（1）客戶互動(dòng)溝通與個(gè)性化策略：（2）市場(chǎng)細(xì)分策略；（3）商業(yè)伙伴策略；（4）客戶價(jià)值策略；（5）核心競(jìng)爭(zhēng)力策略；（6）信息技術(shù)與數(shù)據(jù)整合策略。 四、健康體檢中心的CRM內(nèi)容健康體檢學(xué)科客戶關(guān)系管理（CRM）涉及到健康體檢學(xué)科規(guī)范化管理系統(tǒng)的大部分內(nèi)容，包括戰(zhàn)略決策、戰(zhàn)略規(guī)劃、組織結(jié)構(gòu)、流程設(shè)計(jì)、規(guī)章制度與市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)。本文主要分析CRM與健康體檢流程設(shè)計(jì)與管理的關(guān)系。健康體檢流程設(shè)計(jì)（包括體檢過程流程設(shè)計(jì)）：（1）、工作流程的作用：把健
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