如何提高你的服務(wù)技巧(編輯修改稿)
2024-09-01 05:47 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 會(huì)更傳神、更親切。微笑的“三結(jié)合”——微笑時(shí)不僅與眼睛結(jié)合，還要與你的語(yǔ)言、身體相結(jié)合，這樣才會(huì)給客戶留下最佳印象。當(dāng)然，微笑也要注意時(shí)間、場(chǎng)合的配合，否則會(huì)有表達(dá)過(guò)分的危險(xiǎn)。什么時(shí)候該使用微笑，什么時(shí)候不該使用，你要根據(jù)你所處的時(shí)間和場(chǎng)合來(lái)確定，要恰如其分。（不要光說(shuō)不笑，或光笑不說(shuō)，或有說(shuō)有笑身體亂動(dòng)。）學(xué)會(huì)了微笑，但還是笑不起來(lái)，那是為什么呢？誰(shuí)偷走了你的微笑？事例一：早班會(huì)上，值班主任點(diǎn)名批評(píng)我的服務(wù)沒(méi)有做好，真煩。——工作中的煩惱偷走了你的微笑。事例二：昨天那張單子，我沒(méi)有處理錯(cuò)，班長(zhǎng)硬說(shuō)我處理錯(cuò)了，真煩人，我又不能爭(zhēng)辨。有時(shí)你甚至都不知道自己在要求什么?！穗H關(guān)系偷走了你的微笑。事例三：今天真倒霉，早上下來(lái)，家里停水，跑到樓下提水上來(lái)嗽口，牙膏又沒(méi)有了，媽媽還在嘮嘮叨叨，上班的路上又塞車，趕緊趕慢還是遲到了，偏偏又被領(lǐng)導(dǎo)撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒霉不倒霉。——生活瑣事偷走了你的微笑。怎么防止別人偷走你的微笑呢？下面是三條建議：一是安裝過(guò)濾器。安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過(guò)濾悼。二是運(yùn)用幽默。遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默，往往可以化解你的情緒，幽默甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生就有的，是可以通過(guò)練習(xí)，每個(gè)都可以獲得的。三是直接面對(duì)。這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，要發(fā)動(dòng)一場(chǎng)討論來(lái)修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系，或者要壓抑一直自尊心。但是可以幫助你迅速解決問(wèn)題，使你恢復(fù)輕松?？傊?，要盡快忘記煩惱，找回被偷走的微笑。微笑的好處——微笑可以感染客戶。——微笑可以激發(fā)熱情，微笑傳達(dá)這樣的信息：“見(jiàn)到你我很高興，我愿意為你服務(wù)”?！⑿梢栽鰪?qiáng)你的創(chuàng)造力。當(dāng)你微笑的時(shí)候，你就處于一種輕松愉快的狀態(tài)，有助于思想活躍進(jìn)，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問(wèn)題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì)越來(lái)越緊張，創(chuàng)造力就會(huì)被扼殺。（提醒接待投訴客戶微笑過(guò)度的危險(xiǎn)：話費(fèi)不實(shí)、電話寬帶長(zhǎng)時(shí)間裝不通、電話被盜打等等，面部要放松，目光要關(guān)注，問(wèn)題解決了要適時(shí)送上你的微笑） 5. 說(shuō)的技巧客戶更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么。你在引導(dǎo)顧客使用電信產(chǎn)品時(shí)，先要說(shuō)明“特點(diǎn)”，再解釋“優(yōu)點(diǎn)”，最后再闡述“利益”。按這三步進(jìn)行。這樣客戶就容易接受。利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的事情。所以要提到所有對(duì)顧客有用的利益，而并非只陳述我們認(rèn)為最好的利益?？蛻粢阎睦嬉f(shuō)出來(lái)。這樣有兩個(gè)好處，一是強(qiáng)化客戶的印象，二是避免客戶可能的懷疑，因?yàn)槟悴徽f(shuō)出來(lái)，客戶就可能認(rèn)為你已經(jīng)取消了這項(xiàng)優(yōu)惠，就會(huì)不滿，而大多數(shù)時(shí)候，客戶是把這種不滿埋在心里不說(shuō)出來(lái)的。你必須要對(duì)電信產(chǎn)品與業(yè)務(wù)處理流程十分熟悉。對(duì)這些，你要有十足的把握不持懷疑。你要相信自己所說(shuō)的，別人才能相信你。以上是對(duì)產(chǎn)品介紹時(shí)的說(shuō)法。下面是我們經(jīng)常遇到的小情景。熟悉的小情景一：客戶拿著一臺(tái)壞了的電話機(jī)或（小靈通）找上門。不要說(shuō)：“對(duì)不起，我們賣給你一臺(tái)有毛病的電話機(jī)（小靈通）。”因?yàn)榭蛻魰?huì)認(rèn)為：“有毛病的機(jī)子也賣給我?！睉?yīng)該說(shuō)：“我理解這部機(jī)給你帶來(lái)了不便。現(xiàn)在看看我們能為你做些什么？”熟悉的小情景二：微機(jī)出故障不要說(shuō)：“真不好意思，系統(tǒng)又出故障了。”因?yàn)榭蛻魰?huì)認(rèn)為：“系統(tǒng)老出故障，為什么不把它修好?！睉?yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，系統(tǒng)突然出現(xiàn)了故障，要不你稍等一下，要不你明天再來(lái)？”熟悉的小情景三：客戶講，別人后申請(qǐng)的電話（或?qū)拵В┒佳b好了，他先申請(qǐng)的還沒(méi)裝好。不要說(shuō)
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