肯德基調(diào)研報告(編輯修改稿)
2025-09-01 15:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 為周到的服務，體現(xiàn)人性化服務理念。第二，科學合理劃分邊界。在主用餐區(qū)用低矮的木矮墻將各餐桌分割開來，給予顧客應有的個人空間，在靠近墻壁的餐位借助矮墻分割，為顧客營造了接近封閉的用餐空間，滿足了情侶等特殊顧客群的用餐需求。第三，餐位布局規(guī)整。較為規(guī)整的餐桌布置，既凸現(xiàn)了快餐簡潔明快的特點，又能讓顧客方便地找到自己喜歡的用餐位置，同時方便員工收餐。劣勢方面：點餐口較小，缺乏顧客科學移動路線。在人流較多時可能會因為顧客的單線移動導致?lián)矶卢F(xiàn)象。 服務質(zhì)量調(diào)研——SERVQUAL方法（1） 基于SERVQUAL模型的肯德基金華銀泰店服務質(zhì)量的問卷調(diào)查尊敬的先生/女士：您好！感謝您在百忙之中抽空參與本次問卷調(diào)查。本次調(diào)查旨在了解您對于肯德基金華銀泰店（以下簡稱KFC）服務的看法。調(diào)查不記名，數(shù)據(jù)僅供學術研究，我們將嚴格保密您的信息。由衷的感謝您的參與和支持！第一部分：服務期望說明：您認為KFC在多大程度上符合下列陳述描述的特征。從每個陳述后面的7個數(shù)字中選出你認為最適合的。完全同意選7，完全不同意選1。如果感覺適中，請選擇中間的數(shù)字。 編號問題1234567E1KFC應該有先進的設備E2他們的設備應該有明顯的吸引力E3KFC的雇員應穿著得體，整潔E4KFC設備的外表應與提供的服務相匹配E5KFC承諾了在某時做某事，應該做到E6當顧客在就餐時遇到困難，KFC應給予幫助并盡力使顧客消除顧慮E7KFC應是可靠的E8KFC應在承諾的時間提供服務E9KFC應準確地進行情況記錄E10KFC應該告訴顧客提供服務確切時間E11KFC應該提供及時的服務E12員工應該是愿意幫助顧客E13如果因為工作太忙而不能立即回答顧客的需求，也可以理解E14KFC的員工應是值得信賴的E15顧客應在與KFC的交往中覺得放心E16KFC員工應有禮貌E17KFC應給予員工充分支持，使他們工作得更好E18KFC應該給予顧客個性化的關注E19KFC的員工應給予顧客個性化的關注E20員工應該了解顧客的需求E21KFC應該把顧客最關心的事放在心上E22KFC的營業(yè)時間應該便利所有的顧客第二部分：服務感知說明：以下陳述與你對KFC公司的看法有關。請根據(jù)您對KFC的了解，指出您對每個陳述項的同意程度。完全同意選7，完全不同意選1。如果感覺適中，請選擇中間的數(shù)字。編號問題1234567P1KFC有先進的設備P2他們的設備有明顯的吸引力P3KFC的雇員穿著得體，整潔P4KFC設備的外表與提供的服務相匹配P5KFC承諾了在某時做某事就會做到P6當顧客在就餐時遇到困難，KFC會給予幫助并盡力使顧客消除顧慮P7KFC是可靠的P8KFC遵守承諾的時間提供服務P9KFC準確地進行情況記錄P10KFC告訴顧客提供服務的確切時間P11KFC提供及時的服務P12員工是愿意幫助顧客P13因為工作太忙以至于沒有立即回答顧客的要求是可以接受的P14KFC的員工是值得信賴的顧客在與P15KFC的交往中覺得放心P16KFC員工有禮貌P17KFC給予員工充分支持，使他們工作得更好P18KFC給予顧客個性化的關注P19KFC的員工給予顧客個性化的關
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