雙十一活動(dòng)策劃書(shū)模板(編輯修改稿)
2024-08-30 10:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。 四 、主動(dòng)解決問(wèn)題，承認(rèn)錯(cuò)誤 如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?，任何推諉都?huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問(wèn)題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問(wèn)題成本會(huì)最低，客戶會(huì)最認(rèn)可。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。 五、轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶提出異議本身就是無(wú)事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無(wú)事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法； 服務(wù)人員對(duì)客戶無(wú)關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無(wú)其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題； 客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣忍崞穑砻骺蛻粢呀?jīng)把該異議當(dāng)真，也說(shuō)明這個(gè)意見(jiàn)對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。 B、客戶投訴處理技巧 一、對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧 保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾； 向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng) 只講客戶希望知道的，而不是你想講的； 集中研究解決問(wèn)題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）； 避免提供過(guò)多不必要的資料/假設(shè)； 要充滿信心； 即使客戶粗魯無(wú)禮，也要保持關(guān)注同情； 多用類似下列的語(yǔ)句： （1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。 （2）謝謝您告訴我們。 （3）我們明白您的困難/問(wèn)題。 （4）如果我是您，我也可能會(huì)這么做。 （5）造成這樣我們非常抱歉。 C 處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語(yǔ)句 耐心聆聽(tīng)，令顧客、IM溝通顧客覺(jué)得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語(yǔ)句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語(yǔ)句： （1）好的、我明白了； （2）我明白您的意思； （3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。 （4）明白了，您的問(wèn)題我剛詳細(xì)記錄下來(lái)了。 投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪猓奖闶录幚?，常用語(yǔ)句： （1）對(duì)不起；（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒； （3）X先生/小姐，我聽(tīng)到這件事也覺(jué)得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購(gòu)買體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起；假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺(jué)得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問(wèn)題。當(dāng)有需要時(shí)，向客戶保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語(yǔ)句：希望您能相信我，以后決不會(huì)有類似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生（此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問(wèn)題您都可以找我”）。 令來(lái)電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問(wèn)題的辦法，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過(guò)如您認(rèn)為不方便的話，我建議……您看我們可不可以這樣安排……。 當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語(yǔ)句： （1）X先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在……情況下才可以。 （2）X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到，因?yàn)椤?（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)椤?（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來(lái)還能再找我們，我很樂(lè)意向您解釋這件事。 （5）X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫忙，希望下次可以辦得到。 （6）X先生/小姐，您的問(wèn)題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給XX相關(guān)部門，希望在您下次購(gòu)買的時(shí)候能處理您遇到的同類問(wèn)題。 與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語(yǔ)句： （1）X先生/小姐，謝謝您的來(lái)電。 （2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。 若需比你級(jí)別高的人員來(lái)處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問(wèn)題。常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫助您，不過(guò)我可以請(qǐng)我的上司X先生/小姐跟您談?wù)?，好嗎? D、如何處理反對(duì)意見(jiàn)，客戶提出反對(duì)意見(jiàn)是常見(jiàn)的問(wèn)題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見(jiàn)視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切反對(duì)意見(jiàn)，均應(yīng)即時(shí)加以解決。反對(duì)意見(jiàn)的類型及處理方法 第一類：誤會(huì)你的意見(jiàn)，起因在于缺乏溝通。 （1）以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答。 （2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見(jiàn)可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由，并唯有聆聽(tīng)其意見(jiàn)，這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)及表示尊重）
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